+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Воронка продаж: что это, этапы построения, анализ и особенности работы с воронкой продаж

Содержание

Воронка продаж: этапы построения, анализ. Для чего она нужна в продажах?

Воронка продаж: что это, этапы построения, анализ и особенности работы с воронкой продаж

Если Вы заинтересовались понятием воронки продаж — значит, либо текущий объем реализации продукции Вас не устраивает, либо Вы хотите определить наиболее эффективные каналы рекламы и продвижения своей продукции, что в общем-то связано с первым пунктом.

1. Что представляет из себя классическая воронка продаж?

Понятие «воронка продаж» впервые появилось в конце 19 века и показывает путь движения покупателей от раздумий к приобретению к покупке. Включает в себя этот путь и промежуточные этапы — знакомство с продуктом, интерес и желание. Данная маркетинговая модель сегодня активно используется крупными и мелкими компаниями, сфера деятельности которых — продажи.

Если попробовать представить себе воронку продаж, то она будет похожа на перевернутую пирамиду. Для большинства компаний подойдет модель, состоящая из четырех элементов или стадий. Конечно же можно интерпретировать воронку в другой предмет, но суть ее от этого не изменится. Что касается ее составляющих, то есть стадий, то они следующие:

1. К ней относят людей, нуждающихся в товаре, который реализует компания;

2. Тут уже находится аудитория тех, кто нуждается в товаре и знает, что он продается в определенной компании. Даже если человек и знает, где находится точка продаж с необходимым товаром, это не говорит о том, что он ее посетит. Возможно, что компания расположена на значительном удалении от дома, либо ее ассортимент товаров не столь широкий, как бы этого хотелось;

3. В данной стадии рассматриваются люди, которые нашли целесообразным посетить точку продаж. Казалось бы, это уже гарантирует то, что они потратят свои деньги в компании. Но это не всегда оказывается так. Потенциальные клиенты могут отказаться от приобретения по причине обслуживания низкого качества, либо их не устроит отсутствие сопутствующих услуг и другие факторы;

4. Подразумевает аудиторию людей, которые совершили покупку. Как правило, из общего количества они представлены лишь небольшим процентом.

При переходе из одной стадии в другую происходит отсеивание потенциальных покупателей. Благодаря воронке продаж можно понять, какое количество из общей массы — это посетители, которые гарантированно совершат покупку.

2. Зачем руководителю нужна воронка продаж?

Каждый руководитель отдела продаж заинтересован в том, чтобы его сотрудники эффективно работали и с каждым месяцем продажи лишь росли. В данном случае нужна скоординированная работа каждого специалиста.

Чтобы следить за ростом и эффективностью работы как раз и следует применить воронку продаж.

Второе предназначение — аналитика эффективности рекламных каналов, а также эффективности бизнес-процессов, с помощью которых клиенты движутся по «воронке».

Воронка продаж

Кроме того, она позволяет не только анализировать весь отдел в целом, но и каждого работника. Воронка продаж дает понять, на каком этапе компания больше всего теряет клиентов. Таким образом, можно будет спланировать стратегию дальнейшего развития, внеся соответствующие коррективы. Кроме этого, данный маркетинговый инструмент дает возможность выявить:

— какие звенья в цепочке продаж являются бессмысленными и подлежат исключению;— какой аудитории следует уделить особое внимание;— какой будет конверсия, если попробовать сочетать несколько параметров;

— какой рентабельностью обладает планируемая коммерческая деятельность.

3. 7 этапов построения воронки продаж

Построение воронки происходит в 7 этапов. Без них любое начатое дело скорее всего обречено на провал.

1. Предложение. Данный этап полностью посвящен формированию уникального торгового предложения(на сленге продавцов — УТП). Специалисту следует основательно проработать услугу или товар.

Торговое предложение должно в себя включать выгоды, которые получит клиент, купив товар или оформив услугу, и преимущества на фоне конкурентов.

Выгоды и преимущества должны быть расписаны в мельчайших деталях;

2. Холодные контакты. Примечательно, но от холодных контактов напрямую зависит рентабельность бизнеса. Говоря простым языком, холодные контакты — это вероятные покупатели. Чем их будет больше, тем выше шанс, что будет совершена покупка.

Холодные контакты предназначены для завлечения клиентов посредством прямого контакта и виртуального общения.

Если используется первый способ, то специалистам компании нужно иметь максимум сведений о лучших методах поиска и знакомства с потенциальными клиентами, необходимо четко понимать их портрет.

3. Возбуждение интереса у потенциальных клиентов к товару или услуге. В соответствии со спецификой своей коммерческой деятельности и нужно определить факторы, которые побудят потенциальных клиентов обратиться в компанию.

4. Убеждение или работа с возражениями. Возражения возникают с частой периодичностью. Специалист отдела продаж не должен растеряться услышав их, а иметь грамотно подготовленные ответы.

Таким образом он даст понять клиенту, что последний тратит свои деньги целесообразно. Как правило, основная часть методов достаточно ненавязчивая, но специалисты прибегают и к более агрессивным.

Самым действенным методом обработки возражений является пробуждение у клиента желания обладать продуктом, а также осознание его ценности для клиента.

переговоры

5. Формирование сделки. Формирование воронки подошло к концу. В ней уже находится клиент и сделка закрыта успешно.

6. Анализ итогов. Подвергать анализу можно итоги на каждом этапе. Нежелательно наличие резких показателей.

7. Работа с конверсией. На конверсию влияет несколько факторов. Это такие характеристики, как общение с онлайн-консультантом, добавление товара в корзину, бесплатная доставка товара и другие. Чтобы увеличить конверсию потребуется определить способы, позволяющие увеличить доходы.

4. Как анализировать воронку продаж

Чтобы провести анализ воронки продаж требуется иметь в наличии информацию для сравнения. Сами по себе сведения не имеют никакой ценности, ведь воронки продаж для разных компаний, а также специалистов по продажам, сильно различаются. Есть специфика у любого бизнеса и воронка продаж для разного бизнеса может выглядеть уникально.

Следующие показатели могут быть подвернуты сравнению:

— конверсия у разных работников за разные отчетные периоды;— воронки продаж по разным специалистам по продажам;

— воронки продаж за разные промежутки времени у одного специалиста.

К примеру, анализу подвергаются воронки продаж у одного работника, но за разные отрезки времени. Благодаря ему можно будет понять, насколько успешно он работал, а также происходили ли улучшения в его деятельности. При наличии информации о продажах за предыдущие периоды, можно предположить какие объемы продаж возможны с большей вероятностью в ближайшем будущем.

Пример. Наша система привлечения холодных клиентов дала 1000 контактов(лидов) за месяц. Из них 300 согласились на презентацию продукции и только 2 стало клиентами. Данный анализ означает, что слабым местом в продажах является именно презентация, которая дала менее 1% конверсии потенциальных клиентов в клиентов, заключивших контракт.

5. CRM системы, помогающие проводить анализ воронки продаж

«Customer Relationship Management» (Управление взаимоотношениями с клиентами) или сокращенно CRM — это системы, реализованные в программные продукты, и призванные организовать бизнес таким образом, чтобы главным активом в нем выступали клиенты. Существует несколько CRM систем и среди популярных следует выделить следующие:

црм система

— 1С-Битрикс. Подходит для маленьких и крупных компаний. Возможности 1С-Битрикс ориентированы на определение эффективности работы специалистов по продажам.

Программный продукт позволяет выявить на каких этапах сделки заключаются более успешно.

Нажатием одной кнопки в этой CRM можно будет узнать, какой работник показал отличные результаты в прошедшем отчетном периоде, а какой — худшие;

— amoCRM. Особенностью этой системы выступает ее универсальность. Она может быть применена для компаний, специализирующихся в любых областях. В amoCRM строится воронка продаж на основании введенных данных, касающихся проведенных сделок, финансового оборота организации и других параметров, которые задает пользователь. Данная CRM может работать с другими популярными бизнес приложениями;

— МегаПлан. В настоящий момент эта система завоевывает популярность не только в нашей стране, но и на территории государств СНГ. Отлично подходит для управления финансами, в том числе и для работы с воронками продаж, а также предоставляет массу иных важных возможностей;

— SalesapCRM. Относительно новый программный продукт. Позволит в короткое время навести порядок в отделе продаж компании и улучшить финансовую ситуацию. SalesapCRM осуществляет контроль за сотрудниками и хранит все данные по каждому из клиентов.

6. Типичные ошибки специалистов по продажам

Выделяют 5 ошибок, которые очень часто допускаются менеджерами по продажам и мешают росту продаж:

работник не выявляет потребности клиентов. Все клиенты — это занятые люди. Они вряд ли будут выслушивать менеджера, который пришел с прайсами и ознакомительными брошюрами, занимающими 20 или 40 страниц.

Специалисту по продажам следует выявить все основные и скрытые потребности клиента. Лишь, зная их, можно очень быстро определить позиции в прайс-листе, которые с большой долей вероятности заинтересуют клиента.

Также менеджер должен в выгодном свете представить компанию и четко рассказать о всех выгодах сотрудничества именно с ней, а не с конкурирующими организациями;

менеджер не умеет слушать. Некоторым клиентам нет необходимости что-то предлагать и расписывать в лучшем свете. Они сами приходят и рассказывают о своих потребностях. Специалисту по продажам следует максимально внимательно выслушать и только в самом конце предложить сопутствующие услуги и товары, а также рассказать о специальных предложениях;

специалист по продажам не выходит на связь с лицами, принимающими решение(ЛПР). Работник долго и упорно общается с клиентом, предлагая продукцию компании, но это не приносит результата.

В итоге оказывается, что вел он переговоры с лицом, который не принимает ответственных решений — с заместителем, секретарем или менеджером по снабжению. У этих работников свои трудности и принимать решения подобного рода просто не в их компетенции.

Так что вести переговоры нужно с тем, на кого действительно возложены права по заключению сделок;

отсутствует(или неправильно построена) работа с возражениями. Клиенты всегда сомневаются в том, что им предлагают. Менеджерам следует уметь грамотно приводить аргументы, показывающие их продукцию в лучшем свете. Причем исключить спор, который точно не приведет к заключению сделки;

специалисты по продажам не могут выдержать жесткие переговоры. Если клиенты компании — это опытные бизнесмены, то они владеют методиками, которые помогают добиваться серьезных скидок на продукцию. В том случае, когда специалист оказался плохо подготовлен к ним, то он рискует потерять контракт, либо заключить его по невыгодной собственной компании цене.

7. Почему не работает воронка продаж? Типичные ошибки руководителей

Воронка продаж зарекомендовала себя, как мощный маркетинговый инструмент. Но, оказывается, что в той или иной компании эффективность от ее использования практически равна нулю. Причина этого выражена не в инструменте, а в допущении ряда ошибок руководителями. Частые ошибки следующие:

— отсутствие переориентации процессов маркетинга при наличии провалов в продажах;

— отсутствие реальной картины о продажах в компании;

— не выделяются аутсайдеры и лидеры в продажах, как в настоящий момент, так в будущем периоде;

— плохое вовлечение отделов, ответственных за продажи в процесс работы с воронкой.

8. Анализ воронки продаж на примере

Более целесообразнее будет рассмотреть работу воронки на конкретном примере.

К примеру, бизнесмен открыл небольшой продуктовый супермаркет. Перед ним стоит цель — максимально увеличить продажи. Предстоит изучить следующие этапы воронки:

— определить аудиторию людей, которые знают о супермаркете;

— вычислить количество посетителей;

— определить количество покупателей, которые купили что-то;

— выявить сумму средств, потраченную каждым из них.

В результате анализа удается понять, что поднять прибыль возможно лишь увеличив количество покупателей и их среднюю сумму счета. Для этого нужно разнообразить ассортимент продуктов и реализовывать лишь продукцию высокого качества.

Уважаемые читатели! Если у Вас остались вопросы или есть комментарии по теме статьи — пожалуйста, оставляйте их ниже. 

Источник: https://bizid.ru/voronka-prodazh-jetapy-postroenija-analiz-dlja-chego-ona-nuzhna-v-prodazhah/

7 шагов к построению эффективной воронки продаж — Маркетинг на vc.ru

Воронка продаж: что это, этапы построения, анализ и особенности работы с воронкой продаж

CEO креативного агентства Win Win Partners Константин рассказывает про путь клиента от знакомства с брендом до покупки.

Воронка продаж – это путь, который проходит потребитель с момента привлечения его внимания к вашему предложению до момента покупки.

В профессиональных трактовках это маркетинговая модель, описывающая прохождение аудиторией все этапы покупки.

Умение правильно выстраивать воронку продаж, внедрять ее в CRMи анализировать эффективность взаимодействия с клиентом – залог многократного увеличения прибыли.

Концепция одинаково эффективна в онлайн- и оффлайн-торговле с той только разницей, что в сети чаще используются «автоматические» воронки продаж.

Часто менеджеры воспринимают воронку продаж как элемент отчетности. Они забывают о том, что это мощный инструмент увеличения прибыли.

Конечно, при условии, что концепция выстроена верно, с учетом индивидуальных особенностей компании. Хотите увеличить прибыль своего бизнеса на 5% уже через месяц? Мы готовы раскрыть несколько секретов.

Поговорим о сути маркетинговой модели и о 7 шагах построения эффективной воронки продаж.

Воронка продаж: путь клиента от знакомства с брендом до покупки.

Концепция «воронки приобретения» была сформулирована Элиасом Льюисом более 110 лет назад. Удивительно, но ее базовые положения используются до сих пор. Они успешно сочетаются со знаменитой концепцией торговли AIDA и описывают 4 этапа, которые предваряют покупку:

Это четыре стадии подготовки покупателя к совершению сделки. Целью маркетинговой стратегии и рекламной кампании является трансформация завоеванного внимания в подлинный интерес.

Здесь то и требуется построение эффективной воронки продаж, в которую клиент быстро «проваливается» и достигает «дна», то есть совершает целевое действие.

На результат влияют методы продвижения товара, правильность исследования и сегментации товаров, маркетинговая стратегия, ценовая политика и ряд других факторов.

Расчет конверсии воронки продаж

Воронку продаж стоит использовать не только в качестве инструмента получении прибыли, но и для анализа эффективности работы сайта, сотрудников и компании в целом.

С ее помощью можно выяснить, на каких этапах подготовки клиента к покупке отсеивается значительная часть целевой аудитории, и выработать оперативные решения для снижения процента отказов.

Для этого необходимо анализировать концепцию и следить за изменением конверсии.

Конверсия воронки продаж – показатель эффективности уровня маркетингового инструмента, отражающий отношение возможных действий к реально совершенным. Выражается в процентах.

На первом этапе конверсия рассчитывается по формуле: 1 000 позвонивших/10 000 увидевших баннер х 100% = 10%. По аналогии можно рассчитать параметр на каждом этапе. Общая конверсия воронки составит 0.1% (10 человек купивших квартиры/10 000 увидевших рекламный баннер х 100% = 0.1%).

Если ваш бизнес работает в Интернете, имеет смысл включить воронку продаж в CRM-систему (Customer Relationship Management или Управление Взаимоотношениями с Клиентами).

Это позволит детально изучить целевую аудиторию и узнать, на каких этапах вы получаете больше всего отказов.

Включение воронки продаж в CRM-систему также поможет выявить лишние процессы в цепи продаж и оценить общую эффективность взаимодействия с клиентами.

Автоматическая воронка продаж – что это и как ее построить?

Тренд на автоматические воронки продаж захлестнул Рунет в 2016-м году, когда отечественные маркетологи стали активно прислушиваться к идеям Райана Дайса. Американский маркетолог описал технологию, которая позволяет автоматизировать полный путь клиента до покупки – от знакомства с брендом и до фактического заключения сделки.

Автоматическая воронка продаж – маркетинговая технология, предполагающая построение пути клиента от момента знакомства с брендом до регулярных покупок при помощи инструментов автоматизации.

При этом исключается участие живых людей – сотрудников отдела продаж компании, менеджеров и специалистов по PR. Прелесть автоматической воронки продаж в том, что ее достаточно один раз разработать и лишь иногда подпитывать рекламным бюджетом и лид-магнитами. И тогда бесконечный поток лояльных клиентов, по мнению Райана Дайса, вам гарантирован.

Структура автоматической воронки продаж по Райану Дайсу

Маркетолог акцентирует внимание на том, что маркетинг всегда строится на взаимоотношениях, однако предлагает исключить людей из воронки продаж.

Если в классической концепции клиент достигает «дна» воронки лишь при последовательном согласии с каждым предыдущим предложением, то в данном случае можно и нужно работать с отказами.

Если клиента не устроил сайт – вы предлагаете ему другой, не понравилось одно объявление – показываете второе и так далее. Говоря о стадиях готовности клиента к покупке, Райан Дайс отмечает 8 этапов в его пути:

Этот путь – воронка продаж. Для ее автоматизации используются рекламные и маркетинговые инструменты, а также технические возможности веб-сайтов и сервисов.

Весь путь от момента знакомства с предложением до покупки и превращения в «адвоката бренда» клиент проходит последовательно.

Последовательность шагов при этом образует воронку, которая в профессиональной среде подразделяется на 3 составных элемента:

Для привлечения внимания клиента рекомендуется использовать бесплатный пробный продукт. Обычно он размещается на специальной веб-странице – лид-магните.

Продуктом может выступать книга, полезная статья, образовательная информация, карта, некое исследование, чек-лист и тому подобное.

Бесплатный пробный продукт должен частично решить проблему клиента и заставить его доверять бренду. Информация в этом случае дает толчок к дальнейшей коммуникации.

Создание лид-магнита неразрывно связано с анализом и сегментацией целевой аудитории. Необходимо нарисовать портрет потенциального клиента и понять проблему, которая перед ним стоит. Часто имеет смысл создавать несколько пробных продуктов для разных сегментов целевой аудитории.

Пример: вы продаете онлайн-курсы по английскому языку и готовите полезные бесплатные материалы для привлечения внимания потенциальных клиентов.

Логично, что для новичков будет полезен материал о секретах быстрого запоминания форм неправильных глаголов, а пользователям с уровнем Advanced – лайфхаки по подготовке к TOEFL.

Преимущества и недостатки автоматической воронки продаж

Автоматическая воронка продаж особенно эффективна при продвижении бизнеса в Интернете. Прежде всего, ввиду технических возможностей веб-сайтов и рекламных площадок. Если потенциального клиента не устроило рекламное объявление – вы можете показать ему другое, «отработав» тем самым возражение. Тогда как непонравившийся прохожему уличный баннер заменить не получится.

Однако есть и недостатки. Автор концепции предлагает исключить из «пути клиента» живого человека. Это не всегда работает в России – автоматизировать платежи довольно сложно.

Лишь незначительная часть клиентов интернет-магазинов готова предоплачивать ту же одежду – большая часть предпочитает производить оплату после примерки.

Помимо этого, клиент часто непоследователен в принятии решения и согласие с первым этапом воронки не означает, что он перейдет к следующему этапу. Потому исключать менеджера по продажам из его пути не стоит.

7 шагов к созданию эффективной воронки продаж

Воронка продаж будет эффективна только в случаях, когда она создается на основе профессиональной маркетинговой концепции. Необходимо провести анализ целевой аудитории, определить сильные стороны продукта и бренда в целом, сформулировать уникальное предложение. Отметим 7 ключевых моментов, которые необходимо учесть при разработке любой воронки продаж.

Шаг 1. Создание качественного УТП

УТП – уникальное торговое предложение, из которого клиент выносит информацию о реальной ценности продукта или бренда. «Самыми выгодными ценами» и «высочайшим качеством» зацепить клиента крайне сложно. Необходимо показать ему сильные стороны вашего предложения, донести его ценность, обозначить уникальность.

Чем конкретнее предложение, тем лучше.

То есть вместо «самых выгодных цен» стоит использовать фиксированные скидки, гарантию лучшей цены (возврат денег, если клиент найдет аналогичный товар дешевле), программу лояльности и тому подобное.

Это же касается свойств продукта или услуги – расскажите, чем уникально ваше предложение. В этом случае в УТП будут заложены ключевые конкурентные преимущества.

Шаг 2. Получение «холодных» клиентов

Необходимо продумать пути получения «холодных» контактов. Возможно, вы будете использовать инструменты телефонных продаж или решите собирать заявки с сайта, попутно запустив мощную рекламную кампанию. Уже на этом этапе стоит начать сегментировать аудиторию. Если бизнес размещен в Интернете, это легко сделать при помощи той же CRM-системы.

Шаг 3. Формирование интереса

Каким образом вы попытаетесь вызвать интерес к вашему предложению у холодного клиента? Как укажите ему на сильные стороны продукта? Решение этих задач упирается в качество базы «холодных» контактов (это должны быть представители целевой аудитории) и формирование УТП.

При грамотной с точки зрения маркетинга формулировке уникальное торговое предложение само по себе способно формировать интерес к продукту. В других случаях можно и нужно использовать бесплатные продукты, внедрять инструменты пиара и маркетинга.

Шаг 4. Отработка возражений

Методом анализа выявляем наиболее распространенные возражения (высокая стоимость, посредственное качество, сложная структура услуги, неоцененная польза товара и так далее). Далее находим убеждающий ответ на каждый отказ клиента.

Отработка возражений может происходить по телефону, при персональных продажах или путем альтернативного предложения в автоматической воронке продаж. Чаще рекомендуется использовать ненавязчивые, аккуратные убеждения, агрессивный маркетинг стоит применять с крайней осторожностью.

Шаг 5. Закрытие сделки

Этап, определяющий полную конверсию воронки продаж. Здесь стоит сделать ставку на УТП и качество работы менеджеров. Также имеет смысл рассмотреть возможность отработки утраченных клиентов – проще всего возвращать их на веб-страницы, используя специальные сервисы.

Если потенциальный покупатель зашел, скажем, в ваш интернет-магазин, положил вещи в корзину и по какой-то причине не завершил покупку, то вы можете напомнить ему о предложении и мотивировать дополнительной скидкой по электронной почте или путем показа рекламного объявления при ретаргетинге.

Шаг 6. Аналитика

Постоянный анализ эффективности воронки продаж помогает находить недостатки не только в маркетинговой концепции, но и в бизнесе в целом. Вы определяете этапы, на которых получаете наибольшее количество отказов и корректируете их. Вы выявляете причины недовольства целевой аудитории и работаете над повышением конкурентных преимуществ, корректируете УТП и сам продукт в угоду потребителю.

Шаг 7. Повышение конверсии

Конверсия повышается при конвертации потенциальных клиентов в реальных покупателей и заказчиков. Необходимо выработать инструменты эффективного взаимодействия и методы убеждения.

Пример: в интернет-магазинах повысить конверсию помогают акции, бесплатная доставка, доступный чат с онлайн-консультантом, персонализация, поддержка при заключении сделок. При телефонных продажах имеет смысл создавать эффективные скрипты, в которых будет учтено максимум возражений клиентов.

Создавайте эффективные воронки продаж

Создавайте воронки продаж с учетом индивидуальных особенностей вашего бизнеса. Анализируете и сегментируйте целевую аудиторию, выясняйте ее «боли». Это поможет разработать уникальные торговые предложения, от которых невозможно будете отказаться.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Источник: https://vc.ru/marketing/52388-7-shagov-k-postroeniyu-effektivnoy-voronki-prodazh

Этапы воронки продаж: онлайн + оффлайн

Воронка продаж: что это, этапы построения, анализ и особенности работы с воронкой продаж

В компаниях, которые находятся у нас в консалтинге, мы постоянно считаем цифры. Вернее даже не так.

Мы постоянно заставляем собственников считать и анализировать цифры. А они в свою очередь заставляют своих сотрудников.

Практика показывает, что довольно часто поведение людей расходится с ожиданиями, значит только цифры помогут увидеть истинную картину “Всё хорошо”, “Всё плохо” или “Жить можно”.

И для подсчёта цифр среди множества инструментов нам помогает построение воронки продаж.

Какие этапы воронки продаж должны быть, по каким критериям их определять, и что это вам даст в итоге, разберем в этой статье.

что это такое

Термин воронка продаж существует уже, как минимум, больше 100 лет. Его придумал и ввел в обиход Элайас Сент-Эльмо Льюис (очень сложное имя). Он вывел путь, по которому каждый клиент приходит к покупке:

  1. Знакомство;
  2. Интерес;
  3. Желание;
  4. Действие.

То есть классический принцип торговли и принятия решения покупателем о покупке, такая мыслительная воронка или, если говорить маркетинговым термином, “потребительская воронка”.

И как вы могли заметить, в этих этапах есть очень большая схожесть с формулой AIDA для правильного составления рекламы. Поэтому еще ее часто называют “маркетинговая воронка”.

Нас же интересует все-таки, как работает воронка продаж в условиях реальности и почему о ней так много все говорят?

Воронка продаж – это путь, который клиент проходит от первого контакта с товаром/услугой до заключения сделки, то есть покупки. И все это разделено по этапам.

В разной литературе, да и в интернете, я встречал разные схемы воронки продаж. И классические 4 этапа, и очень длинные, состоящие из более, чем 12.

В этой статье я вам расскажу общие ориентиры как сделать воронку продаж, с примерами. После изучения вы сами поймёте какой должна быть правильная структура воронки продаж в вашей компании, какие этапы включать и в какой последовательности.

Не хочу, не буду

Мы постоянно встречаем бунт на корабле среди продавцов, когда объявляем, что теперь необходима работа с воронкой.

Это нормально. Ведь скрытое становится явным. А разве кто-то из вас так просто желает показать скелетов в своём шкафу?

Сейчас я больше говорю про случаи, когда внедряется воронка продаж в оптовой или в розничной торговле.

При внедрении воронки в интернете бунта такого почти нет. Там и так все легко отслеживается, и чаще всего без их участия. В офлайне не так.

Сотрудники считают все вручную (зашедших, купивших, прошедших и прочее). За это они нас и вас будут ненавидеть, хоть и часть процесса можно сейчас легко автоматизировать.

Но это все от непонимания для чего нужна воронка продаж. От непонимания, что в бизнесе обязательно не только считать продажи, прибыль, маржинальность, но и показатели из этапов воронки продаж.

Ведь тем самым можно увидеть слабые места в своей компании и понять на что нужно сделать акцент в данное время. А, как правило, анализ воронки продаж менеджерам по продажам не нужен, им “не до этого”.

Важно.Далее будет идти небольшая часть теории, во время чтения которой, вам будет казаться, что это не для вас. Но, не уходите. Дочитайте до конца. Это сделано не случайно. Сначала – основы, потом примеры.

Классика жанра

Если вы меня спросите про универсальные этапы продаж в маркетинге (минуя Лестницу Ханта), то можно их изобразить как уровни. 8 классических последовательных уровней:

  1. Узнавание о предложении. Ваш первый контакт с клиентом;
  2. Определение с выбором. Убеждение клиента выбрать ваш продукт;
  3. Намерение о приобретении. Формирование задачи купить;
  4. Заключение сделки. Оформление сделки;
  5. Намерение произвести оплату. Тут всё понятно;
  6. Получение продукта. В том числе оценка успешности своей покупки;
  7. Совершение повторной покупки. При условии, что всё понравилось;
  8. Совершение покупок на постоянной основе. При условии, что всё ОЧЕНЬ понравилось.

Выглядит сложно, да? Согласен. Сам при изучении данной методологии (5 лет назад) ломал себе голову, как всю эту “ерунду” можно внедрить в обычном бизнесе. Поэтому простым языком, на примере b2b бизнеса:

  1. Совершение холодных звонков (узнавание о предложении);
  2. Презентация продукта (определение с выбором);
  3. Отправка коммерческого предложения (намерение о приобретении);
  4. Подписание договора и выставление счета (заключение сделки);
  5. Оплата (намерение произвести оплату);
  6. Отгрузка товара (получение продукта);
  7. Повторная покупка;
  8. Совершение покупок на постоянной основе.

Или вот еще один пример, для более типичной ситуации, этапы продаж розничного магазина:

  1. Клиент увидел рекламу (узнавание о предложении);
  2. Зашел в магазин (определение с выбором);
  3. Примерил вещь (намерение о приобретении);
  4. Принял решение ее приобрести (заключение сделки);
  5. Заплатил за нее (намерение произвести оплату);
  6. Получил/начал использовать (получение продукта);
  7. Вернулся за ещё одной покупкой (повторная покупка);
  8. Стал постоянным покупателем (совершение покупок на постоянной основе).

Оценка каждого этапа

Возникает простой и логичный вопрос, как посчитать воронку продаж? Как рассчитать каждый этап? В процентах, штуках или как в той рекламе: “Сколько вешать в граммах?”.

Давайте разберём оценку каждого этапа на примере b2b сектора, где первичный контакт начинается с интернет-воронки, а уже дальше переходит в отдел продаж.

ЭтапСпособПоказатель
1Узнавание о предложении Контекстная реклама в яндексеКоличество переходов в штуках*
2Определение с выбором Оставленная заявка на сайтеКоличество заявок в штуках*
3Намерение о приобретении Отправка коммерческого предложенияКоличество отправленных КП в штуках
4Заключение сделкиСогласование и подписание договораКоличество выставленных счетов или направленных договоров в штуках
5Намерение произвести оплату Оплата товараКоличество отправленных счетов
6Получение продуктаОтгрузка товараКоличество отгрузок в штуках
7Совершение повторной покупкиПовторные покупкиКоличество повторных отгрузок в штуках
8Совершение покупок на постоянной основеПостоянные покупки (от 3 покупки и больше)Количество отгрузок в штуках

Промежуток времени, за который вы определяете данные показатели, чаще всего измеряется либо “В день”, либо в “Месяц”, либо “За квартал”.

Например, “Заявки” мы измеряем каждый день, а вот “Повторные покупки” мы уже замеряем раз в месяц.

Ближе к д(т)елу

Вы выдержали самую скучную, но важную часть этой статьи. Теперь давайте подведём итог, рассмотрим что с этим чудом вам делать и как создать воронку продаж для себя.

Воронка продаж

И сейчас, у вас наверное вопрос как выглядит воронка продаж в итоге? Итак, если все заполнить, посчитать, и нарисовать, визуализация воронки продаж будет такой:

Получается, на каждом этапе количество действий меньше и меньше, применяется принцип воронки, отсюда и понятие.

Люди теряются, уходят, передумывают на каждом этапе при движении к покупке (сверху-вниз). И уже здесь ясно какие самые слабые места в вашей компании. Переходим к самом у главному – как сделать воронку продаж.

1. Определите свои этапы

Воронка выше построена на примере тех этапов, которые мы рассматривали ранее.

В вашем же случае структура воронки продаж может отличаться, этапы могут быть другие или их может быть больше, ведь все зависит от количества касаний с потенциальным клиентом и насколько он лоялен к вашему товару/услуге.

Определить их не сложно. Просто подумайте какие точки контакта для вас являются самым важными.

Обычно это те, на которых клиенты принимают свои решения – покупать или нет. Либо если нужна программа максимум, то выписывайте все возможные этапы, на которых клиенты теряются и для этого вам нужно знать основные маркетинговые показатели.

2. Замеряйте показатели

Самая сложная часть работы. Не выстраивание, а системное заполнение всех этапов воронки.

Ключевое слово – системное (читать постоянное). Ведь по практике именно на этом моменте чаще всего и происходят сбои, так как собственнику не до этого, а менеджеры и маркетологи не хотят перерабатывать, считая, что они и так всё прекрасно видят (бывают исключения).

На такой случай, если “филоните” и вы и коллеги, можете внедрить максимально примитивную воронку из 2-4 этапов.

Составить и заполнять такую не составит большого труда. Вот вам офлайн-пример для моделирования:

Пример таблицы для воронки продаж

3. Улучшайте и увеличивайте

Это конечно все хорошо. У вас есть на руках цифры, но не смотреть же на них просто?! С ними нужно работать, а именно улучшать и увеличивать.

В этом и есть весь смысл воронки продаж – показать слабые места. Рассмотрим пример на каждое это действие.

Пример 1 – увеличить

А теперь магия. Представьте себе ситуацию, что у вас за месяц происходит 360 750 показов вашей контекстной рекламы.

На выходе, пройдя все этапы, клиенты приносят 280 303 рубля. А теперь представим себе, что мы просто взяли и увеличили расходы на рекламу на 60%, и тем самым увеличили количество показов, которые в результате дали нам 354 545 рублей. Что на 26% больше предыдущей цифры.

Работа с воронкой продаж

Обратите внимание, что увеличив каждый этап воронки на n-ое количество процентов, вы можете не просто увеличить показатели в продажах, а просто их взорвать.

И для этого не всегда нужно настолько крупное увеличение в виде 60%, где-то достаточно будет из 1%, сделать 1,2% и ваши продажи вырастут в полтора-два раза.

И вот Вам ещё одна страшная картинка как может выглядеть ещё одна воронка продаж на сайте:

Воронка продаж на сайте

Пример 2 – улучшить

Например, ваш сотрудник ежедневно совершает холодные звонки по скрипту продаж, в количестве 30 штук. Где только 10 успешны и он доходит до лица принимающего решение.

Все остальные застревают на этапе “Проход секретаря”. А это значит, что конверсия из звонка до связи с ЛПР – 33% (1o из 30). В этом случае правильной стратегией будет не увеличивать количество звонков, а наоборот улучшить показатель конверсии.

Чтобы из 30 дозвонов, мы проходили секретарей 66% (20 из 30 ). Такого рода улучшение даст нам удвоение продаж.

Ещё один пример из этого процесса. Менеджеры в месяц выставляют 100 счетов на общую сумму 1 млн рублей (при среднем чеке 10 000 рублей), из которых оплачивается только 50%.

Значит мы берём и делаем всё возможное, чтобы количество оплат выросло до 60%. И скорее всего для этого не так много нужно сделать. В итоге мы получим на 100 000 рублей больше, просто увеличив один этап на 10%.

Коротко о главном

Главный совет этой статьи даже не в том, что вам нужно знать какие бывают этапы воронки продажи.

И даже не в том, что вам нужно расписать ее индивидуально под ваш бизнес. А то, что многие компании зря пренебрегают этим инструментом, когда он может дать намного больше, чем кажется на первый взгляд.

Иначе получается нет никакой разницы: вложите вы деньги в новую рекламу или нет, инвестируете время на обучение менеджеров или нет.

Так как если вы не проводите анализ показателей, и не знаете насколько увеличилась после этого прибыль или насколько возросла конверсия из этапа в этап, всё это было сделано зря. Бизнес – это цифры, и не только прибыль с маржинальностью.

Источник: https://in-scale.ru/blog/etapi-voronki-prodaj

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.