+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Управление репутацией компании в интернете — 5 способов заработать хорошую репутацию

Содержание

Управление репутацией компании в интернете – 5 рабочих способов

Управление репутацией компании в интернете — 5 способов заработать хорошую репутацию

Доброго времени суток, уважаемые читатели. На связи Владислав Никитин. В данной статье хочу рассказать про значимость репутации вашего бизнеса и рассказать, как управлять репутацией в интернете и в оффлайне. Если у вас не бизнес однодневка, то сегодняшняя статья именно для вас.

В работу с репутацией входят следующие действия: мониторинг, работа с негативом, посевы, брендинг, работа со своим сайтом и т.д. Давайте обо всем поподробнее.

  • Статистика важности репутации;

Варианты управления репутацией:

  • Рекомендации;
  • Мониторинг;
  • Работа с сайтом;
  • Посевы;
  • Отзывы;
  • Заключение.

Статистика

Для начала приведу факты о важности репутации. На картинке ниже показан срез уровня доверия различным каналам трафика:

важности управления репутацией

Рекомендации

Как вы можете увидеть, самое большое доверие среди людей к рекомендациям, то есть к «сарафанного радио».

Давно не секрет, что с вероятностью 9 из 10 вы обратитесь в то СТО, где ремонтируется ваш друг, или же пойдете в тот ресторан, где постоянно обедает ваш коллега.

Разумеется, нет гарантии в том, что уровень и качество обслуживания вам там понравится, но сходите вы туда обязательно.

Именно поэтому часто в рекламе можно услышать фразы типа, что кто-то вам что-то рекомендует, например, «Стоматологи рекомендуют». Да, понятно, что это все реклама, но, тем не менее, люди этому верят, так как это рекомендация.

Или очень часто люди на своих страничках в соц сетях пишут, что побывали там или там, пользуется тем-то и тем.

Такие посты повышают не только интерес к определенной компании, но и продажи, так как через такую рекомендацию людям тоже становится интересно, и они хотят этим воспользоваться.

А представьте, что сотрудник вашей компании плохо обслужил или даже нагрубил одному из клиентов. Запомните, что всего один негативный клиент может увести у вас до 50 других клиентов. И в данном случае страдает не сотрудник, а ваша компания. Поэтому крайне важно постоянно работать над сервисом обслуживания и качеством товаров или услуг вашей компании.

Мониторинг

Если у вас бизнес, который работает не первый день, то наверняка, о вашей компании кто-нибудь что-нибудь да написал уже.

Поэтому мониторинг крайне важный пункт в работе с репутацией, так как таким образом вы сможете выследить, кто и что о вас написал, где про вас написали и в каком объеме.

После того как вы собрали информацию, переходите к следующему шагу, а именно непосредственно распространение о себе информации.

Работа с сайтом

Также у людей вызывает большое доверие сайт компании. Конечно, если там всего 3 слова о вашей компании и кривая фотография офиса, то это доверия не прибавит, а наоборот, оттолкнет.

Лучше всего сделать качественный лендинг или сайт визитку. В идеале прикрутить к сайту блог, и через статьи показывать свою экспертность. Не лишним будет разместить на сайте фото сотрудников, офиса, производства.

Ваш сайт должен показывать жизнь, движение, а не быть заросшей поляной.

Посевы

Есть одна очень очевидная вещь, которую мало кто использует: ваш бизнес постоянно должен быть на слуху у потенциальных клиентов. Наличие сайта и страницы в соцсетях – это не показатель. По названию вашей компании на первой странице должно быть максимум информации, а не 2-3 позиции.

Как этого добиться? На это потребуется много времени и сил, но это окупится на долгосрочной перспективе. Одним из важных факторов являются так называемые посевы – это размещение и распространение информации о вашей компании во всевозможных средствах массовой информации.

К таким относятся:

  • Размещение информации в городских каталогах/справочниках. В каждом городе есть минимум 20-30 городских справочников. Именно в них и надо добавить информацию о своей компании. И не просто занести номер и адрес, а заполнить по-максимуму информацию с подробным описанием.
  • Крупные каталоги/справочники. К таким можно отнести Яндекс Каталог, Яндекс Справочник, 2ГИС, Гугл Бизнес и другие. Таких ресурсов тоже очень много. Трудностей с их поиском не должно возникнуть.
  • Страницы в соцсетях. Само по себе наличие страничек в социальных сетях ничего не дают. Вам нужно их грамотно оформить, для того чтобы поисковые системы их начали видеть. На сегодняшний день Яндекс и Гугл все чаще и чаще в индексации сайтов отдают предпочтение группам из соцсетей. Очень часто по многим запросам наблюдаю, что в поисковой выдаче на первых позициях находятся группы из , Фейсбука, Инстаграмма.
  • Тематические сайты/форумы. В каждой нише есть минимум с десяток сайтов по конкретному бизнесу. Как правило, у них очень много трафика. Наличие там информации о вашей компании будет дополнительным фактором брендирования вашей деятельности.
  • хостинги. Если у вас, к примеру, есть свой канал на Ютубе и вы регулярно выкладываете там свои видео ролики, то это огромный плюс по сравнению с конкурентами. Так как видео маркетинг с каждым годом набирает все большую популярность, то иметь свой канал на Ютуб становится такой же необходимостью, как и сайт. Поэтому желательно завести канал хотя бы на Ютубе, регулярно выкладывать видео ролики и заниматься их продвижением.
  • Информационный блог. О пользе сайта чуть выше я уже упоминал. Стоит отметить, что если вы постоянно пишите по своей деятельности статьи, то это будет являться дополнительным фактором доверия к вам, что положительно скажется на репутации в целом.
  • Реклама на городских сайтах. Как правило, у таких сайтов есть такая услуга, как размещение статей. Это не стоит больших денег, но у такой рекламы есть несколько плюсов. Во-первых, так как статья не удаляется, то это дополнительный трафик на ваш сайт. Во-вторых, статья не выглядит, как рекламная, а значит к ней больше внимания. В-третьих, если размещаться на крупных городских порталах, то у людей к вашему бренду будет постоянный интерес и доверие. Также по мимо статей можно закупать на таких сайтах баннерную рекламу.
  • Контекстная реклама. Думаю, тут все предельно просто и понятно: по ключевым и околоцелевым запросам вы всегда должны быть на первых местах. Если не получается выкупать весь трафик на поиске, то делайте больше упор на сети – там трафик обычно в разы дешевле.
  • Покупка постов в соцсетях. В местных сообществах на регулярной основе покупайте рекламные посты. Это даст не только трафик, но и запоминаемость вашей компании.
  • Рекомендации брендов/лидеров мнений. Обращаетесь либо к компании, либо к популярному человеку, и просите о том, чтобы они о вас разместили информацию. Такой вид рекламы можно увидеть, например, в инстаграмме, когда популярные звезды шоу-бизнеса размещают фотографии с какой-нибудь продукцией. Так как люди по своей натуре попугаи, то любят повторять за своими кумирами.
  • ТВ, радио, наружная реклама. Про оффлайн рекламу тоже не следует забывать. В плане сиюминутного увеличения прибыли, данные каналы рекламирования зачастую малоэффективны. Но за счет своей массовости распространения, информация о вашей компании постоянно остается у людей на слуху.

Отзывы

Также из картинки видно, что люди доверяют отзывам в интернете. Что касаемо отзывов, то данный пункт является продолжением рекомендаций. Люди через отзывы выражают свое отношение к компании. Это отношение может быть негативным, нейтральным или положительным.

Не для кого не секрет, что почти 80% всех отзывов в интернете не настоящие. Но это не значит, что им не верят. И представьте, что вы разместились на Яндекс Маркете, и через неделю у вас там из 15 отзывов 10 негативных. Разумеется, это плохо скажется на репутации вашей компании.

Хорошо, разместили вы повсюду информацию. О вас начали говорить. Что дальше? Начинаем работать с отзывами. Если о вас еще нет отзывов, то надо их сделать. Тут есть несколько вариантов: либо вы пишите отзывы сами, либо вы просите своих клиентов написать в обмен на какую-нибудь приятность, либо вы покупаете эти отзывы (например, есть сайты с оплатой за действие.

Там размещаете задание, и будет вам столько отзывов, сколько захотите). Сайтов с отзывы в интернете огромная масса. Это как тематические сайты, так и обычные каталоги и справочники. Поэтому везде, где есть информация о вашей компании, там должны быть отзывы.

Поисковыми системами это хорошо ранжируется, поэтому по запросу «название компании отзыв» на первой странице будет много информации.

Если же отзывы уже есть, то работайте с ними. На положительные отзывы стоит отвечать с благодарностью. Негативные отзывы же надо обрабатывать более детально.

Если отзыв правдивый, то ответьте на него без эмоций, тоже с благодарностью и предложите для данного человека решение проблемы. Возможно, этот человек никогда и не увидит ваше сообщение, но другие пользователи обязательно это заметят.

И если вы грамотно обрабатываете негатив, то это станет позитивом. Главное, не грубите и разворачивайте огромные дискуссии. Все должно быть по делу.

Но есть и другой вариант – удалять негативные отзывы. Помните, что очень часто негатив пишут конкуренты или тролли. Такие отзывы надо вычислять и удалять. Как правило, ресурсы идут навстречу компаниям и отзывы удаляют.

Заключение

Вообще репутация и доверие это крайне важные показатели не только в бизнесе, но и в жизни. Если в какой-то сделке стоит выбор между деньгами и репутацией, то лучше выберете репутацию, так как положительно настроенный клиент обязательно к вам еще вернется.

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/upravlenie-reputaciej-kompanii-v-internete/

Управление репутацией компании в интернете – 5 рабочих способов – Ваш дополнительный заработок

Управление репутацией компании в интернете — 5 способов заработать хорошую репутацию

Хорошая репутация важна во всех сферах жизни. Любопытное исследование провела международная антивирусная компания ESET совместно с порталом FutureToday.

Интересовал вопрос, как много работодателей просматривают личные аккаунты соискателей в социальных сетях. Было опрошено более 1500 пользователей и свыше 60 компаний-работодателей из таких отраслей, как телекоммуникации, консалтинг, аудит и финансы.

Результат исследований показал, что примерно 65 % компаний обращают внимание на страницы в соцсетях.

К слову, хорошая репутация нужна и важна не только обычным людям, но и целым компаниям, брендам, услугам, продуктам и т. д.

Считается, что клиенты выстраивают более доверительные и долгосрочные отношения именно с компаниями, обладающими хорошей репутацией. Это им во многом и позволяет закрепиться на рынке и занять свою нишу.

Соответственно, руководители предприятий начинают искать способы улучшения мнения о себе и своем продукте. Разрабатываются целые стратегии по управлению репутацией.

Не является исключением и репутация компании в Интернете – Online Reputation Management (ORM). Если раньше этому направлению придавали значение только крупные бренды, то теперь репутацией в Сети озабочены и небольшие компании.

Исследование компании Nielsen показывает, что около 90 % опрошенных, прежде чем совершить покупку или воспользоваться услугой, спрашивают рекомендации у друзей и знакомых. При этом не менее важны отзывы в Интернете – им доверяют около 70 % респондентов:

Люди в последнее время все меньше и меньше верят рекламе и все больше полагаются на мнение знакомых и абсолютно незнакомых людей.

Особенно это важно для интернет-магазинов и заказа услуг – нет возможности «потрогать» приобретаемое, поэтому заранее хотелось бы удостовериться, что взаимодействуешь с надежным поставщиком.

Все это подчеркивает, насколько важно, чтобы о бренде или компании говорили в Интернете и при этом говорили хорошо.

Разберем общий процесс формирования и управления корпоративной репутацией.

Этап 1. Создание нематериальной ценности (value creation). Если проще, то это деятельность предприятия, направленная на определение собственных конкурентных преимуществ – качества продукта, уровня сервиса, продуманного с учетом потребностей целевой аудитории бренда и т. д.

Этап 2. Коммуникация (value reporting). Здесь следует оценить, какие из конкурентных преимуществ станут наиболее значимыми при взаимодействии с разными участниками рынка.

Каждому сегменту целевой аудитории нужны лишь те сведения о компании или продукте, которые способны полностью удовлетворить потребности.

То есть инвесторам подается информация под одним соусом, а клиентам – совсем под другим.

Этап 4. Оценка реакций целевых аудиторий (value reaction). Заключается в постоянном мониторинге реакций каждого отдельного сегмента. Необходимо отслеживать, как целевые группы оценивают и воспринимают предоставляемые им данные о продукте.

Реакции могут быть выражены следующим образом: подъем или, наоборот, спад продаж, увеличение доли повторных сделок, негатив в СМИ и т. д. Оценивается, как работа с репутацией и имиджем компании повлияла на финансовые показатели компании.

Подобные знания помогают прогнозировать дальнейшие реакции целевых групп.

Этап 5. Защита корпоративной репутации (value protection). На данном этапе намечается план действий, которые необходимо предпринимать в кризисных для репутации компании ситуациях.

Можно сделать вывод, что во многом репутация тесно связана с маркетингом – совокупностью процессов для создания и продвижения ценностей покупателям, а также управления взаимоотношений с ними.

На современном этапе развития экономики вряд ли удастся отыскать серьезное предприятие, в котором не было бы штатного отдела маркетинга или хотя бы одного специалиста в данной сфере.

Однако интеллектуальные и финансовые ресурсы, затрачиваемые на маркетинг, еще не гарантируют высокий результат и прирост прибыли. Одна провальная маркетинговая кампания способна сильно навредить репутации бренда или вовсе разрушить её.

Пример провальной маркетинговой кампании

В мае 2017 года косметический бренд Dove запустил кампанию «Настоящие женщины. Настоящая красота». В продажу поступили гели для душа во флаконах разной формы, которые якобы отображают разнообразие женских фигур:

Пользователи сети Интернет были возмущены. Посыпалась волна постов и твитов, где девушки шутили, на что похожа их фигура:

Пользователи посчитали, что такая реклама категорирует женщин, а также обвинили в эксплуатации идей боди-позитива.

Еще один провал – детские пижамки от всемирно известного бренда Zara. И все бы было хорошо, если б одна из моделей не напомнила пользователям фильм «Мальчик в полосатой пижаме» о трагических судьбах заключенных в немецких концлагерях. Пижама от Zara была в полоску, а на груди вышита желтая звезда – аналогия со звездой Давида.

Разгорелся скандал. Люди не понимали, было ли это сделано специально или виной всему – невнимательность? Как бы то ни было, представители бренда принесли извинения, а одежда была отозвана из всех магазинов сети.

Репутация в Интернете: с чего начать?

Прежде чем приступать к каким-либо действиям по управлению репутацией в Сети, нужно проанализировать ситуацию на старте, узнать, пишут ли о компании или бренде уже что-либо люди в Интернете. Ранее мы рассматривали данный вопрос в статье, но для удобства повторяем информацию и здесь.

Самый простой путь – ввести в поисковую строку брендовый запрос и узнать, какая информация уже есть о компании в Интернете. Брендовыми запросами считаются те, которые пользователь вбивает в поисковик, пытаясь найти именно вашу компанию – например, «Почта России», «Рив Гош», «Гипермаркет Ашан» и т. д. Имеет смысл также обратить внимание на следующие запросы:

«название компании + отзывы»

«название компании + отзывы покупателей/сотрудников»

Это поможет оценить первичную ситуацию с репутацией компании в Сети.

Вообще имеет смысл составить список из 15-20 репутационно-имиджевых запросов, которые теоретически вбивают потенциальные клиенты, стараясь найти информацию о бренде.

Анализируем результаты поисковой выдачи по этим запросам. Нас интересует первая 20-ка ресурсов по каждому ключевому слову. По высказыванию помечаем тональность: положительный, отрицательный, нейтральный.

Рассмотрим подробнее. Вбиваем брендовый запрос, пусть это будет «матрасы аскона отзывы», далее помечаем первые 20 результатов (не являющихся рекламой) – негатив, позитив и нейтральный. В данном случае красным подчеркнуты негативные, желтым позитивные. Нейтральные отсутствуют.

  • Заносим данные в таблицу:
  • матрасы аскона отзывы – 1 позитивный / 9 негативных / 5 нейтральных.
  • Чтобы собрать максимально точные данные, нужно зайти на каждую площадку и сделать такую же выборку, но внутри отдельно взятого ресурса:
  • Данная таблица станет планом дальнейших действий по управлению репутацией компании в Интернете.

Это был первичный анализ. Кроме него следует продолжать мониторить новые сообщения о компании в Сети.

Ручной мониторинг

Источник:

Управление репутацией компании в интернете

Интернет в корне изменил способы управления организациями и бизнесом, но также он изменился сам.

Теперь все процессы и решения вращаются вокруг информационных технологий, социальных сетей, мобильных устройств и «интернета вещей».

И все это ставит новые задачи перед пиарщиками, переговорщиками и пресс-службами. Руководитель в практически любой сфере вынужден иметь дело с возможностями и трудностями диджитал-эры.

Одним из основных вызовов для компаний и публичных лиц становится управление репутацией в интернете. Репутация руководителя может серьезно повлиять на прибыль предприятия. Негативная информация в поисковой выдаче может повлиять даже на результаты выборов. Имидж, который строился годами, может быть разрушен в один день.

Вне зависимости от того, столкнулись ли вы с кризисом управления, или ваша компания стремится защитить свой бренд от потенциальных угроз, вам придется вложиться в формирование и управление репутацией в сети интернет.

О вас говорят

Существует множество предубеждений и ошибочных мнений относительно работы с репутацией в интернете.

Некоторые люди думают, что управление репутацией в интернете (SERM, Search Engine Reputation Management) сводится к мониторингу социальных сетей, в то время как другие думают, что это как-то связано с пиаром, и ни первые, ни вторые не понимают, каким образом это влияет на бизнес и продажи.

В этом тексте мы постараемся объяснить роль управления репутацией в социальных сетях и поисковой выдаче для современного бизнеса в современном медийном пространстве, а также рассказать о том, как оценить текущую репутацию организации и как работать с негативом. Любая компания любого масштаба может получить ощутимую выгоду от понимания базовых принципов защиты деловой репутации в интернете.

Еще несколько лет назад интернет был совсем другим.

Компании не старались превратить клиентов в сторонников, а взаимодействовали с ними как с пассивными потребителями: люди не могли во всеуслышание заявить свое мнение, так что взаимодействие по большей части было односторонним. Теперь ситуация поменялась: каждый вебсайт стремится иметь раздел с отзывами, взаимодействовать с потребительской аудиторией через соцсети.

Когда управление репутацией в интернете особенно важно

Бывают моменты, когда репутация в интернете особенно важна, но на самом деле анализом репутации в интернете и ее улучшением стоит заниматься непрерывно: хорошая репутация может стать необходимой в любой момент. Перечислим ситуации, когда репутация компании или магазина (или интернет-магазина) особенно важна:

  • При закрытии сделки;
  • На начальных этапах партнерства;
  • При соискании на государственную должность;
  • Когда клиенты изучают отзывы о вашей компании;
  • При выходе на новую аудиторию;
  • При запуске проекта, стартапа;
  • Во время поиска работы;
  • При просьбе о повышении (повышении зарплаты);
  • При контактах с коллегами;
  • При общении с журналистами.

88% респондентов утверждают, что отзывы в интернете оказывают влияние на выбор при покупке. Отзывы опережают по значимости информацию на официальном сайте, авторские статьи и телевизионную рекламу. Поэтому негативные отзывы способны снизить эффект от рекламы, снизить продажи, перетащить часть потенциальных клиентов к конкурентам.

92% американских работодателей «пробивают» соискателей по интернету, причем 34% отказов кандидатам связано именно с интернет-репутацией. В штатах весьма распространен найм через Фейсбук.

Обратите внимание не приведенный выше перечень: к некоторым пунктам можно успеть подготовиться заранее, но некоторые, например, привлечение новой аудитории или клиентская проверка отзывов — это непрерывный процесс, с которым надо работать постоянно. Поэтому о позитивных отзывах следует позаботиться заранее.

В наши дни инструменты репутационного менеджмента в интернете используют не только крупные бренды, но и средний и малый бизнес.

Вызов открытости

Сегодня все говорят об «открытости и прозрачности» — это глобальный тренд. Новый стиль коммуникации с обществом предполагает открытость к критике и предложениям извне. Что включает в себя западная концепция прозрачности:

  • Разрешение работникам компании публично высказываться о продуктах и услугах бренда;
  • Постоянный запрос на отзывы и комментарии пользователей;
  • Не замалчивание критики, а готовность к открытому диалогу.

Однако проще сказать, чем сделать! У большинства малых и средних компаний нет достаточных средств на пиар, и они не в состоянии поддержать концепцию прозрачности. В результате, предпринимаемые ими шаги оказываются недостаточными или неверными. Открытость — это риск, но в долгосрочной перспективе закрытость может оказаться еще рискованней.

Провалы управления репутацией

Риски, связанные с открытостью, подкосили многие компании. За открытость приходится расплачиваться. Если вы заявили, что готовы услышать мнение потребителей, то будьте готовы и адекватно на это мнение реагировать.

Например, как вы планируете действовать, если:

  1. Ваша продукция или услуги столкнутся с валом критики?
  2. Ваши сотрудники не понимают, как себя правильно вести в социальных сетях?
  3. Ваши конкуренты попытаются использовать вашу открытость против вас?

Вот почему надо быть всегда готовым проверить и исправить свою репутацию, если уж вы живете в эпоху интернета.

Приведем три примера провального управления репутацией эпохи диджитал:

  1. Пиар-директор российской ветви «Леруа Мерлен» Галина Панина навлекла на свою компанию поток критики из-за неадекватного поведения в соцсетях, где она презрительно отзывалась о россиянах. Всех, не разделявших ее позицию в Фейсбуке, она уничижительно именовала «ваткой». Причем компания первоначально попыталась прикрыть свою сотрудницу, что вызвало еще больше негатива в адрес «Леруа Мерлен».
  2. «Dark Horse Café» получила твит с критикой по поводу недостаточного числа электрических розеток в ресторанах сети. Компания ответила довольно резко: «У нас кофейни, а не офисы, нам розеток хватает». Нечего и говорить, что такая защитно-агрессивная реакция ни к чему хорошему не привела. В блогах этот пример рассматривается как классический случай провального пиара.
  3. В адрес «Nestlé» в сети появилась критика в плане воздействия на окружающую среду. Компания предпочла промолчать. Это вывело интернет-сообщество из себя, так что под давлением критики «Nestlé» оказалась вынуждена закрыть доступ к своей интернет-странице. Выводы? Не надо делать вид, что ничего не происходит — люди заставят себя услышать. Лучше отреагировать на критику как можно раньше.

Этапы управления репутацией

Стандартная схема управления имиджем компании включает четыре основных этапа:

  1. Проверка и анализ репутации. На данном этапе проводится аудит информации в поисковой выдаче (топ-20 Яндекс и Гугл). Составляется подробная оценка текущего состояния репутации бренда. Разрабатывается коммуникационная стратегия с контент-планом.
  2. Распространение положительной информации

Источник: https://ivczn.ru/prochee/upravlenie-reputatsiej-kompanii-v-internete-5-rabochih-sposobov.html

Как (де)строить корпоративную репутацию в Интернете — Маркетинг на vc.ru

Управление репутацией компании в интернете — 5 способов заработать хорошую репутацию

ORM-эксперт агентства Digital Guru Дмитрий Бычков — об ужасных репутационных кейсах последних лет и о том, как управлять онлайн-репутацией.

Халк дестроит свою репутацию

По данным исследования Bright locals, 97% пользователей ищут компанию в интернете перед тем, как купить товар или услугу. Все мы идем на Афишу, чтобы выбрать ресторан с максимальным количеством положительных или отправляемся на TripAdvisor, чтобы найти отель, где точно не будет клопов или шумных соседей. Доброе имя лучше всякой рекламы. Так работает онлайн-репутация.

Информационный фон вокруг бизнеса влияет сразу на несколько факторов:

  • Стабильность прибыли;
  • Приток новых клиентов;
  • Эффективность рекрутинга.

Компаниям хочется, чтобы о них писали только хорошее, но так не бывает. Выявить и скорректировать негатив можно с помощью инструментов управления репутацией. Но наша история — не про PR, а про сбор и мониторинг данных. В отличие от всевозможных PR-стратегий, инструментов, с помощью которых можно комплексно управлять репутацией онлайн, на рынке не так уж и много.

1. Управление репутацией в поисковых системах

Или Search Engine Reputation Management (SERM). Это корректировка выдачи в поисковиках с помощью технического продвижения полезных для имиджа бизнеса ссылок.

Успешный SERM условно работает так: когда пользователь вводит в строку поиска Яндекса или Google название какой-нибудь компании, то в топ-10 ссылок видит только хорошие или нейтральные материалы.

С помощью такого SEO-продвижения нужных статей за 2-3 месяца можно решить простую репутационную задачу.

Например, если о компании уже есть несколько публикаций в более-менее нормальных СМИ, часть из которых находится на второй странице Яндекса (скажем, на 13-м месте), можно поднять их на первую — в топ-10.

SERM помогает не только скорректировать репутацию, но и создать ее с нуля. Да, известные люди и политики тоже его используют. Но если вокруг персоны или бизнеса слишком много негативного ажиотажа, хорошо, если удается вытеснить из поиска хотя бы 50%.

Судя по всему, в Делимобиль не знают о SERM

2. Работа с негативом на площадках с отзывами

Речь идет про площадки вроде Irecommend.ru, Otzovik.com или Orabote.top. На этом пункте все обычно представляют армию ботов, которая с утра до вечера трудится над фейковыми отзывами. На самом деле это не имеет отношения к адекватному управлению репутацией. Создать хороший отзыв трудно: опытный пользователь сотни раз сталкивался с фейками и может легко отличить подлог от правды.

Работа с негативом на площадках-отзовиках делится на три пункта:

  1. Мониторинг и своевременный ответ негодующему. Иногда простые отписки с извинениями не подойдут: нужен официальный, вдумчивый и эмпатичный ответ. Даже самый расстроенный клиент на самом деле очень хочет простить компанию — особенно за бонус.

  2. Борьба за удаление оскорбительных или нечестных отзывов. Провокации конкурентов в интернете — нередкая история.

    Можно смело требовать от площадки удаления порочащего отзыва, если пользователь несколько дней не отвечает на официальную просьбу компании сообщить уточняющие данные: детали заказа, место покупки и так далее.

  3. Работа над положительными отзывами.

    Нужно правильно собирать обратную связь с клиентов — например, просить написать отзыв в обмен на скидку за следующий заказ. Как ни странно, это самый простой способ заработать хорошую репутацию.

3. Мониторинг упоминаний в социальных сетях

Ни один поисковик не поможет компании узнать, что о ней думают пользователи социальных медиа. Максимум, что можно найти через базовый функционал соцсетей — упоминания по ключевому слову.

Исследовать общественное мнение помогают профессиональные системы мониторинга вроде популярных YouScan или Brand Analytics.

На основе их данных можно узнать буквально что угодно: например, как пользователи относятся к крафтовому пиву (спойлер: больше всего крафт любят молодые мужчины из Санкт-Петербурга и Москвы).

Такой анализ позволяет компаниям точечно настраивать таргетированную рекламу. Или следить за имиджем бренда: большие корпорации мониторят аккаунты своих сотрудников.

Системы мониторинга неидеальны. Саркастично-негативный отзыв они могут принять за положительный, поэтому чаще всего сырая выборка вручную анализируется человеком. Да и стоят эти системы дорого: такой инструмент подходит крупным и устоявшимся на рынке компаниям, вокруг которых уже сложился информационный фон.

Антикейсы: как не надо делать

Перечисленные выше инструменты могут спасти бизнес от репутационного скандала. Если скандал уже разгорелся, универсальных советов здесь нет: где-то важно извиниться, где-то — удалить пост, а где-то продолжать гнуть свою линию.

Давайте изучим антикейсы последних лет и посмотрим, как репутационные инструменты могли помочь оскандалившимся компаниям избежать неловкости.

1. Этические ошибки SMM-отдела: кейс IKEA

Суть. 16 октября в российских соцсетях IKEA появился пост, который большинство пользователей сочло сексистским. SMM-щик опубликовал забавное фото пса и решил пошутить, косвенно сравнив женщин с собакой.

Скрин: ridus.ru

Результат. Через несколько дней IKEA удалили пост и извинились. Но эту ошибку им будут припоминать еще долго.

Как такого избежать? Если бы российское отделение IKEA мониторило реакцию пользователей на публикуемый контент, то могло бы вовремя увидеть проблему, пресечь формирующуюся волну негатива, обсудить ее и принять решение. Например, контент можно направить на оценку «токсичности» при следующих критериях:

Источник: https://vc.ru/marketing/52922-kak-de-stroit-korporativnuyu-reputaciyu-v-internete

Персональная репутация в интернете

Управление репутацией компании в интернете — 5 способов заработать хорошую репутацию

Есть три категории людей в зависимости от их целей присутствия в интернете:

  1. Предприниматели, которые продвигают себя и свой персональный бизнес через интернет.

От их репутации зависит их доход. И кроме этого, создаваемый ими образ будет притягивать соответствующий тип клиентов.

  1. Публичные личности: писатели, блоггеры, лидеры мнений, преподаватели, музыканты, политики, спортсмены.

Они могут продвигать свой личный бренд активно или не продвигать, но, в силу известности, информация о них в интернете присутствует даже помимо их воли. От их репутации зависит их статус в обществе и доход, если у них есть свой бизнес.

  1. Люди, которые используют интернет для поддержания контактов с друзьями, родственниками, коллегами.

Как правило, работают в какой-нибудь организации и часто не задумываются, что на базе их самых простых действий в интернете (в соцсетях, например) их коллеги, клиенты, участники профессиональных сообществ, текущие или будущие работодатели складывают свое мнение о них и принимают решения: сотрудничать или нет, развивать отношения или минимизировать общение.

Примеры: Работодатели просматривают соцсети соискателей. Поставщики просматривают профили своих клиентов и партнеров, их интересуют не только компании, а конкретные люди, с кем они будут работать. Если вы публикуете статьи или участвуете в конференциях, даете интервью в ранге сотрудника какой-то компании, это тоже ваша профессиональная репутация.

О чем пойдет речь в этой статье

В этой статье речь пойдет о том, что означает управлять репутацией и что нужно делать самому, чтобы ваша репутация была такой, как вы хотите.

Часть 1. Как появляется репутация, и что означает управлять репутацией.

Часть 2. Как продумать, какую именно репутацию вы хотите создать.

Часть 3. Как составить схему действий, формирующих репутацию естественным путем.

В статье сфокусируемся только на репутации в интернете. Но сразу оговоримся, что ваша персональная репутация формируется во всех отраслях вашей жизни, где вы взаимодействуете с другими людьми лично или опосредованно. Информацию, которую люди получают о вас из интернета, составляет только часть. И она не должна входить в противоречие с тем, как вы ведете себя в реальной жизни.

Как формируется репутация

Репутация у вас есть в любом случае в независимости от того, задумывались ли вы о ней или нет, работали ли вы над ней сознательно или она сложилась стихийно.

Вы не являетесь «владельцем» вашей репутации.

Почему так? Потому что репутация – это то, что люди о вас думают. Люди, которые с вами общаются любым из способов, или просто наблюдают ваше поведение, имеют мнение о вас.

Если вас сейчас попросить назвать любого человека из вашего окружения и спросить, какая у него репутация, вы сначала на минуту задумаетесь, а потом все равно выскажете свое мнение. Это будет звучать примерно так:

  • «Он человек дела…»;
  • «Он приятный в общении человек…»;
  • «С ним сложно договариваться…»;
  • «Он классный профессионал в своей области…»;
  • «Да с ним каши не сваришь, у него семь пятниц на неделе…»;
  • «Он очень разносторонний, успевает быть успешным в разных областях…»;
  • «Непонятно, в чем он специалист, много публикаций, а суть не ясна» и т.п.

Если вы знаете человека в реальности, то информация о нем из реальной жизни больше повлияет на ваше мнение. Если вы видите человека только виртуально, то его репутация будет базироваться исключительно на его поведении в сети.

Репутация – это всегда отражение 4 вещей:

  1. Качества персональной работы;
  2. Стиля персональной работы;
  3. Особенностей поведения;
  4. Стиля коммуникаций.

Пример: Финансовый консультант.

Качество работы: Все отчеты сдает без единой ошибки и в срок.

Стиль работы: Предпочитает работать не в команде, педантичен, в документах всегда порядок.

Особенности поведения: Всегда все делает в самый последний момент, заставляя коллег нервничать.

Стиль коммуникаций: Не любит много общаться, коммуникации лаконичные, предпочитает письменно.

В интернете могут быть не видны все четыре составляющие или могут быть видны только в определенном ракурсе.

Пример 1. Финансовый консультант, продвигающий свои услуги через интернет.

Качество работы: Для этой профессии трудно показать. Опосредованно об аккуратности и безошибочности можно судить по другим факторам. Например, если у него на сайте полно опечаток, то возникнет вопрос: а с цифрами у него так же?

Стиль работы: В прямом смысле не видно. Опосредованно – на странице сайта, в статье или в интервью может рассказать о своем стиле работы.

Особенности поведения: Публикует полезную информацию, советы и примеры по своей профессиональной теме.

Стиль коммуникаций: Слегка формальный, на вопросы и комментарии отвечает быстро, пишет очень уважительно.

Пример 2. Копирайтер, автор статей.

Качество работы: Видно по опубликованным статьям.

Стиль работы: Не видно, если только он не расскажет, как именно он работает над статьями.

Особенности поведения: В соцсетях публикует 5 постов в день ни о чем, постоянно инициирует дискуссии на конфликтные темы.

Стиль коммуникаций: Излишне неформальный, многословные комментарии, которые трудно читать, много эмоций.

Пример 3: Преподаватель иностранного языка.

Качество работы: Видно, если в интернете размещены бесплатные уроки или вебинары.

Стиль работы: Видно по видеозаписям уроков.

Особенности поведения: Лично ведет страницы своего бренда в соцсетях.

Стиль коммуникаций: Активно участвует в дискуссиях, много комментирует, очень подробно и по делу отвечает на профессиональные вопросы, чувствуется заинтересованность в людях.

Пример 4: Спортсмен.

Качество работы: Видно полностью – трансляции соревнований, места на пьедестале.

Стиль работы: Видно по видеозаписям тренировок, интервью.

Особенности поведения: Публикации в соцсетях и интервью демонстрируют любование собой.

Стиль коммуникаций: Очень эмоциональные комментарии, категоричные высказывания и критика в адрес других.

Если вы регулярно демонстрируете одно и то же качество или тип поведения, то мнение о вас становится все более устойчивым и превращается в прочную ассоциацию с вашим именем.

Что означает управлять репутацией

Подумайте, на каком из уровней вы находитесь сейчас. Их всего четыре:

  1. Человек вообще не задумывается о том, какая у него репутация и как она влияет на результаты в его жизни, на отношение к нему других людей.
  2. Человек знает про свою репутацию, но ничего не предпринимает. Его позиция – любите меня таким, какой я есть.
  3. Человек думает о своей репутации, понимает ее важность и старается не допускать действий, порочащих репутацию. На этом уровне находятся люди, которым важно не столько создавать репутацию, сколько поддерживать и не разрушать имеющуюся необдуманными действиями (публикациями). Предприниматели, которые не ставят перед собой целей по глобальной раскрутке себя, также находятся на этом уровне. Они периодически рассказывают о своих проектах, публикуют интересную информацию и новости, но не форсируют ситуацию искусственно.
  4. Человек предпринимает активные действия по созданию своего имиджа в сети. Это уже активная PR-кампания по повышению узнаваемости и количества позитивных упоминаний. Здесь появляется задача придумывать поводы и источники информации о себе: где, как, кем, что, в связи с чем будет упомянуто. Эта задача представляет собой смесь работы над популярностью и репутацией. При неправильных действиях можно навредить репутации и создать впечатление: «слишком распиаренный, а на самом деле ничего из себя не представляет».

Управлять репутацией означает:

  • Продумать и четко сформулировать, какой эта репутация должна быть.
  • Определить, кто является «носителем» вашей репутации: какие категории людей получают информацию о вас через интернет и являются наиболее важными для вас.
  • Составить перечень мест, где вы присутствуете в интернете или хотите присутствовать.
  • Сформулировать, какая информация и в каком виде должна появляться в этих местах.
  • Определить примеры вашего личного поведения в сети, которые должны быть и не должны быть.
  • Постоянно держать под контролем, как каждое из ваших действий отражается на вашей репутации.

Управлять своей репутацией вы можете, только управляя своими действиями.

Источник: https://TexTerra.ru/blog/personalnaya-reputatsiya-v-internete.html

Что такое управление репутацией в интернете и кому нужна эта услуга

Управление репутацией компании в интернете — 5 способов заработать хорошую репутацию

Управление репутацией — планомерное воздействие на факторы, влияющие на репутацию бизнес-структур или частных лиц. С развитием социальных сетей эта услуга стала популярной в интернете и распространяется на репутационный фон бренда, оказывая влияние и на результаты поисковой выдачи.

Предприниматели и маркетологи задумываются об управлении репутацией в интернете в двух случаях:

  1. Когда находят в Сети много отрицательных отзывов о компании или её продуктах. О негативе могут сообщить как сотрудники компании, так и клиенты. Бывает, что собственник бизнеса сам находит негативные комментарии в результатах поисковой выдачи по запросу «бренд + отзывы».
  2. Когда компания озабочена повышением уровня клиентского сервиса и воспринимает отзывные площадки в качестве дополнительного канала коммуникации с потребителями.

Однако в идеале заниматься управлением репутацией необходимо ещё до выхода компании на рынок.

Вне зависимости от направления бизнеса работа над репутацией на старте позволит создать позитивный образ бренда и управляемое информационное поле.

В результате компания сможет привлечь лояльных потребителей, оперативно выявлять и решать их проблемы и достигнет основной цели — станет прибыльной.

К сожалению, большинство клиентов и агентств не понимает суть управления репутацией. Например, обычная история, когда заказчику предлагают SERM — управление репутацией в поисковой выдаче, но по факту сотрудники агентства только мониторят упоминания бренда и размещают позитивные отзывы о нём.

Многие игроки рынка и клиенты не знают базовой терминологии и не понимают разницы между скрытым маркетингом (Hidden Marketing), управлением репутацией в Сети (ORM) и управлением репутацией в поисковой выдаче. В результате рынок не развивается, агентства предлагают заказчикам не те услуги, которые им необходимы.

Подробнее расскажем, что значат эти аббревиатуры и какие задачи должен решать каждый инструмент.

Принцип работы

В отличие от классической рекламы в соцсетях или на форумах, когда агенты влияния или лидеры мнений напрямую продвигают товар и дают ссылки на сайт компании, скрытый маркетинг не такой очевидный. Пользователь сравнивает товар или услугу с аналогами, рассказывает о личном опыте использования или даёт ненавязчивые советы.

Лидером мнений может быть любой известный человек, аудитория которого совпадает с целевой — от Юрия Дудя до Тутты Ларсен.

Но если говорить о сотрудничестве с одиозной личностью, то упоминание бренда подписчики, вероятнее всего, будут воспринимать как рекламу. Другое дело — агенты влияния.

Это обычные пользователи форумов и соцсетей, за которыми скрываются сотрудники агентств, невзначай упоминающие бренд.

Рассмотрим пример продвижения мебельной фабрики. На форуме для дизайнеров интерьеров агент влияния спрашивает, где можно приобрести диван с двумя противоположными спинками. Его поддерживает другой посетитель сайта, которого также интересует необычная мебель.

Третий пользователь пишет, что точно знает, что известные фабрики не производят таких моделей. Четвёртый участник диалога называет компанию, которая делает диваны с двумя спинками.

На форуме работает четыре пользователя, стараниями которых агентство продвигает фабрику.

Ещё одно возможное развитие событий — создание ветки обсуждения на популярном форуме о ремонте или с советами по дизайну.

Агент влияния спрашивает, где лучше приобрести диван «Атланта» — одну из популярных моделей, которая есть в наличии у большинства производителей.

Другой пользователь отвечает, что пытался купить диван в двух магазинах, но один из них не смог вовремя доставить мебель. Так диалог агентов влияния подтолкнёт аудиторию к выбору нужной компании.

Особенности

В скрытом маркетинге важны площадки, на которых размещены упоминания о бренде, а не их количество. Поэтому грамотные агентства подходят к продвижению бренда стратегически, например используют инструменты поисковой оптимизации.

Прежде чем рекомендовать форумы для мебельной фабрики, агентства анализируют результаты поисковой выдачи по запросу «какая компания быстрее всех делает кухонную мебель». Человек, который читает советы на профильных площадках, будет регулярно встречать название бренда.

Плюсы

  • Повышение узнаваемости бренда.
  • Увеличение заинтересованности целевой аудитории товарами или услугами, поскольку их рекомендуют обычные люди (агенты влияния) и звёзды, мнению которых доверяет аудитория.
  • Невысокая стоимость продвижения через агентов влияния по сравнению с классической рекламой.

Минусы

  • Сложность оценки эффективности. Например, результативность прямой рекламы у блогера можно анализировать по количеству переходов на сайт или по числу активированных промокодов, которые он предлагал подписчикам. Скрытый маркетинг не предусматривает ссылок или показателей, по которым можно отследить его эффективность.

    Отчасти об успехе продвижения может говорить рост трафика или увеличение продаж. Однако всплеск активности пользователей можно записать на счёт скрытого маркетинга, только если параллельно не запущены другие рекламные кампании.

  • Работа исключительно с позитивными отзывами.

    Используя только скрытый маркетинг, компания не узнает о негативных публикациях, которые могут отпугнуть потенциальных покупателей.

Кому подходит

Новым брендам или продуктам, выходящим на рынок B2C. Отлично работает для бизнеса любой тематики, особенно для недвижимости и фармацевтики.

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.