+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Скрипты приема входящих звонков для менеджеров

Содержание

Скрипт входящего звонка: 9 шагов + готовые фразы

Скрипты приема входящих звонков для менеджеров

Сегодня мы с вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента.

Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков.

Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.

Именно поэтому здесь описаны основные моменты как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника.

А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Общие знания

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован.

Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к вашей компании.

1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер : – Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

  1. Первой фразой мы здороваемся, так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне и клиент не поймёт куда звонил;
  2. Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”).

    Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;

  3. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

2. Первый вопрос клиента

Клиент: – Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа.

Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

  • Сколько стоит s____?
  • Вы _ услуги оказываете?
  • У вас в наличии есть s____?
  • Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
  • У меня s____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: – Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

  1. Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
  2. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

4. Вводный ответ

Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта.

У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: – Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов.

Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

  1. При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
  2. Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
  3. Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

  • Вопросы для выяснения технической информации.Например: — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?
  • Вопросы, показывающие вашу экспертность.Например: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?
  • Вопросы для выяснения причин принятия положительного решенияНапример: — Вам как срочно нужно решить задачу?

Особенности:

  1. Максимальное количество вопросов – 7;
  2. Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации.
  3. Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
  4. Вопросы должны быть учтены всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.

6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: – Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить.

Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

  1. Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
  2. Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: – Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Особенности:

  1. Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
  2. Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
  3. Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
  4. Обращайтесь по имени во время презентации;
  5. Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.

8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: – “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)

– Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

  1. Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
  2. Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его.

Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.

Источник: https://in-scale.ru/blog/skript-vxodyashhego-zvonka-polnaya-struktura-i-primery-fraz

Скрипт входящего звонка | Шаблон с примерами и возражениями

Скрипты приема входящих звонков для менеджеров

В этой статье и видео вы узнаете пошаговую схему для составления эффективного скрипта продаж для обработки  входящего звонка клиента по телефону. При составлении скрипта входящего звонка мы руководствуемся следующими вводными: 

Если клиент сам звонит, значит у него уже есть какая-то сформированная потребность. Как правило это потребность в самом продукте или получении дополнительной информации. 

Причем во втором случае, клиента может интересовать исключительно сама информация, а планировать приобретение он может совсем в другом месте. Это может быть какой-то конкретный вопрос, либо развернутая консультация, а Вы будете неким подобием справочной по продукту. 

Перед звонком у клиента уже есть своя стратегия и чем быстрее она прояснится, тем проще и комфортнее будет Вам и клиентам. 

Также мы понимаем, что 90% клиентов звонят подготовленными и скорее всего они уже получили возможную информацию о продукте и аналогах из открытых источников. Поэтому наш пример скрипта продаж по телефону будет максимально простым и конкретным. 

Что хочет клиент?

Когда клиент делает входящий звонок в компанию, он хочет: 

  1. Не ошибиться в выборе.
  2. Быстро решить свой вопрос. 
  3. Чтобы с ним общались по человечески. В данном случае я говорю о том, чтобы ему не зачитывали текст по бумажке и это было комфортное человеческое общение. 
  4. Чтобы его не делали его дураком. Чтобы не применяли манипулятивных приемов и не водили за нос. Клиент должен видеть, что вы не пытаетесь ему что-то втюхать, а находитесь на его стороне и защищаете его интересы. 

Скрипт на звонок который мы разберём, будет соответствовать именно этим клиентоориентированным критериям. 

Цели скрипта входящего звонка

В свою очередь, Ваши цели при обработке входящего звонка и составлении скрипта продаж по телефону должны быть следующими: 

  1. Снять контакты клиента и поместить его в базу. 
  2. Выявить цель звонка и потенциал клиента. 
  3. Назначить целевое действие. 
  4. Сделать все максимально быстро. 
  5. Оставить хорошее впечатление. 

Заметьте, у нас нет цели проинформировать клиента или ответить на его вопросы. Именно это является самым популярным заблуждением. Многие считают что цель обработки звонка это именно информирование, поэтому они в большим воодушевлением отвечают на все вопросы клиента, рассказывают все что знают и тем самым теряют сделки. 

Продавать информированием можно, но только если Ваша компания является безусловным лидером рынка или у вас самые дешевые цены. В остальных случаях эта стратегия будет проигрышной. 

Еще важно подметить, что мы подразумеваем под целевым действием. Целевое действие — это некий конверсионный этап, который предлагается клиенту перед покупкой, чтобы повысить шанс на продажу. Это может быть показ, выезд замерщика, встреча, приглашение в магазин, тест драйв и тд. Какое-то бесплатное действие на которое клиенту будет согласиться легче, чем на покупку. 

Ваше целевое действие является также квалификационным фильтром, который показывает насколько клиент вообще заинтересован в предложении.  Действительно, если клиент хочет купить квартиру, но не хочет приехать  посмотреть, это выглядит довольно странно. Поэтому телефонный скрипт, должен быть акцентирован именно на целевое действие, а не саму продажу.  

Стоит оговориться, в некоторых случаях целевым действием может быть и само заключение сделки, если у Вас к примеру интернет магазин или вы продаете простой продукт, где все вопросы можно решить по телефону. 

Скрипт входящего звонка

Итак, входящий звонок клиента нужно принять в течение трех первых гудков, представиться и представить свою компанию. Далее внимательно выслушать клиента. 

Если клиент уже принял решение о покупке и сразу говорит что ему нужно, не надо ходить вокруг да около. Сразу переходите к целевому действию. 

Если это уместно, можно задать экспертные вопросы: 

  • А почему именно этот вариант рассматриваете?  
  • Какие-то альтернативы ещё рассматриваете или уже точно определились? 

Так вы поймёте насколько клиент компетентен и является ли его выбор действительно лучшим решением. Если это не так, перейдите на этап выявления потребностей, продемонстрируете свою экспертность и предложите наилучшие  альтернативы. 

Если клиент звонит, чтобы получить информацию, ответьте на него вопрос и сразу (без паузы) предложите целевое действие.  Плюс к этому желательно добавить аргументацию, почему это целевое действие очень важно. 

К примеру: 

  • Сколько стоит 2-х комнатная квартира?
  • Квартира стоит от 2 млн. Записать Вас на просмотр? Сами знаете лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. 
  • Я бы хотел проконсультироваться по подбору сигнализации.
  • Да, конечно, Вам удобно было бы подъехать к нам в офис? Выбор большой, я бы на месте все рассказал и показал. 

Если клиент готов на целевое действие, спросите имя, контактные данные и запишите на встречу.  Если клиент не готов на целевое действие, тут два варианта. Либо он изначально не собирался ничего покупать, либо за этим стоит какая-то причина или сомнение. Другими словами какое-то возражение. 

Ваша задача выяснить эту причину или сомнение и привести закрывающие аргументы. Сделать это можно при помощи проясняющего вопроса: 

  • А почему не хотите подъехать к нам в офис? 
  • А если не секрет, что мешает встретиться?

Если ответ клиента размытый и не конкретный, значит он и не собирался ничего покупать. А если клиент настроен серьезно, Вы услышите типовые возражения  «Дорого», «Подумаю», «У других дешевле», «Надо посоветоваться» и тд. 

Работа с возражениями по телефону

Эти возражения могут быть как по продукту, так и по поводу встречи. Большинство возражений по поводу продукта на этом этапе можно обработать одной фразой: 

  • Поэтому я и предлагаю встретиться. 

К примеру.

  • У Вас дорого.
  • Поэтому я предлагаю встретиться, чтобы Вы посмотрели наше качество и чем обусловлена такая стоимость. 
  • Надо подумать.
  • Поэтому я и предлагаю встретиться, чтобы у вас была вся информация для размышления. 

Если же у клиента есть возражения по поводу самой встречи. Вам нужно обьяснить ее ценность. Сказать, что на встрече Вы покажете образцы продукции, дадите что-то попробовать, не можете по телефону раскрыть все детали предложения, сможете дать более гибкие скидки и тд. 

Если все же отработать возражения не удалось и клиент «соскакивает», то мы переходим к цели снятия контактов и помещения клиента в базу для дальнейшего сопровождения. 

К примеру: 

  • Спасибо, мне все равно нужно подумать. 
  • Да, конечно подумайте, давайте я вам вышлю информацию для размышления и перезвоню когда примете решение. Куда Вам отправить информацию на ватсап, вайбер, телеграмм ?

Я рекомендую предлагать именно мессенджеры. Это более неформальный канал взаимодействия и Вы будете у клиента перед глазами, в списке его друзей и на связи. Далее ваша задача отправить клиенту полезную информацию и спросить когда с ним связаться. 

Как увеличить конверсию скрипта продаж

И несколько советов, которые позволят Вам поднять конверсию при обработке входящего звонка: 

  1. Не спрашивайте имя сразу. Во многих сферах продаж фраза «как я могу к вам обращаться» уже вызывает отторжение. Моя рекомендация в этом случае — не спрашивайте имя у клиента сразу.  Сначала ответьте на его вопрос, установите контакт, а потом (как-бы вскользь) уточните имя когда разговор уже завяжется. Так будет гораздо приятней и комфортнее. 
  1. Чтобы поднять конверсию на этапе назначения встречи, не говорите клиенту — приезжайте в любое время или давайте я приеду в любое время. Как будто этот клиент для Вас единственный. 

Скажите лучше так: 

  • Вы когда хотели бы к нам подъехать?
  • Во вторник. 
  • В первой или второй половине дня?
  • Во второй. 
  • Есть свободное время на 5 или 7 часов. Когда Вам будет удобно? 

Таким образом Вы создадите видимость загруженности и серьезности встречи. Это позволит увеличить конверсию скрипта продаж по телефону на данном этапе. 

  1. Если клиент говорит что ему нужно подумать, отправьте вместе с полезной информацией клиенту презентацию вашей компании. В ней в виде инфографики объясните, почему лучше покупать именно у Вас, чем Вы лучше конкурентов и закройте наиболее популярные возражения. Когда при первом звонке по телефону мы говорим клиенту о преимуществах, это порой выглядит как навязывание, а так Вы отправляете факты чтобы клиент ознакомился. 
  1. Еще очень важно, во время общения с клиентом, применять техники активного слушания. Не перебивать клиента,  давать полностью высказаться. Прочитайте на эту тему мою статью 10 техник активного слушания. 

Самое главное, держите в голове, что Ваша цель не информирование, не ответы на его вопросы клиента, а именно назначение целевого действия и через эту призму фильтруйте весь диалог. И конечно не будьте роботом и говорите с клиентом по человечески. 

by HyperComments (15 4,20 из 5)

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

Источник: https://golitzyn.com/script-vhodyashego-zvonka/

Скрипт входящего звонка (лучшие примеры для продаж в 2019)

Скрипты приема входящих звонков для менеджеров

Скрипт входящего звонка избавит вас кадрового голода, ускорит заключение сделки и повысит выручку в несколько раз. Расскажем, как создать и внедрить такой полезный алгоритм в работу бизнеса.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

  • Скрипт входящего звонка: 4 ошибки продавца, говорящего не по сценарию
  • Скрипт входящего звонка: 7 выгод его использования
  • Скрипт входящего звонка: 5 этапов работы над текстом
  • Скрипт входящего звонка: 10 пунктов разговора
  • Скрипт входящего звонка: 3 элемента системы контроля
  • Скрипт входящего звонка: повторим ключевые моменты

Вам обязательно нужен скрипт входящего звонка. Даже если покупатель сам проявляет инициативу, не нужно расслабляться. Если в компании нет сценария разговора с клиентом, который самостоятельно дозвонился, то неопытный сотрудник вполне способен угробить выгодную сделку. Как он это сделает? Легко.

► 1. Забудет поздороваться или представиться. Человек на другом конце провода может вообще не понять, куда он позвонил.

► 2. Ответит недостаточно вежливо. Конечно, вежливость – внутреннее качество, но, как известно, вежливые слова, прописанные в скрипте входящего звонка, дисциплинируют и учат.

► 3. Не поинтересуется именем позвонившего и удобным способом связи с ним.

Хотя телефония, интегрированная CRM, позволяет зафиксировать номер, тем не менее она не подскажет вам имя человека и то, как он предпочитает с вами взаимодействовать.

Знать имя важно, так как это самое «сладкое» слово в жизни каждого. А если вы станете еще и названивать, то возможно просто не дозвонитесь или вызовите раздражение, не назвав покупателя. И расстроите сделку.

► 4. Не зафиксирует договоренности. Если сделка не закрыта после первого контакта, то необходимо резюмировать разговор и договориться о дальнейших действиях: перезвон, визит, встреча и т.д.

От хорошо работающего скрипта входящего телефонного разговора бизнесу будет много пользы.

► 1. Продажи перестают быть уделом избранных

Грамотный скрипт входящего звонка всех уравняет, так как он является результатом тренингов, работы эффективных продавцов, знаний руководителя отдела и опыта собственника. Поэтому даже «звезды» не будут задирать нос перед новичками. Придется конкурировать и быть умным.

► 2. Решается проблема текучки кадров

Известно, что продавцы – народ непостоянный. Постоянны они только в поиске мест получше. Поэтому наличие зафиксированного скрипта входящего звонка избавит собственника от возможных манипуляций и шантажа со стороны сотрудников.

► 3. Обучение нового персонала перестает быть головной болью

Нет необходимости что-то объяснять на пальцах. Все что нужно, написано. А почему это так, можно объяснить на внутреннем обучении, чтобы еще больше повысить эффективность продавцов. Вам не придется больше мучительно выращивать менеджеров. Существенно повысится рентабельность персонала при малых в него вложениях и высоких результатах.

► 4. Стоимость персонала снижается еще и за счет того, что теперь можно набирать менее квалифицированных людей

Как результат, платить меньше и безболезненно от них избавляться, если человек не ухватил суть. Чтобы в кратчайшие сроки понять, как работать по написанному шаблону, нужно немного ума и усердия. Если этого не происходит, увольняйте. Зачем вам глупые и ленивые?

► 5. Скорость масштабирования бизнеса существенно увеличивается

Развернуть новый офис, филиал, отделение становится значительно легче. Повторим, вы просто «активируете» работу на новом месте, а не кропотливо выстраиваете.

► 6. Повышается скорость и качество обработки обращений покупателей

Скрипты входящих звонков делают процесс технологичным, четким и регламентированным. Покупатель будет детально опрошен, его потребность сформирована, возражения сняты.

► 7. Если у вас что-то работает, то это можно улучшить

Так и с текстом разговора с клиентом. Всегда можно прослушать разговоры продавцов и выявить слабые места.

Следует учесть несколько важных моментов в разработке скрипта входящего разговора и опираться на них при его составлении.

Структура

Тут все довольно просто, если вы знакомы с элементами 5 этапов закрытия сделки.

  1. Открытие: приветствие, представление, знакомство, программирование,
  2. Выявление потребностей: технология СПИН с ее вопросными техниками,
  3. Презентация: разговор с покупателем на языке его выгод по схеме – «характеристика — преимущество — выгода»,
  4. Работа с возражениями: методика «крест», вопросные техники по СПИН,
  5. Закрытие: ускорение принятие решения о покупке за счет выгодных предложений, ограниченных по времени.

Кто помогает составлять

  1. Собственник (если специалист и масштабы бизнеса невелики)
  2. Руководитель отдела
  3. Тренер внешний/внутренний
  4. Лучшие продавцы

Источники правильных предложений и фраз

  1. Записи телефонных разговоров
  2. Тренинги
  3. Симуляции разговоров между продавцами во время внутреннего обучения
  4. Тестовые варианты скриптов входящего звонка, прошедшие проверку

Эмоции

В скрипте входящих звонков, как и в любой хорошей пьесе, могут быть пояснения по поводу проявлению уместных эмоций после тех или иных фраз: тон, смех, улыбка, заинтересованность и т.д. Опыт свидетельствует в пользу эффективности таких подсказок.

Длина

Тут все зависит от задач и бизнес-процесса.

Если сделка предполагает покупку по первому обращению, то скрипт входящего звонка стоит «закруглить» — сделать его циклическим и отрабатывать по нему по мере поступлений возражений от покупателя.

В случае, если цикл сделки довольно длинный и предполагает встречи, визиты или презентации, то не нужно затягивать разговор: 3-5 минут будет достаточно, чтобы договориться о форме дальнейшего взаимодействия.

Давайте разберем простенький скрипт входящего звонка по пунктам и составим «рыбу».

1. Приветствие

Достаточно будет сказать: Добрый…! Название компании. Имя продавца

2. Знакомство

Узнаем имя собеседника: «Скажите, как я могу к вам обращаться?»

3. Слушание

В отличие от «холодного» обзвона вам не понадобится «крюк ясности». Покупатель сам скажет, что ему нужно. Внимательно слушаем. Самое главное, не перебиваем. Только после того, как он выговорится, произносим фразу подтверждения: «Да, вы обратились по адресу», «Да, мы можем помочь», «Да, я вас понимаю, мы решим ваш вопрос».

4. Ситуационные вопросы

Задаем парочку вопросов, которые помогут выявить текущее состояние: «Какие характеристики для вас приемлемы?», «Когда вы хотите, чтобы это случилось?». Спрашивайте не очень много. Подобные вопросы утомляют покупателя. Вы и так должны хорошо знать свою целевую аудиторию.

5. Предложение

Предлагаете приемлемые варианты: 1-2. Не слишком много. Не заваливайте человека опциями. Приберегите аргументы и допродажу на потом. Может сбежать.

6. Запись контактов

Записывайте все необходимые контакты (емейл, телефон). Старайтесь сделать это до того, как речь пойдет о цене.

7. Отработка возражений

Это самая сложная часть. В скрипте входящего звонка должно быть предусмотрено детальное «ветвление» разговора с разными и уместными вопросами, фразами, историями, аргументами, которые преодолевают неожиданно возникшее сопротивление.

Самое неприятное, что клиент, внимательно выслушав предложение, может сказать что-то типа: «Спасибо, мне нужно подумать» или «Спасибо, я позвоню вам позже». В скрипте входящих звонков должен быть учтен такой поворот событий.

Поэтому в него изначально должны быть заложены проблемные, извлекающие, направляющие вопросы по технике СПИН. Кроме того, следует заготовить аргументы и новые варианты предложений.

Как только удастся вытянуть логичное и явное возражение, отрабатывайте его по методике «Крест». Обо всех этих техниках вы можете больше узнать на тренингах Oy-li.

8. Фиксация договоренностей

Если разговор не заканчивается сделкой или это просто невозможно в силу специфики бизнеса, договоритесь о следующем контакте.

9. Резюме

Еще раз резюмируем все сказанное для собеседника, чтобы он понимал, что услышан.

10. Завершение разговора

По идее завершать беседу должен покупатель. Дайте ему сделать это, если удалось выполнить все вышеперечисленные пункты. Бывает, что покупатель может сделать паузу, но трубку не кладет. Спросите: «У вас остались какие-то еще вопросы?». Отвечайте, если остались.

Недостаточно просто внедрить скрипт входящего звонка. Необходимо постоянно отслеживать качество разговоров продавцов с клиентами. Вы не можете проконтролировать каждый звонок. Но прослушать 2-3 беседы продавца ежемесячно вполне возможно. Действуйте по системе.

Записывайте все звонки. Это возможно, если интегрировать IP-телефонию с CRM. От этого шага будет много пользы, помимо контроля. Вы создадите банк удачных и неудачных кейсов, которые в дальнейшем лягут в основу обучения менеджеров.

Создайте отдел качества, который будет проводить мониторинг использования необходимых для закрытия сделки навыков по листу развития. По сути, это список этих навыков, разбитый на блоки в соответствие с этапами бизнес-процесса.

Затем визуализируйте качество работы всего отдела по системе «светофор». Каждый звонок по ней «раскрашивается» в сводной таблице в нужный цвет в зависимости от доли примененных навыков:

  • красный — менее 60%
  • желтый — 60−80%
  • зеленый — больше 80%

Итак, входящий звонок от покупателя — не повод расслабляться. И в этом случае лучше и проще действовать по скрипту, в котором обязательно есть:

  • необходимость поздороваться и представиться
  • задача отвечать вежливость
  • уточнить удобный вид связи с клиентом
  • зафиксировать договоренности.

Когда вся процедура регламентирована, то принимать звонки могут все сотрудники, а не только «звезды», решается проблема кадровой текучки, новичкам проще войти в курс дела, скорость и качество обработки обращений клиента повышается.

Работать над составление скрипта могут собственник, РОП, лучшие продавцы или тренер. «Рыба» входящего звонка должна включать приветствие, знакомство, слушание, ситуационные вопросы, предложение, запись контактов, отработку возражений, фиксацию договоренностей, резюме и завершение разговора.

Обязательно настройте систему контроля входящих и исходящих звонков.

Мы рассказали о том, как важно наличие скрипта для входящего звонка. Вы можете воспользоваться нашими рекомендациями и автоматизировать продажи.

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Источник: https://blog.oy-li.ru/skript-vhodyashhego-zvonka/

Скрипты телефонных разговоров: что это такое и какие они бывают?

Скрипты приема входящих звонков для менеджеров

Телефонный разговор с клиентом – своего рода спектакль, где режиссером-постановщиком является специалист компании. Виртуозов, способных на ходу придумывать ответы на вопросы и возражения клиента, немного.

Чтобы облегчить работу менеджеров, используются готовые скрипты, получившие широкое распространение в отделах продаж.

Но начиналось все с контактных центров: четкая, последовательная информация на экране монитора помогала операторам быстро и точно обрабатывать звонки по стандартной схеме.

Таким образом, скрипты телефонных разговоров – это готовый сценарий, который используется специалистом компании в разговоре с клиентом и предусматривает разные повороты событий, а также типичные возражения. Скрипты разделяются на две большие группы:

  • модули продаждословные шаблоны разговоров с проставленными фразами, интонацией, пояснениями. Используются в работе крупных колл-центров, в первую очередь подходят для новичков;
  • сценарии, скрипты продажвекторы или алгоритмы разговора с аргументами для работы с возражениями. Составляются для опытных менеджеров.

Скрипты используются везде, где нужна коммуникация: во всех сферах бизнеса и в повседневной жизни. Простой пример – предстоящая важная встреча или ответственное знакомство.

Человек на подсознательном уровне визуализирует в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников, проигрывает несколько разговорных ситуаций и свою речь.

Получается, что каждый из нас так или иначе составляет и использует скрипты, но лишь единицы получают из этого прибыль.

Как составляются скрипты телефонного разговора

Еще несколько лет назад скрипты продаж составлялись скриптографами-программистами и обходились компаниям очень дорого. Сегодня существуют простые и удобные приложения, позволяющие разрабатывать скрипты ведущим специалистам самостоятельно и без специфических знаний.

В построении скрипта телефонного разговора/продаж, а также любого опросника используются открытые и закрытые вопросы.

  • Открытые ответы.Оптимальный вариант, если предполагаются только вопросы с открытыми ответами, которые зачитывает оператор, а абонент выбирает нужный. Оператор проставляет галочку напротив выбранного ответа.
  • Простой опросник.Скрипт с двумя вариантами ответов (Да/Нет).
  • Сложный опросник.Взаимосвязанные вопросы с переходами: в зависимости от того или иного ответа клиента предлагается соответствующий вариант развития сценария.

Можно добавить документ чтобы отправить информацию клиенту во время разговора по электронной почте или SMS.

Разработка скриптов отличается по стратегии и логике и зависит от вида звонка: холодные или теплые, входящие или исходящие. Например, если входящий звонок поступает от уже «теплого» клиента, знакомого с предложением, скрипт начинается с обработки возражений, а для исходящих кампаний работа в продаже начинается с обхода секретаря.

Как работает приложение MightyСall Agent Script для создания скриптов

Agent Script – удобный и простой инструмент для создания скриптов холодных и теплых продаж по телефону, входящих и исходящих звонков.

При запуске исходящей кампании либо поступлении входящего звонка на рабочем месте оператора всплывает интеграционная форма с готовым сценарием разговора, предусматривающая разные варианты развития диалога.

Форма, заполненная оператором, сохраняется для отчетности.

Особенно полезно использование сценариев разговоров для исходящих кампаний: оператору поступает входящий звонок и на экране сразу появляется карточка клиента, с которым его соединяет система.

Agent Script может быть интегрирован с внешней CRM-системой, например, если корпоративные данные нужно использовать для сценария либо необходима передача накопленных статистических данных из AgentScript в CRM.

MightyСall Agent Script включает три самостоятельных веб-приложения:

1. Редактор сценариев Agent Script Editor, работающий в любом браузере. Функциональное приложение с интуитивно понятным интерфейсом, позволяющее:

  • создавать и просматривать перед публикацией любые сценарии;
  • устанавливать условные переходы в зависимости от ответов клиента;
  • прослушивать записанные разговоры в модуле отчетов;
  • настраивать отправку SMS и e-mail и многое другое.

Любой сценарий состоит из форм, соответствующих одной странице скрипта.

Каждая форма содержит элементы для разных типов данных (чаще всего текст вопроса и варианты ответов к нему), которые можно добавлять, удалять, настраивать взаимосвязь и т.п.

После внедрения готового модуля данные можно редактировать, основываясь на обратной связи от специалистов компании и клиентов, чтобы сделать скрипт более эффективным.

2. Рабочее место оператора.
Запускается при поступлении исходящего или совершении входящего звонка. Используется во встроенном браузере Mightycall Agent либо отдельно.

3. Модуль отчетов.
Приложение, отображающее данные по формам, заполненным операторами, которые можно экспортировать в Excel. Позволяет прослушивать записанные телефонные разговоры.

Использование скриптов и сценариев разговора – эффективный прием техники продаж, сокращающий время однотипных звонков, повышающий KPI сотрудников и прибыльность компании. Ваши специалисты будут уверенно разговаривать с клиентами и научатся управлять диалогом!

Источник: https://www.mightycall.ru/blog/skriptyi-telefonnyih-razgovorov-chto-eto-takoe-i-kakie-oni-byivayut/

Как эффективно организовать входящие звонки

Скрипты приема входящих звонков для менеджеров
Время чтения: 4 мин.  

Обучить менеджеров эффективно обрабатывать входящие звонки можно за 2 недели.

Когда мы начали заниматься развитием продаж, у нас не было представления, чем мы сможем помочь, если в компании продажи идут за счет входящего потока звонков.  Ведь это уже теплые клиенты, которым интересен ваш товар/услуга.

Холодные звонки на несколько порядков сложнее, требуют временных затрат, детальной проработки баз для звонков и четких бизнес-процессов продаж. Вот тут наш опыт и знания вполне пригодятся. Но входящие звонки? Достаточно обладать базовыми знаниями продаж, чтобы эффективно их замкнуть на максимальный эффект.

Продажи по телефону на входящих звонках называют горячими, потому что клиент уже подготовлен и заинтересован в покупке, но все ли так просто?

Последнее время все больше клиентов к нам обращаются за организацией работы по входящим звонкам. И когда постоянно сталкиваешься со входящим трафиком, приходит понимание, что рынок изменился.

Стали востребованы простые и быстрые способы работы со входящими звонками. И мы этому рады, потому что в этом разделе продаж проще всего проконтролировать результат и достичь его буквально за две недели.

И мы сможем этой услугой быстро доказать эффективность нашей работы.

Но вернемся к тем, кто самостоятельно решил увеличить конверсию по горячим звонкам. Поделюсь теми элементами, которые повышают входящие продажи. Для конспирации назову их «секретами», хотя для успешных компаний они уже давно не секреты.

Секрет №1 «Входящий поток»

Мы в этой статье не останавливаемся на том, как организовать поток входящих звонков, это тема для других статей, но, не коснуться ее нельзя. Начать повышение эффективности возможно, только понимая, откуда берутся входящие звонки.

https://www.youtube.com/watch?v=AZE3eAqCW-M

Максимальной эффективности можно достичь только тогда, когда товар или услуга будет хоть как- то соответствовать тому, что «обещает» источник этого горячего звонка.

Сложно достичь эффективности входящего звонка, если  в объявлении в интернете стоит «бесплатная юридическая консультация», а на телефон отвечает юрист, который сразу говорит, что бесплатна она первые 5 минут, а затем выложите 2000 руб.

Я не говорю, что приемы «бесплатной консультации» не работают, очень даже работают. Я говорю о соответствии и подходе обработки таких входящих звонков.

Если клиент хочет получить бесплатную юридическую консультацию, ему должен ответить менеджер, собрать с него потребность, затем передать клиента юристу, который даст базовую консультацию, менеджер прослушает этот звонок и потом уже будет продавать платные услуги. Тогда эффективность будет высокой. Поэтому всегда  начинаем построение системы обработки входящих звонков с анализа входящего трафика. И чем сильнее вначале сценарий работы будет соответствовать обещаниям, тем выше будет эффективность.

К содержанию

Секрет №2 «Статистика»

Без системы сбора статистики оптимизировать работу со входящими звонками, это все равно, что играть в футбол с закрытыми глазами. То есть, в принципе, возможно, но счет никто знать не будет :). Воронка продаж для таких горячих звонков достаточно простая.

Часто она состоит из двух этапов: количество звонков и количество продаж. Конечно можно продавать входящими звонками и очень большие сложные проекты, но это скорее редкость.

Если мы говорим о потоке входящих звонков, то это, скорее всего, недорогой товар, решение о покупке можно принять по телефону, после двух-трех разговоров. Если этапов все-таки много, то воронка продаж может выглядеть чуть сложнее.

Но статистика позволит понять зависимость продаж с учетом среднего цикла продажи. Например, снижение входящих звонков сегодня в 2 раза, говорит о том, что через месяц продажи упадут в 2 раза. Поэтому статистика должна быть обязательно:

  • Количество входящих звонков
  • Количество эффективных звонков
  • Количество минут в разговоре
  • Количество выставленных предложений
  • Количество отложенных покупок
  • Количество проданных товаров

К содержанию

Секрет №3 «Запись»

Обязательно требуется запись телефонных разговоров менеджеров. Отсутствие записи — это еще хуже, чем игра в футбол с закрытыми глазами. Отсутствие записи — это игра в футбол с постоянной потерей памяти. Вроде бы видим ворота, видим мяч, но в какие ворота бить, кто за кого играет, кто как играет, какой счет, никто не знает. Запись разговоров позволяет:

  • Оценивать эффективность работы менеджеров
  • Дисциплинирует менеджеров
  • Позволяет постоянно оценивать и улучшать работу сотрудников
  • Позволяет проводить обучение
  • Дает возможность уточнить нюансы после разговора

К содержанию

Секрет №4 «Сценарии»

Для входящих звонков сценарии просто обязательны! На одном проекте, изменив одну фразу, мы увеличили конверсию в 3 раза. А всего конверсия увеличилась в 6 раз. Одна фраза — половина нашей работы на проекте. А фраза эта была такой. Клиент звонил и говорил: «Сколько стоит?».

Ему называли цену, он клал трубку и потом с вероятностью 5% покупал. Менеджеры стали говорить следующую фразу: «Вы для кого берете?». В течение 15 минут выслушивали  проблемы и потребности клиента, и уже совершали продажу с вероятностью 15%, объясняя, почему цена так велика.

Если менеджеры не пользуются проработанными профессионалами сценариями, практически всегда можно увеличить продажи по входящим звонкам в 2 и более раз. Максимальный результат был увеличение конверсии в 12 раз. И половина за счет качественно проработанных сценариев горячих продаж.

К содержанию

Секрет №5 «НЕТ сценариям»

Удивился? Согласен, смешно выглядит. Пункт 4 «Сценарии», пункт 5 «Нет Сценариям». На самом деле сценарии разговоров нужны, но ими надо правильно пользоваться. Их нельзя использовать шаблонно.

Сценарий — это скелет, который нужно наращивать интересами конкретного клиента. Поэтому одного сценария недостаточно, нужно иметь навык работы с этим сценарием.

Для этого необходимо специальное обучение использованию сценариев.

К содержанию

Секрет №6 «НЕТ Операторам»

Да простят меня руководители call- центров. Нельзя доверять более-менее дорогостоящие товары простым операторам.  Когда я работал в крупной компании, мы приняли решение передать часть продаж в аутсорсинговый call-centr. Ресурсы были вообще не ограничены. Я прошел всех ведущих на тот момент игроков.

Ничего хорошего не вышло! Независимо от качества контактного центра, от количества времени проведенного над операторами и натаскиванием их  на нешаблонное мышление и индивидуализацию. На телефоне должны работать именно  менеджеры, умеющие думать и подстраиваться под клиента, знающие  потребности и типы покупателей.

Это специальное обучение, это знания о товаре, это совершенно другая мотивация.

К содержанию

Секрет №7 «Мотивация»

Менеджера на входящих звонках сложно мотивировать на объемы продаж, проценты от объема, так как входящий поток не зависит от менеджеров. Нет звонков – нет мотивации. Люди страдают не за что. А вот определить допустимый уровень конверсии вполне эффективная система мотивации.

 По практике скажу, что довести конверсию до 50% по некоторым видам продуктов вполне реально. Обычно, когда мы приходим на проект, мы самостоятельно отрабатываем на входящих звонках для определения максимальной конверсии. И берем ее за ориентир для формирования системы мотивации.

Дополнительным критерием оценки может быть качество отработки вызовов, для этого должен быть супервайзер, который прослушивает все звонки и выставляет оценки.

В целом, повторюсь, это основные факторы, влияющие на эффективность входящих звонков. Для того, чтобы их настроить не нужно обладать суперзнаниями, но если есть некоторые сомнения, Вы можете обратиться к нашей команде. Мы сможет помочь не только с горячими звонками, но и любыми проблемами в Вашем отделе продаж!

Конверсия – в данном случае процент позвонивших клиентов, купивших ваш товар по отношению к общему количеству звонков.

Изучить ещё по теме продаж:

Источник: https://salers.ru/kak-effektivno-organizovat-vxodyashhie-zvonki/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.