+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Какова эффективность холодных звонков: как измерить и увеличить

Содержание

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Какова эффективность холодных звонков: как измерить и увеличить

Комменты: 0

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про эффективность “холодных звонков”.

Сегодня вы узнаете:

  • Как измерять эффективность “холодных звонков”;
  • Как повысить эффективность.

«Холодные звонки» – инструмент привлечения новых клиентов. Характеризуются они инициативностью менеджера в разговоре и низкой осведомленностью потенциального потребителя о компании и товаре.

«Холодный звонок» – первый контакт потенциального покупателя с организацией. В связи с этим возникают следующие сложности: нежелание клиента начинать разговор, агрессивная реакция, низкая эффективность.

Как правило, «холодные звонки» совершаются по специально составленному скрипту – сценарию диалога. Он направлен на повышение эффективности «холодных» продаж путем стандартизации успешных приемов.

Основой «холодного звонка» является клиентская база. Она должна содержать не только контактные данные возможного покупателя, но и информацию о его интересах, предпочтениях, потребностях. Это позволит вам заинтересовать собеседника в самом начале разговора, что очень важно при первом контакте.

Факторы, влияющие на эффективность “холодных звонков”

Эффективность «холодных звонков» зависит от многих факторов, охарактеризуем основные из них:

  1. Клиентская база – на ней строятся любые звонки. Она должна быть максимально наполнена и включать имя контактного лица (клиента), номер телефона, компанию, которую он представляет (если вы работаете с корпоративными клиентами), прошлые покупки клиента, интересы и другую информацию, которая позволит начать разговор и вывести его в нужное русло;
  2. Скрипт – необходимая вещь при применении техники «холодных звонков». Продажников, которые способны завести разговор с абсолютно незнакомым человеком, которые еще и не изъявляет желания беседовать, очень мало. Скрипт позволяет превратить каждого менеджера в эффективного продажника. Плохо составленный скрипт – гарантия провала. Почему скрипт может быть плохим? Во-первых, ваш скрипт не даст положительного результата, если он был написан не для вашего бизнеса. Это тот случай, когда вы взяли первый попавшийся сценарий разговора из интернета и дали его менеджерам для работы. Это неправильный подход. скрипта определяется сферой бизнеса и спецификой деятельности компании, в которой он будет применяться. Поэтому мы советуем составить вам сценарий разговора самостоятельно или заказать его в маркетинговом агентстве. Во-вторых, скрипт должен быть ориентирован на определённый сегмент. Не стоит применять общий скрипт для всей вашей целевой аудитории. Проведите сегментацию и составьте скрипт для каждого сегмента индивидуально. В-третьих, скрипт не должен жестко регламентировать разговор с клиентом. В противном случае вы получите роботов, которые просто зачитывают данный им текст. Такой подход не приведет вас к продажам, а лишь вызовет негативную реакцию потенциальных потребителей.
  3. Менеджеры должны обладать определенными навыками и чертами характера. Во-первых, менеджер должен быть открытым и общительным человеком. Это позволит ему эффективно сработать в ситуации, когда скрипт продаж применить нельзя. Во-вторых, телемаркетолог должен грамотно изъясняться на русском языке. В-третьих, менеджер должен обладать стрессоустойчивостью, так как в процессе “холодных звонков” часто возникают конфликтные ситуации с клиентами. В-четвертых, менеджер должен быть креативным, чтобы находить неординарные решения проблем клиентов. В-пятых, менеджер должен быть нацелен на результат. Как повысить личную эффективность, читайте в нашей статье.
  4. Анализ эффективности “холодных звонков”. Контролируйте эффективность телемаркетинга, сверяйте плановые показатели с фактическими. Предпринимайте корректирующие действия.
  5. Продолжительность разговора. В том случае, если вы работаете с корпоративными клиентами, целью звонка будет договориться о встрече, поэтому разговор с таким клиентом не должен занимать более 3-4 минут. В случае работы с потребителями, звонок может затянуться до 5-8 минут, так как целью менеджера будет продажа.

Оценка эффективности “холодных звонков”

Существует несколько приемов, которые позволят вам провести анализ эффективности “холодных звонков”:

  1. Прослушивание разговоров менеджеров и выставление им оценок. Не жалейте времени и потрудитесь прослушивать пару телефонных разговоров каждого менеджера. Это позволит вам вовремя предпринять корректирующие действия, а также даст начало формированию эффективности системы мотивации сотрудников.

При оценке необходимо разделить весь разговор на этапы и оценивать каждый этап индивидуально. Как правило, выделяют следующие этапы: приветствие, знакомство, выяснение обстоятельств, презентация товара, ответ на возражения, прощание. Могут быть и другие этапы, все зависит от того, какие структурные элементы содержит ваш скрипт. Этапы оценки должны дублировать эти структурные элементы.

  1. Оценка производительности каждого менеджера. Посмотрите, сколько звонков совершает ваш менеджер за день. Очень часто бывает так, что телемаркетолог оттягивает время звонка, долго возится с базой. Такое случается из-за высокой стрессовой нагрузки в работе (негативная реакция клиентов). Как бороться со страхом перед холодными звонками, читайте в нашей статье. Средний показатель производительности одного менеджера в норме должен составлять 100-120 звонков в день. Производительность менее 80 звонков в день – повод для беспокойства.
  2. Оценка эффективности работы каждого менеджера. Чтобы найти эффективность в продажах, необходимо количество успешных звонков одного менеджера разделить на его производительность и умножить отношение на 100%. Средняя эффективность “холодных звонков” составляет от 5-15% в зависимости от сферы деятельности организации. Ведите статистику эффективности каждого менеджера и используйте эти данные в системе мотивации.
  3. Оценка рентабельности “холодного” телемаркетинга. Рассчитывается рентабельность по формуле: ((доходы-расходы)/расходы)*100%.

Способы повышения эффективности “холодных звонков”

  1. Введите систему мотивации менеджеров по работе с клиентами. В “холодных” продажах мотивация персонала хорошо работает, так как многое в этом деле зависит от продавцов. Например, можно проводить ежемесячный конкурс, по результатам которого наиболее эффективный менеджер получает премию.
  2. Редактируйте и изменяйте скрипт продаж. В том случае, если большинство разговоров разных менеджеров обрывается на определенном этапе, следует поработать над этой частью скрипта.
  3. Внедрите CRM-систему, которую можно привязать к телефонии. Это позволит вам отслеживать время, которое менеджер тратит на телефонные звонки. Также вы сможете наблюдать в режиме реального времени кто и когда совершил сделку. Еще лучше, если вы внедрите систему автодозвона. Такая система сама подбирает клиента из базы и совершает звонок автоматически. Это позволит вам избавиться от проблемы оттягивания разговора.
  4. Обучайте ваших менеджеров. Помните, что ваши продавцы не должны зачитывать скрипт. Они должны говорить уверенно, проявлять заинтересованность к проблеме клиента, уметь импровизировать. Всему этому необходимо учить.

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/effektivnost-holodnyh-zvonkov/

Как повысить эффективность «холодных звонков» и увеличить продажи?

Какова эффективность холодных звонков: как измерить и увеличить

– Пожалуй, самая обсуждаемая в кругу «холодных звонарей» проблема – выход на лицо, принимающее решение о сделке (далее ЛПР – прим.ред.), в обход секретаря.

Если в регионах шаблонные техники и стратегии еще работают, то в Москве со старым арсеналом Вас будут «брить» на коммерческое предложение в 90% из 100.

Я не буду подробно описывать, какие потери несут компании из-за низких показателей выхода на ЛПР. Это и так очевидно. Попробую рассказать, как с этим бороться.

– Нам известно, что успех Вашей компании напрямую связан с практикой «холодных звонков». Возможно, специалисты Вашего колл-центра владеют какой-то особенной тактикой?

– Не скрою, нестандартный подход имеет место быть. Я – учредитель первого профессионального колл-центра, который занимается исключительно «холодными звонками».

За счет делегирования холодных звонков нашим ребятам, Ваш отдел продаж будет закрывать в среднем на 11 договоров в месяц больше на каждого менеджера. Это не реклама. Просто хочу, чтобы Вы понимали уровень профессионализма.

Я сам создал обучающие материалы для наших сотрудников. Это правила, которые за 5 дней превращают менеджеров-дилетантов в серьезных специалистов.

Новый удобный сервис оплаты рекламы на Фейсбуке: AMDG|PAY. Полностью официальная схема работы. Закрывающие документы, возврат НДС. Одна из лучших на рынке комиссий (всего от 5% до 8%).

Cossa рекомендует! * А для digital-агентств есть специальные условия.

Реклама

– Для читателей Вашего блога – с превеликим удовольствием!

Первое правило бойцовского клуба: не упоминать о бойцовском клубе!

Подозреваю, что этот материал будут читать те люди, которые уже работают в «холодных» продажах. Я примерно представляю, как они работают.

Давайте разберем ошибки, которые я слышу, когда клиенты присылают нам записи своих звонков:

– Здравствуйте, меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы», могу ли я поговорить с Вашим руководителем?

– «Давай, до свидания!»

– Добрый день, меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы», мы хотим предложить Вам продвижение сайта, с кем я могу поговорить на эту тему?

– «Давай, до свидания!»

– Але, здравствуйте, компания «Крабы Москвы», менеджер Вася Зайцев, Вы не могли бы меня соединить с Вашим генеральным директором?

– «Давай, до свидания!»

Ну и куча вариаций! Все они проходные, «давай до свидания!»

– Почему?

– Секретарь не должен понимать, что Вы из «клуба холодных звонарей»! На все эти несчастные попытки добиться расположения у секретаря есть скрипт:

– У Вас коммерческое предложение?

-Да.

– Записывайте адрес (именно так, продвинутые секретари уже не говорят, «присылайте коммерческое предложение», а сразу лишают Вас варианта обработать возражение).

– Что же тогда работает?

– Уверенный, но не агрессивный голос. Стратегия «кореш». Она является одной из лучших стратегий выхода на ЛПР. Ваша задача – создать иллюзию того, что Вы знакомы с ЛПР.

– Как, например?

– 1. «Добрый день, а где там Ваш герой Советского Союза, директор по маркетингу?» Чем более нелепое и тупое звание, тем лучше, веселей и выше эффективность! Важно быть максимально позитивным.

2. «Здравствуйте, а где там Ваш замечательный директор по маркетингу?» Это самый простой базовый вариант, часто работает даже с монотонным голосом.

3. «Алесь, привет! А напомните, пожалуйста, добавочный директора по маркетингу, я 113 жму, а у меня не соединяется!» (когда секретарь представляется, в данном случае Алесей).

– Хорошо, начало положено. А дальше что делать?

– А теперь включаем softphon'ы или берем в руки мобильные телефоны, хотя, мобильники уже давно не инструмент холодных звонков, использовать их я не рекомендую.

Начинаем звонить и пробовать следующие 3 техники! Если Вы читаете эту статью в выходной день, звоните в розничные торговые точки и интернет магазины, пусть ЛПР не будет на месте, не страшно! Сейчас мы отрабатываем именно работу с секретарем.

Уверен, что Вы получили такие результаты:

– Его(ее) сейчас нету, а кто спрашивает?

– Вы по какому вопросу?

– Вам Петр Васильевич нужен?

– Аааааа, ээээээ, а что Вы хотели?

Посмейтесь над собой, если Вы продолжили разговор с этого: «Меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы». Скорее всего секретарь включил скрипт и отбрил Вас куда подальше!

На самом деле, продолжить разговор нужно так:

– Скажите, что Василий звонит!

– Почему именно так, в чем магия?

– Магия – в призыве к действию! Многие знают, что призыв к действию на сайте очень хорошо повышает конверсию. «Холодные звонки» не исключение.

Далее Вас соединяют с ЛПР, либо продолжаются уточняющие вопросы. Главное не робеть, держаться так же уверено, как и в начале. Отвечайте мгновенно, лишние звуки типа «ээээээ… аааааа…» серьезно снизят шансы результата.

Скорее всего, вас спросят:

– А какой Василий, по какому Вы вопросу?

Возможно, Вас начали подозревать, что Вы никакой не «кореш», а просто нагленький продавец!

– Да Василий Зайцев, «крабы Москвы»!

Тут очень важна интонация, которая внушит секретарю: ну как же ты не понимаешь, глупенькая, это ведь я, лучший друг твоего босса, Василий Зайцев из компании «крабы Москвы»!

– Давайте подведем итог. Что мы получаем?

– Вы: добрый день, а где там Ваш Герой Советского Союза генеральный директор?

Секретарь: аааааа эээээ, а что Вы хотели?

Вы: скажите, что Василий звонит!

Секретарь: аааа какой Василий?

Вы: да Зайцев Василий, «Крабы Москвы».

Чтобы это усвоить нужно 30-100 звонков. Но чем опытнее «звонарь», тем сложнее вытащить из головы старые техники. Если Вам 50 лет и 50 из них Вы занимаетесь «холодными звонками», то самым эффективным способом будет членовредительство при каждом несоблюдении новых алгоритмов.

– Хорошо, а каково второе правило?

– Второе правило клуба: используй каждый звонок на 100%.

Если ЛПР нет на месте, то Ваша задача – узнать его имя!

Вы: добрый день, а где там Ваш герой Советского Союза генеральный директор?

Секретарь: аааааа эээээ, его сейчас нет на месте, а что Вы хотели? (мы уже знаем, что это ОН)

Вы: это Василий звонит, хотел спросить кое-что, девушка, напомните пожалуйста отчество директора, я на бланке письмо пришлю ему сегодня, а завтра перезвоню уже.

Секретарь: Павлович.

Вы: так, Олег Павлович.

Секретарь: нет, Денис Павлович… А Вы ранее общались, а кто Вы такой, у Вас коммерческое предложение, какая компания? Боже, помогите!!! Полиция, взять его!!!

Вы получили имя ЛПР, с помощью которого легко сможете связаться на следующий день. Секретарь, конечно, может понять, что его развели и начать визжать от ярости. Чем раньше повесите трубку, тем лучше. Или можете прикинуться дурачком, мол, «ой, да, Денис конечно же, что-то я заработался»

Я бы советовал всегда набирать на утро 10-20 имен, чтобы начинать звонки на следующий день с высокой результативностью. Возможно, кому-то хватит этого количества, чтобы выполнить план на месяц (если Вы умеете грамотно работать с сопротивлением ЛПР, об этом будет следующая статья).

Конечно, это только база. У меня есть целый mindmap со всеми возможными вариантами развития событий. Самое главное, вести диалог так, чтобы секретарь не смог включить скрипт «присылайте коммерческое предложение». Но даже эта база позволит Вам делать в 2 раза меньше звонков, чтобы добиться нужных результатов! Соответственно, при тех же усилиях, Вы сможете зарабатывать в 2 раза больше!

– Что бы Вы посоветовали продажникам, чтобы те усвоили материал и получали результаты, которые сделают их богаче, либо помогут больше лениться?

– Прямо сейчас начинайте звонить и долбите секретарей новыми техниками, пока от зубов не будет отскакивать!

Если Вы хотите стать круче, либо, Вы хотите поднять показатели Вашего отдела продаж, обращайтесь к Виталию Холодову!

Поднять продажи с помощью «холодных звонков» – это только начало Большого Пути! Устанавливайте сервис 2calls, и новые клиенты не заставят себя долго ждать!

Источник: https://www.cossa.ru/155/95340/

Холодные звонки – 11 простых советов для роста продаж!

Какова эффективность холодных звонков: как измерить и увеличить

Представляю Вашему вниманию 11 простых и действенных советов и правил, которые помогут Вам увеличить продажи и повысить личную эффективность при выполнении холодных звонков.

5 способов увеличения продаж:

1. Удвойте количество звонков.

Это самый первый и простой способ для повышения прибыли от продаж. Вы удвоите количество контактов,а значит и потенциальных клиентов. Попытайтесь сделать не 15 звонков,а 30. Тем самым Вы значительно увеличите число входящих контактов в “воронке”.

2. Дозванивайтесь чаще.

Второй способ предлагает Вам связываться с большим количеством людей.Старайтесь непременно связаться с нужным Вам специалистом и поговорить с ним. Если бы Вам удавалось дозвониться 10 раз из 15,а не 7,то Вы получили дополнительно 3 человека каждый день, а это 15 человек в неделю.

3. Назначайте больше встреч.

Третий способ говорит о том, что нужно просто увеличить количество личных встреч. Назначайте больше встреч, в ходе которых Вы сможете продать свои товар/ услугу. Даже назначая одну дополнительную встречу в день, Вы сможете значительно увеличить свои доходы.

4. Заключайте больше сделок.

Четвертый способ – это увеличение продаж путем заключения большего числа сделок. Посмотрите на свои показатели, если они равняются предположим 1сделке за 8 встреч, то попытайтесь довести этот показатель до 1 к 6 или даже 1 к 4. При этом Вы встречались бы с тем же количеством людей.

5. Получайте больше денег от сделок.

Пятый способ предлагает Вам получать больше денег по сделке. Это не так сложно как может показаться.

Смысл сводится к тому, что заключая сделку с клиентом, иногда стоит просто спросить, что он хочет получить в результате. Предложите исходя из потребностей клиента большую партию товара или его ассортимент.

Если Вы продаете комплекс услуг, то не ограничивайтесь одним его сегментом. Иногда вполне реально назвать большую цену.

6 советов для повышения личной эффективности:

1. Пользуйтесь зеркалом.

Во время ведения телефонных переговоров пользуйтесь зеркалом. То есть буквально, заведите себе небольшое зеркало и наблюдайте за собой. Улыбайтесь в него. Во-первых это положительно влияет на ые связки, во-вторых на Ваше настроение, а все это положительным образом влияет на оппонента.

2.Пользуйтесь часами.

Следите за тем, сколько времени Вы тратите на переговоры. Если Вам достаточно например 2-3 минут, чтобы назначить встречу, то не стоит тратить большее количество времени. Зная сколько времени тратите на звонки в день, Вы легко сможете планировать свои телефонные переговоры и встречи.

3. Тренируйтесь.

Постоянно оттачивайте все свои навыки. Проговаривайте макеты своих предложений и будущих звонков. Будучи один, говорите перед зеркалом, практикуйтесь с супругом(ой) с партнером или приятелем. Не нужно думать, что разговоры с потенциальным клиентом это тоже тренировка, вы слишком отвлечены. Тренировка это еще и повторение, а чья мать “повторение” писать не будем

4. Ведите учет звонков.

Важный совет. Ведите учет своих звонков и работайте с показателями. Анализируйте в какое время звонки более удачны, сколько делаете дозвонов и назначаете встреч. Умение работать с этими цифрами, позволит вести Вам планирование доходов на месяц, квартал и год. В конце концов свои показатели просто НУЖНО знать.

5. Записывайте свои звонки.

Очень полезно записывать свои переговоры на диктофон или другие носители. Отлично помогает слышать себя со стороны. Как звучит Ваш голос, приветливы ли Вы, часто ли проскакивают слова-паразиты, что Вам отвечают и т.д. Для этого можно использовать сервис коллтрекинга. 

6. Говорите стоя.

Если Вы попробуете говорить по телефону, находясь в стоячем положении, Вы почувствуете как сильнее и бодрее звучит Ваш голос. Это происходит еще и потому, что иногда нам свойственно горбится, сидя за столом, особенно в конце рабочего дня.

Используйте эти советы на практике!

Все способы проверены и не единожды доказана их эффективность. Некоторые из них очевидны, но иногда стоит напоминать себе даже простые истины, чтобы добиться желаемого эффекта. Разумеется эти простые правила не являются “панацеей” и не помогут во всех 100% случаев, но если им следовать постоянно, Вы значительно увеличите свои КПД, а значит и увеличите свои доход.

Источник: https://dramtezi.ru/internet-marketing/kholodnye-zvonki.html

Эффективная техника холодных звонков – приносит максимум продаж!

Какова эффективность холодных звонков: как измерить и увеличить

Ok

Основной влияющей силой на продажу по телефону является эффективная техника холодных звонков. О ней и поговорим. Дело в том, что нам удалось вывести некоторые правила, повышающие эффективность холодного звонка. Ведь мы с вами прекрасно понимаем, что главная цель Creative Call Project – заключение сделки или договор о встрече.

Поверьте, сделать это во время холодного звонка реально. И очень хорошо в этом помогает продуманный и отработанный скрипт – шаблон разговора, повышающий эффективность звонка. Наши операторы мыслят на несколько шагов вперед, благодаря действующим шаблонам продаж.

На самом деле, вполне реально все просчитать и применить необходимый скрипт в нужный момент.

Эффективная техника холодных звонков или скрипты продаж по телефону

В любом сценарии продвижения продукта по телефону первым шагом к заключению сделки является приветствие. Оператор называет свое имя и компанию, которую он представляет. После чего идет презентация продукта.

При этом стоит учитывать, что клиент воспринимает информацию только на слух. Поэтому важно не только каждое слово, но и тон, темп, эмоции. Углубляться в подробности сценария я не стану. Скажу лишь об одном.

Уже во время приветствия и презентации оператор рисует психологический портрет человека.

Это дает возможность понять как дальше вести разговор. Ведь с самых первых слов потенциальный покупатель предоставляет немало подсказок.

Одно из основных правил повышающих продуктивность – слушать клиента! Это позволяет выбрать подходящий скрипт и говорить по сути, апеллируя полученной информацией.

Есть скрипты, ориентированы на знакомство с клиентом: оператор узнает не только имя, но и задает несколько наводящих вопросов. В итоге: потенциальный покупатель заинтересован, а оператор обладает информацией, достаточной для убеждения.

Нужно не только вызвать интерес, нужно сформировать потребность!

Просто вызвать интерес – мало. Мы формируем потребность! Для этого необходимо правильно представить продукт.

Указать его преимущества с точки зрения клиента, какое положительное влияние окажет товар на нынешнее положение покупателя.

Причем, мы не ведем монологов, наш разговор с клиентом – это диалог, в котором человек по ту сторону линии сам приходит к выводу: «А ведь мне это нужно! И как же я раньше без этого обходился?»

Борьба с возражениями!

Второй решающий момент – это борьба с возражениями. Эффективная техника холодных звонков наших операторов является таковой благодаря умению сводить к минимуму количество опровержений. Но без них в телемаркетинге – никак. Поэтому мы разработали эффективную систему борьбы с возражениями.

Мы воспринимаем любое отрицание, как путь, приближающий к заключению сделки. Если есть возражение, значит, есть ответ и, в результате, диалог. Нам удается реагировать на такие ответы правильно и оборачивать их в свою пользу. Кроме того, важно понимать, что мы получаем ответы на СВОИ же вопросы.

Поэтому, изначально спрашиваем профессионально, провоцируя на ту реакцию, которую хотим получить.

Есть основные отговорки, которые повторяются чаще всего. Мы их изучили и научились с ними работать. Зачастую возражения звучат после презентации, а иногда сразу же после приветствия. Очень часто приходится слышать, что человек занят.

Хотя, все мы прекрасно понимаем, что, как правило, действительно занят человек не ответил бы на звонок. В таком случае можно попросить у клиента буквально несколько минут, что даст возможность презентовать товар и действовать дальше по ситуации. Другой вариант – перенести звонок на конкретное время.

Кстати, в последнем случае клиент часто сам предлагает презентовать товар словами «А что вы хотите предложить?».

Клиенты любят обнадеживать такими фразами, как, например «пришлите мне дополнительную информацию». Вроде бы не возражение, но и не результат. Как показывает практика, высланную информацию он даже не станет открывать. Поэтому наши операторы обходят подобные ответы встречными вопросами или ключевыми фразами. Такой метод, безусловно, приводит к желаемому результату.

Хотите поручить задачу профессионалам?

Опыт работы нашей компании показывает, что именно из холодных звонков выжимается максимум перспективных клиентов, приносящих прибыль. Главное, подойти к этому профессионально. Нам удается привлекать тысячи клиентов ежедневно просто потому, что в компании разработана действительно эффективная техника холодных звонков.

Ok

Источник: https://creativecallproject.ru/effektivnaya-tehnika-holodnyh-zvonkov/

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков – Как построить свой бизнес

Какова эффективность холодных звонков: как измерить и увеличить

Менеджеры максимально откладывают момент совершения звонка. Они как можно дольше изучают компанию, пытаются найти информацию о лице, принимающем решение. Медленно двигают мышкой и еще больше замедляются, набирая телефонный номер. Ваши сотрудники не плохие люди. Проблема в стандартной психологической защите: холодные звонки — это всегда стресс.

Мария Корякина,
Куратор отдела продаж Гравител

Как исправить

Самое оптимальное решение — это использование функции «Автодозвон». Такой инструмент лишает сотрудника возможности изучать потенциального клиента, перемещаться по страницам его сайта, впустую тратя свое время.

Как это работает

Заранее составьте базу для обзвона со всей необходимой для сотрудника информацией: номер телефона, название компании, сфера деятельности, сайт, по возможности контакты ЛПР (лица, принимающего решение).

Рекомендую формировать базу, разбивая потенциальных клиентов на сегменты по сферам деятельности, и обзванивать их по очереди. Базу необходимо залить в CRM-систему, интегрированной с телефонией.

Сегодня уровень интеграций во многих инструментах позволяет менеджеру работать в режиме одного окна, не перемещаясь в другие ПО. Это очень удобно.

Личный опыт. Мы работаем с amoCRM и Виртуальной АТС «Гравител». Такая интеграция позволяет выбрать кому звонить, но сам дозвон происходит автоматически. Все, что остается менеджеру — вести диалог с клиентами.

Важно! Такое решение применимо не всегда. Если вы работаете с крупными клиентами, без их подробного изучения менеджером не обойтись.

Многозадачный режим работы сотрудников

Иногда организация работы менеджеров настолько плохая, что им приходится перемещаться между различными программами или сервисами.

Например, база обзвона у него в Excel, теплые контакты он заносит в CRM, а звонит через коммуникатор, каждый раз копируя номер телефона, или с помощью обычного телефона, набирая номер вручную.

При таком режиме хотя бы один теплый контакт обязательно потеряется.

Нет статистики и контроля

Руководство не всегда знает эффективность холодных звонков. Например, многие замеряют через холодные звонки только количество продаж и трудозатраты менеджеров. При такой схеме сложно понять качество звонков. Непонятно на каком этапе сливаются потенциальные клиенты.

Как оценить эффективность холодных звонков?

> Блог > Как оценить эффективность холодных звонков?

В 2011 году 160 операторов-агентов по недвижимости из разных городов США приняли участие в эксперименте. Это было исследование эффективности холодных звонков для рынка B2C от Keller Center for Research.

Задача заключалась в следующем: за 2 недели прозвонить базу абонентов, руководствуясь специальным скриптом. Соблюдение сценария разговора — первый показатель, который поможет оценить эффективность холодных звонков.

Супервизору достаточно прослушать запись звонка для оценки его качества.

В течение двух недель операторам следовало выделить только 7 дней на звонки, по часу в сутки. При этом обзванивать абонентов нужно было каждый раз в разное время. Один оператор должен был провести на линии 7 часов.

Но соблюсти график обзвона получилось не у всех: подкачал такой показатель эффективности как загруженность оператора. Не все сотрудники колл-центров смогли выделить достаточное количество времени на холодные звонки.

Этот показатель частично связан с продуктивностью: чем лучше идёт обзвон, так охотнее операторы его продолжают. Мотивации и терпения хватило только у 50 операторов.

18 холодных звонков в час

За эти 2 недели они сделали 6264 звонков (примерно 17,8 звонков в час):

  • 28% были активными, абоненты ответили на них;
  • 55% были активными, но остались без ответа;
  • 17% номеров оказались нерабочими.

Чтобы отследить эффективность обзвона, следует обратить внимание на количество потенциальных клиентов/открытых сделок. В результате из 1774 успешных звонков операторы:

  1. Назначили 19 встреч с потенциальными клиентами.
  2. Нашли 11 рефералов. Тех, кто передали операторам контакты других потенциальных клиентов.
  3. 132 абонента согласились на повторный звонок и попросили перезвонить позже.

Получается, чтобы найти 1 клиента, нужно сделать 330 звонков. Если взять и потенциальных и рефералов, то соотношение будет другое: 209:1.

Какие ещё показатели могут повлиять на эффективность звонков? Количество результативных холодных звонков, которые привели к тому, что оператор отправил детали или предложение по электронной почте.

Решение VoIPTime Contact Center позволяет из карточки клиента отправить электронное письмо, не отрываясь от звонка. Так как наша система сохраняет историю всех обращений, то все электронные письма, звонки, чаты и даже SMS не потеряются.

Какой доход от холодных звонков?

Ещё один важный показатель эффективности звонков: время, потраченное на разговор. 28% звонков были отвечены — это 59 из 209. Если предположить, что продолжительность одного звонка в среднем 5 минут, то на эти 59 звонков оператор выделил около 5 часов.

Теперь посчитаем не успешные звонки, на которые тоже ушло некоторое время. Их 72% — 150 из 209. Предположим, что такой звонок (ожидание на линии, сброс, пометки в карточке клиента) займёт у оператора около минуты. То есть, 150 минут или 2,5 часа, уйдёт на не успешные звонки.

Итого: если вложить деньги в 7,5 часов и совершить 209 звонков (успешных, не успешных), то вы получите 1 встречу или реферала. Для этого оператору нужно поделить это время на 5 рабочих дней. Получится 1,5 часа в день на холодные звонки. 7,5 часа и 1 успешная сделка — сравнительно неплохой ROI. Получается, что каждый 59 звонок, на который ответили абоненты, может привести к сделке.

Значение имеют и часы, в которые проводится обзвон. Самой продуктивной частью дня оказался промежуток с 10:00 до 14:00. В этот период состоялось 31% звонков, во время которых получилось назначить 53% встреч/рефералов. Наименее эффективное время обзвона — после 17:00.

42% звонков пришлось на эту часть дня, но встреч или рефералов удалось получить только 21%. Напоминаем, что это исследование было посвящено холодному обзвону с целью сдачи жилья в аренду. Для эффективных холодных звонков не достаточно знать основные показатели.

Важно использовать ПО, которое способно отследить все KPI и настроить работу в правильном ритме.

Источник:

Скорозвон – автоматизирует продажи по телефону и холодные звонки, организует привлечение клиентов и контроль продаж

Анализ эффективности работы делится на учет конверсии холодных звонков, а также стоимости звонка (и клиента). Если у вас хорошая конверсия из разговора в продажу, и потенциальный покупатель стоит вам недорого, то вы проделали отличную работу!

Как правильно посчитать конверсию?

Все зависит от того, для чего вы анализируете эффективность продаж. Если вы хотите понять, хорошо ли работают менеджеры, считайте конверсию из разговора с клиентом (именно разговора, от 15 секунд) в лид. Если нужна общая картина, рекомендуем отслеживать все этапы сделки. Мы описали это подробно в статье о воронке продаж.

Как минимум, разделяйте 2 конверсии: из разговора лид и из него уже в продажу. Так вы быстро поймете, в каком месте у вас проблема.

Как определить, сколько стоит холодный звонок?

Давайте разберемся на примере.

У вас есть 3 менеджера, которым вы платите по 20 тысяч рублей. Сотрудники работают удаленно, на аренду офиса, технику и связь вы не тратите ничего, но оплачиваете Скорозвон со встроенной телефонией — например, 4 тысячи в месяц на сотрудника (зависит от региона и длительности общения с клиентом). Итого ваши расходы 3 * 20+3 * 4 = 72 тысячи рублей в месяц.

Вы ведете учет холодных звонков и знаете, что все менеджеры делают 150 звонков в день, 150 * 22(рабочих дня) * 3 = 9 900 в месяц. Конверсия в у вас в среднем 5%, то есть, 495 лидов вы получаете.

Итого каждый звонок вам стоит: 72 000 / 9 900 = 7,27 рублей.Каждый потенциальный покупатель — 72 000 / 495 = 145 рублей.

Обратите внимание на статистику конверсии  из холодных звонков в лид. Выше конверсия — меньше стоимость. И наоборот.

Давайте посчитаем стоимость сделки. Предположим, конверсия из лида 15%, один клиент будет стоить вам 966 рублей (145 / 15% = 966). Если средняя прибыль со сделки больше этой суммы — всё в порядке.

Отчет по холодным звонкам

Мы рекомендуем составить свой отчет по холодным продажам для ежедневного контроля. Вам понадобится две таблицы:

  • Общая картина по количеству разговоров, сделок и конверсиям;
  • Таблица по работе сотрудников, чтобы контролировать их эффективность. 

Не забывайте не только каждый день смотреть цифры, но и раз в месяц сравнивать итоговые результаты с данными по прошлым периодам.

Уже готовые варианты отчетов можно найти в Скорозвоне, давайте рассмотрим примеры отчетов по холодным звонкам.В первом вы видите, сколько каждый из сотрудников разговаривал, слушал гудки или заполнял карточку клиента за выбранный вами интервал времени.

Во втором видно, чем закончились разговоры: успешный переход в лид, недозвон или отказ. Вы можете настроить свои статусы и группировать их.

В Скорозвоне Вы найдете готовые отчеты или настроите свой, уникальный.

Источник:

Продажи по телефону: как повысить эффективность холодных звонков | Александр Барановский Блог о продажах

Источник: https://kmb-chr.ru/idei/kak-izmerit-i-uvelichit-effektivnost-holodnyh-zvonkov.html

Сколько эффективных холодных звонков в день можно сделать: эксперимент специалиста по продажам В2В — Маркетинг на vc.ru

Какова эффективность холодных звонков: как измерить и увеличить

Являясь автором телеграм-канала «Заметки продавца b2b», я провел небольшой эксперимент, чтобы на собственном опыте выяснить, насколько эффективно может работать менеджер по продажам, не отвлекаясь на внешние раздражители.

Суть затеи

Эксперимент проводился 5 дней на протяжении одного месяца. Выделить 5 идущих подряд дня, к сожалению, было невозможно, так как в этом случае от звонков бы непременно пришлось отвлекаться на повторные контакты, встречи и текучку.

На эксперимент выделялся полный 8-часовой рабочий день. Если из этого времени выбросить прием пищи и личные моменты: разговор с женой, ответ другу в telegram и т. п. — эффективного времени вышло только 7 часов в день, которые уходили на звонки и отправку писем после успешных контактов. Никаких отвлечений на соцсети и прочее — 7 часов исключительно продуктивной работы.

Что понимаем под холодным звонком

Сразу давайте разберемся с терминологией, так как определений холодных звонков существует огромное количество. Я придерживаюсь следующего понятия:

Холодный звонок (ХЗ) — это первый звонок в Компанию, которого никто не ждет. Вы не знаете, кто принимает решения и как зовут этого человека.

Холодный звонок считается результативным, если вы дозвонились и получили нужную информацию:

  • узнали имя и должность ЛПР,
  • отправили КП на рабочую почту ЛПР (не на info),
  • пообщались с ЛПР лично не менее 1 минуты и сформировали интерес к продукту/услуге
  • поняли, почему на данный момент ЛПР не интересно ваше предложение,
  • договорились на обратную связь по отправленному предложению,
  • договорились на встречу.

Выполненным холодным звонком не считается, если: не дозвонились, секретарь не переключила, секретарь отправила на почту info, ЛПР нет на месте.

С такой вводной я начал эксперимент.

Что продавал и как готовился к эксперименту

Особенности продаваемого продукта:

  • Услуги рекламы для узкой сферы бизнеса. Средний ежемесячный чек от 30$ до 300$ в зависимости от тарифа и региона.
  • Продукт продается без личной встречи.
  • Средний цикл продажи: 1-4 недели.

На каждый из 5 дней я оптимистично выделил по 100 новых потенциальных клиентов — итого 500 контактов. Примерно в 50 % случаев был известен мобильный телефон. Также у 50 % было известно имя, но неизвестно, кто эти люди и за что они отвечают в своей компании.

  • 3 года активных холодных продаж b2b услуг: средний чек — 100$ в месяц, на регулярной основе.
  • Изучено много литературы по холодным звонкам, а также пройдено много тренингов на тему звонков.

Цель холодного звонка (одна из):

1. Предложить триал.

2. Отправить предложение на персональные email ЛПР.

3. Отсеять нерелевантных Клиентов.

Как видите, цели продать сразу нет, поэтому денежный эффект от такого эксперимента измерить практически нереально.

ВАЖНО: во время эксперимента я полностью абстрагировался от текучки. От руководства в эти дни не было ни одной задачи, чтобы не помешать процессу. Если было нужно срочно решить задачи действующих Клиентов — они перенаправлялись на другого сотрудника. Все было сделано, чтобы выжать максимум по количеству ХЗ. Не было ни одного рабочего митинга или встречи с Клиентом.

На что, кроме звонков уходило время

  • Все результаты звонков, во время которых была получена хоть какая-то полезная информация, вносились в CRM: -будет завтра после обеда;-уже работали и не интересно более и т. д.
  • Отправка писем.

    Изначально были подготовлены два шаблона писем, куда нужно было вводить каждый раз вручную имя Клиента, название Компании, индивидуальные показатели и цены.

    (около 3х минут на одно письмо)

  • Попытки дозвониться, если занято или не отвечают.

Результаты эксперимента

Цифры звонков и кол-ва минут взяты из предоставленный сотовым оператором выписке за день. Количество писем взято из списка «отправлено» в эти даты. Количество пометок по Клиентам взяты из CRM. Кол-во общения с ЛПР фиксировались вручную, ежедневно, по факту совершенного звонка. Средняя продолжительность разговора получилась 3 минуты

Итоговая цифра: 35 холодных звонков в день реально делать

Почему показатели по дням отличаются:

  • Каждый холодный звонок непредсказуем. Иногда Клиент может повиснуть и начать жаловаться на жизнь или на то, какие вы жулики. Тут только профессионализм позволяет заворачивать диалог в нужное русло и это далеко не всегда получается. У меня были случаи, когда Клиент уходил в политические вопросы — здесь нет бизнеса, и это ничего вам не даст, кроме потраченного времени.

  • Иногда говорят: «Подождите, сейчас переключу на директора» — и переключение идет 5-10 минут. Как в call-центре банка, вы просто висите и ждете в надежде услышать голос ЛПР и в 90% случаев связь просто прерывается.
  • Интернет может подвиснуть, связь может оборваться — форс-мажоры случаются постоянно, повлиять на них нельзя, а рабочее время при этом идет.

Выводы

  • Важно понимать, во время эксперимента я был заинтересован в максимальном количестве звонков. У меня не стоял над душой РОП с палкой, который контролировал бы все мои действия, и не было отвлекающих факторов.

  • В погоне за количеством звонков, я ни разу не пренебрег качеством. Т. е. всех я вел к следующему этапу и закрытию сделки.

  • Если бы я работал в таком ритме на ежедневной основе, через месяц я бы ненавидел весь мир и бросил эту работу.

В зависимости от продукта/услуги и среднего чека, я бы рекомендовал устанавливать KPI в диапазоне от 15 до 25 холодных звонков в день.

  • Достижение экспериментальных показателей на регулярной основе возможно, когда у вас есть хоть какая то предварительная информация о Клиенте: личный номер телефона, имя ЛПР или хотя бы просто имя — и заготовлены шаблоны писем/коммерческих предложений на отправку.

  • Для себя я выработал следующую методику: 1-2 раза в неделю посвящать свое рабочее время только холодным звонкам, чтобы регулярно пополнять Клиентскую базу — в остальные дни делать по 8-10 холодных звонков по мере занятости.

    Кто-то может делать и 40 холодных звонков в день на регулярной основе, но денежного результата при этом просто не будет, а кто-то может сделать 2-3 точечных звонка и продать. Поэтому не зацикливайтесь на количестве звонков в день.

    Нет смысла наседать на менеджера, если он вчера сделал не 20 звонков, как положено, а 15. Можете поверить, это очень демотивирует.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Источник: https://vc.ru/marketing/76577-skolko-effektivnyh-holodnyh-zvonkov-v-den-mozhno-sdelat-eksperiment-specialista-po-prodazham-v2v

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.