+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов

Содержание

Как составить скрипт продаж – инструкция, примеры и виды скриптов

Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про способы составления скрипта продаж.

Сегодня вы узнаете:

  • Зачем нужен скрипт продаж;
  • Как составить скрипт продаж;
  • Как выглядит готовый сценарий.

Телемаркетинг изо дня в день набирает большую популярность. Привлечение потребителей с помощью телефонных разговоров не требует больших затрат от компании и специфических знаний от сотрудников.

Как правило, телефонные продажи осуществляются при помощи специальных сценариев – скриптов продаж по телефону. Менеджеру в этом случае остается только заучить направляющие диалог фразы.

Таким образом практически вся ответственность за эффективность продаж ложится на скрипт. Кроме того, шпаргалками активно пользуются и менеджеры, работающие в личных продажах. И в телефонных и в личных продажах сценарий исключает человеческий фактор, что само по себе хорошо, но создает проблему создания хорошего скрипта.

Для начала разберемся, как должен выглядеть «хороший скрипт продаж»:

  1. Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании. Лучше всего составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, ведь именно от клиента будет зависеть пойдет все по сценарию или нет.
  2. Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.
  3. Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.

Скрипт, написанный с учетом этих правил, позволит вам стандартизировать успешные действия продавцов, увеличит процент успешных разговоров и облегчит процесс обучения новых менеджеров по продажам.

Виды скриптов

Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.

Будем различать скрипты:

  • Для розничных магазинов. Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
  • Для сферы услуг и телефонных продаж. Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта – привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж

Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.

  1. Приветствие. Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
  2. Определение потребностей. Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».
  3. Презентация товара. На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить). Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными. Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”. Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
  4. Ответ на возражения. Возникновение вопросов и возражений у клиента – признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
  5. Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

  • Определить цель разговора с клиентом. Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу;
  • Составить портрет потребителя. Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение. Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
  • Изучите приемы конкурентов. Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
  • Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать. Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
  • Определитесь с гибкостью сценария. В том случае, если цель диалога – продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

  • Порядковый номер;
  • Номер телефона клиента;
  • Потребности/интересующие группы товаров;
  • Предыдущие покупки;
  • Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
  • Возражения и вопросы;
  • Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
  • Соответствующий ответ клиента;
  • Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5-8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт).

 Холодные продажипо телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы.

[attention type=yellow]
А вот теплые продажи по телефону подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.
[/attention]

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов

Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel. Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это скрипты для личных продаж), табличный метод вам не подойдет.

Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.

Преимущества программы:

  • Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
  • Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
  • В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
  • Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
  • Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
  • Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.

Пример скрипта

Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.

ЭтапФразы
ЗнакомствоДобрый день! Меня зовут “А”, я представитель компании “Б”. Как я могу к вам обращаться?Здравствуйте! Я “А”, ваш личный менеджер из компании “Б”. “Имя клиента”, верно?Здравствуйте! У нас новое поступление “товар, который интересует клиента”, давайте я вам покажу/расскажу”
Выявление потребностей. Варианты вопросов.Перед тем как задать вопрос, обоснуйте его.Пример: “Вас интересует “товар”, давайте я помогу вам подобрать”.Что бы вы хотели…?Что вы думаете по поводу….?Как часто….?Что бы вы хотели получить от нашего сотрудничества?Вас что-то смущает?
Презентация товараСтруктура презентации товара выглядит следующим образом: “Свойство продукта и выгода, которую дает это свойство клиенту”.Пример: “Это брюки из натурального льна, благодаря чему, вам не будет жарко даже в московском офисе”
Ответ на возражения/вопросыСтруктура: “Да, но”, то есть мы сначала соглашаемся с клиентом, а потом приводим довод, нейтрализующий недовольство собеседника.Пример:Клиент: “Эти брюки быстро мнутся”;Продавец: “Да, но они также быстро и легко разглаживаются даже при низких температурах. Для этого нужен только небольшой отпариватель, разгладить изъяны вы сможете прямо на себе, температура позволяет. Это очень удобно”.
Завершение“Осталось лишь заключить сделку?”“Оформляем?”“Вы внесете сразу всю сумму?”

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/kak-sostavit-skript-prodazh/

Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов

Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов

Телемаркетинг изо дня в день набирает большую популярность.

Привлечение потребителей с помощью телефонных разговоров не требует больших затрат от компании и специфических знаний от сотрудников.

Как правило, телефонные продажиосуществляются при помощи специальных сценариев – скриптов продаж по телефону. Менеджеру в этом случае остается только заучить направляющие диалог фразы.

Таким образом практически вся ответственность за эффективность продаж ложится на скрипт. Кроме того, шпаргалками активно пользуются и менеджеры, работающие в личных продажах.

И в телефонных и в личных продажах сценарий исключает человеческий фактор, что само по себе хорошо, но создает проблему создания хорошего скрипта.

Для начала разберемся, как должен выглядеть «хороший скрипт продаж»:

1. Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании.

Лучше всего составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, ведь именно от клиента будет зависеть пойдет все по сценарию или нет.

2. Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.

3. Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.

Скрипт, написанный с учетом этих правил, позволит вам стандартизировать успешные действия продавцов, увеличит процент успешных разговоров и облегчит процесс обучения новых менеджеров по продажам.

Виды скриптов

Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.

Будем различать скрипты:

1. Для розничных магазинов.

Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя.

Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится.

Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.

2. Для сферы услуг и телефонных продаж.

Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться.

Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом).

Цель такого скрипта – привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно.

Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж

Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.

1. Приветствие.

Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента.

Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример:

“Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.

2. Определение потребностей.

Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю.

Вопросы для уточнения могут быть следующими:

«Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».

3. Презентация товара.

На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте.

При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе.

Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить).

Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам.

Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными.

Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации.

Например, менеджер описывает брюки:

“Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”.

Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.

4. Ответ на возражения.

Возникновение вопросов и возражений у клиента – признак того, что он заинтересовался вашим предложением.

При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара.

Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.

5. Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

1. Определить цель разговора с клиентом.

Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу.

2. Составить портрет потребителя.

Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории.

Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение.

Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента.

В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.

3. Изучите приемы конкурентов.

Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон.

В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приёмами.

4. Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать.

Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.

5. Определитесь с гибкостью сценария.

В том случае, если цель диалога – продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью.

В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж.

Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании.

Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж.

Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

1. Порядковый номер;

2. Номер телефона клиента;

3. Потребности/интересующие группы товаров;

4. Предыдущие покупки;

5. Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;

6. Возражения и вопросы;

7. Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;

8. Соответствующий ответ клиента;

9. Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся.

Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5-8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт).

Холодные продажипо телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы.

А вот теплые продажи по телефону подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации.

Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов

Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel.

Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это скрипты для личных продаж), табличный метод вам не подойдет.

Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.

Преимущества программы:

1. Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;

2. Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;

3. В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;

4. Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);

5. Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;

6. Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.

Пример скрипта

Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.

Источник: О Бизнесе

Нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter.

Источник: https://novator.io/kejsy/kak-sostavit-skript-prodazh-poshagovaya-instruktsiya-primery-struktura-i-vidy-skriptov

Виды скриптов:

Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.

Будем различать скрипты:

  • Для розничных магазинов. Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
  • Для сферы услуг и телефонных продаж. Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта — привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж:

Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.

  1. Приветствие. Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
  2. Определение потребностей. Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».
  3. Презентация товара. На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить).
  4. Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными.
  5. Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”. Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте.
  6. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
  7. Ответ на возражения. Возникновение вопросов и возражений у клиента — признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
  8. Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта:

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

  • Определить цель разговора с клиентом. Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу;
  • Составить портрет потребителя. Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение.
  • Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
  • Изучите приемы конкурентов. Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
  • Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать. Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
  • Определитесь с гибкостью сценария. В том случае, если цель диалога — продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

  • Порядковый номер;
  • Номер телефона клиента;
  • Потребности/интересующие группы товаров;
  • Предыдущие покупки;
  • Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
  • Возражения и вопросы;
  • Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
  • Соответствующий ответ клиента;
  • Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5–8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт).

Холодные продажипо телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы.

[attention type=yellow]
А вот теплые продажи по телефону подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.
[/attention]

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов:

Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel. Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это скрипты для личных продаж), табличный метод вам не подойдет.

Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.

Преимущества программы:

  • Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
  • Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
  • В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
  • Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
  • Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
  • Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.

Пример скрипта:

Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.

Этап

Фразы

Знакомство

Добрый день! Меня зовут “А”, я представитель компании “Б”. Как я могу к вам обращаться?

Здравствуйте! Я “А”, ваш личный менеджер из компании “Б”. “Имя клиента”, верно?

Здравствуйте! У нас новое поступление “товар, который интересует клиента”, давайте я вам покажу/расскажу”

Выявление потребностей. Варианты вопросов.

Перед тем как задать вопрос, обоснуйте его.

Пример: “Вас интересует “товар”, давайте я помогу вам подобрать”.

Что бы вы хотели…?

Что вы думаете по поводу….?

Как часто….?

Что бы вы хотели получить от нашего сотрудничества?

Вас что-то смущает?

Презентация товара

Структура презентации товара выглядит следующим образом: “Свойство продукта и выгода, которую дает это свойство клиенту”.

Пример: “Это брюки из натурального льна, благодаря чему, вам не будет жарко даже в московском офисе”

Ответ на возражения/вопросы

Структура: “Да, но”, то есть мы сначала соглашаемся с клиентом, а потом приводим довод, нейтрализующий недовольство собеседника.

Пример:

Клиент: “Эти брюки быстро мнутся”;

Продавец: “Да, но они также быстро и легко разглаживаются даже при низких температурах. Для этого нужен только небольшой отпариватель, разгладить изъяны вы сможете прямо на себе, температура позволяет. Это очень удобно”.

Завершение

“Осталось лишь заключить сделку?”

“Оформляем?”

“Вы внесете сразу всю сумму?”

Примерно так выглядит построение скриптов продаж. Есть специальные компании, которые занимаются созданием скриптов под ключ, очень много видео на ютубе. Причем они это делают очень круто.

Подведем заключение: предоставление скриптов для общения с потенциальными клиентами — отличный шаг чтобы повысить не только продажи, но и поднять лояльность клиентов.

Это один из важнейших бизнес-процессов между маркетингом и самой клиники оказывающая те или иные услуги.

Источник: https://medium.com/@marketingmedical/%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D1%81%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%B2%D0%B8%D1%82%D1%8C-%D1%81%D0%BA%D1%80%D0%B8%D0%BF%D1%82-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6-%D0%BF%D0%BE%D1%88%D0%B0%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%8F-%D0%B8%D0%BD%D1%81%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BA%D1%86%D0%B8%D1%8F-%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BC%D0%B5%D1%80%D1%8B-%D1%81%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BA%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0-%D0%B8-%D0%B2%D0%B8%D0%B4%D1%8B-%D1%81%D0%BA%D1%80%D0%B8%D0%BF%D1%82%D0%BE%D0%B2-c103f0874c7d

Скрипты продаж для холодного обзвона » Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам

Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж.

Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.

I. Разбираем скрипты по частям
II. 7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть
III. Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!
1. Скрипт маркетингового агентства IN-scale
2. Скрипт call-центра Seurus
3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG
IV. Интеграция скриптов в CRM

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

ЭтапОписание
ПриветствиеВводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельствМенеджер называет своё имя и компанию , а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблемМенеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонкаМенеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражениеЕсли на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
ПрощаниеМенеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для b2b-сектора, когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение.

Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас.

И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Назад

7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Выше мы описали стандартный ход продающего звонка.

Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно обрабатывать возражения и так далее.

Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.

Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.

Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:

  1. Ведите разговор в форме монолога. Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то мало ли, откажется ещё.
  2. Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулемётной дробью из слов.
  3. Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.
  4. Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.
  5. К чёрту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.
  6. Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.
  7. Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнёры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.

Читать по теме
Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клентов

Назад

Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!

Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

1. Скрипт маркетингового агентства in-scale

ЭтапДействия
Приветствие– Здравствуйте, *имя клиента*.
При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.

Представление и выяснение обстоятельствЕсли сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто:
– Компания «Рога и копыта».
Если нет, то:
– Компания такого-то профиля «Рога и копыта».


Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.

Выявление проблемПрименяется одна из трёх техник:

«Мы-Вы»:
– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы.

Потому и звоним вам, чтобы…

«В лоб»:
–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?

«Есть ли смысл»:
– *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).

Цель звонкаЕсли вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трёх), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение:

–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует – поработаем, нет – в другой раз. Записываю почту.

Ответ на возражениеДействовать по следующему алгоритму:

Согласие с претензией:
– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).
Переход:
– Именно поэтому…
Аргумент:
– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу)…
Вопрос:
– Кстати, вы уже определили примерные объёмы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?

ПрощаниеНужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь.

2. Скрипт call-центра Seurus

ЭтапДействия
Приветствие– Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться?
Клиент даёт своё имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.

Представление и выяснение обстоятельств
Выявление проблемЗадаём очевидный вопрос:
– Вы пользуетесь тем-то и тем-то? Делаем переход:

– Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).

Цель звонкаКратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления:
1)   Акции (Только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).
2)   Ссылка на слова клиента (Ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).
Ответ на возражениеРабота с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций:
– Нас всё устраивает.
– Всё познаётся в сравнении.
– Наши менеджеры и так работают хорошо.
– Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведём.
ПрощаниеКонтакт передаётся супервайзеру для дальнейшей обработки.

 3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG

ЭтапДействия
ПриветствиеСначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли – и потом именно таким образом к нему и обращаться.
– Добрый день.

Как могу к вам обращаться?

Представление и выяснение обстоятельств– Здравствуйте, *названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то.

Далее нужно сделать связку:

– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.

Или

– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, нас заинтересует предлагаемое нами преимущество?

Далее нужно спросить разрешение на общение:

– Вам удобно сейчас говорить?

Выявление проблемСледует задавать вопросы открытого типа:
– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?
– Как вы решаете такую-то задачу?
– Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?
Цель звонка– Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества. Все же трудности и технические вопросы мы возьмём на себя.

Далее можно перечислить преимущества – коротко, аргументированно, с  цифрами.
– Хотите ли вы получить такие-то преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?

Ответ на возражение
ПрощаниеОбозначьте договорённости:
– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне вашу контактную информацию, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию. При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить для обсуждения информации или даже подъехать.

Какой образец скрипта продаж выбрать? Лучше всего, ориентируясь на примеры, создать свой. Но если вы хотите воспользоваться готовым, то стоит попробовать все по очереди, оценив эффективность и пригодность для вашего типа услуг.

Читать по теме
5 секретов, как втереться в доверие к клиенту.

Назад

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему, то можно для удобства интегрировать скрипты успешных продаж прямо в интерфейс программы.

Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Справедливости ради отметим, что такой функционал есть далеко не во всех российских CRM-решениях. В качестве примера можно назвать SalesapCRM.

В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство — что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:
Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Чтобы своими глазами увидеть, как это работает, зарегистрируйтесь в SalesapCRM, и ваши менеджеры всегда будут работать по готовым шаблонам скриптов продаж.

Назад

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

 Сергей Август

продажи продажи по телефону скрипты продаж советы

Источник: https://salesap.ru/blog/skripty-prodazh/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.