+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как работать с сомнениями клиентов + причины сомнений и как их выявить

Содержание

Пошаговый алгоритм работы с возражениями клиентов

Как работать с сомнениями клиентов + причины сомнений и как их выявить

Во время беседы возражают практически все клиенты! Для начала давайте разберемся, что побуждает человека возражать? Можно выделить следующие критерии:

  • Невыявленная вами мотивация;
  • Отсутствие доверия;
  • Желание получить больше информации;
  • Жизненный опыт, основанный на негативных суждениях.

Важно понять, что если у человека есть вопросы и он сомневается, тогда у вас есть возможность изменить его решение, при условии, конечно, что вы сможете развеять его сомнения. И наоборот, если клиент со всем молча соглашается – его сомнения могут уйти вместе с ним.

Возражение – есть не что иное, как запрос клиентом дополнительных сведений о том, как предлагаемый ему продукт или возможность сотрудничества поможет решить его вопросы.

Чего следует избегать во время беседы:

  • Не спорьте – это только отталкивает клиента, ведь таким образом, вы ставите себя выше его, показываете, что вы умнее его;
  • Не уходите от общения, пытаясь скрыть вашу внутреннюю неуверенность, ведь этим вы тоже отталкиваете от себя клиента;
  • Не оправдывайтесь – ведь неуверенность настораживает и показывает вашу некомпетентность;
  • Делать выводы за собеседника, призывать к логике и здравому смыслу ” Вам очень выгодно моё предложение” и т. п.

Этот пошаговый алгоритм поможет вам развеять сомнения клиента:

  • Выслушайте собеседника до конца и не перебивайте;
  • Согласитесь с его правом на собственное мнение;
  • Задайте уточняющие вопросы, так вы сможете обнаружить корень возражения;
  • Обнаружив причину возражения, сконцентрируйтесь на её устранении;
  • Не концентрируйтесь на противоречиях, а наоборот – найдите общие аспекты беседы;
  • Предоставьте информацию в полном соответствии с основными запросами клиента;
  • Убедитесь что ваш ответ удовлетворил собеседника;
  • Плавно перейдите к следующему этапу.

Шаг 1

Клиент должен иметь возможность высказаться полностью, даже если его доводы кажутся вам нелепыми.

Шаг 2

Присоединитесь к его мнению, ведь оно основано на его личных суждениях, и он имеет на него право. Не включайтесь в спор, используйте технику “присоединения”, так вы сможете обезоружить негативно настроенного клиента и вызывать у него доверие.

Как можно это сделать? Согласитесь с правдивыми фактами..

Клиент: Документацию можно подделать.

Консультант: Вы абсолютно правы, документы и правда можно подделать. Скажите, если я правильно понимаю, вы сомневаетесь в легальности нашей компании?

Соглашайтесь с возможными последствиями вашего взаимодействия для собеседника

Клиент: Если я подпишу соглашение и уйду с работы, то у меня могут возникнуть финансовые затруднения?

Консультант: Да, такое возможно, но только если Вы не будете обучаться этой профессии – посещать школы, мероприятия и не будете выполнять рекомендованные действия.

Соглашайтесь с разумными доводами

Клиент: Эта работа отнимает так много времени, но ведь отдых, тоже крайне важен и необходим.

Консультант: Вы совершенно правы, отдых действительно должен быть. Именно поэтому я выбрал Компанию, в которой я сам имею возможность планировать и работу и отдых.

Соглашайтесь с восприятием критикующего

Клиент: Я сильно сомневаюсь, что ваш рассказ соответствует истине.

Консультант: Наверное, у вас есть повод так думать. Помогите мне разобраться, что именно вызывает у Вас такие сомнения?

Задавайте уточняющие вопросы, чтобы извлечь корень возражения

Клиент: У меня не получится.

Консультант: Помогите мне понять, почему Вы так думаете?

Клиент: Почему не все зарабатывают в этом бизнесе?

Консультант: Я приветствую ваше желание во всем разобраться! Я правильно понимаю, что вы хотите понять, получится ли здесь заработать вам?

Здесь на помощь могут прийти уточняющие вопросы

От кого вы об этом узнали?

На чем основан такой вывод?

Что конкретно вы имеете в виду?

Какой именно…? Где именно…? Кто именно…?

Извлеките и удалите основу возражения

Необходимо постараться выбить опору из-под возражения с помощью самого же возражающего.

Клиент: Продукция Вашей компании неэффективна.

Консультант: Скажите, откуда у Вас такая информация? (Уточняющий вопрос)

Клиент: Мне сказал мой лечащий врач. (Источник возражения)

Консультант: А ваш врач знаком с нашей продукцией? Что именно он о ней знает?

Шаг 5

Концентрируйте внимание не на противоречиях, а на совпадающих аспектах диалога.

Шаг 6

Давайте информацию и представляйте компанию, продукт и бизнес-возможности в соответствии со значимыми потребностями и проблемами клиента. Чётко усвойте важный момент – “Никто не покупает продукт или услугу, покупают пользу, которую можно извлечь для удовлетворения своих потребностей или решения своих проблем. Никто не покупает средство от тараканов, покупают их отсутствие!”

Шаг 7

Проверяйте надежность ответа. Владейте фактами. Не приводите в качестве доводов непроверенную информацию.

Шаг 8

Плавно перейдите к следующему этапу беседы и задайте вопрос, способствующий принятию решения.

Получите согласие собеседника.

Часто встречающиеся возражения

– Да, продукция хорошая, но у меня сейчас нет денег!

Вы не сумели состыковать продукт с потребностями клиента. Ему жалко потратить деньги именно на ваш продукт. Он не понял, какую именно потребность он сможет удовлетворить с его помощью.

Прежде всего проясните ситуацию, задав открытые вопросы, предварительно согласившись с клиентом:

– Да, возможно, но скажите, пожалуйста, что вас больше не устраивает – цена или качество?

В подобных случаях можно эффективно использовать следующие способы:

  • Способ Вычитания;
  • Способ Деления;
  • Способ Контраста.

Способ Вычитания

Консультант: Продукт “…” стоит 500 рублей

Клиент: Это дорого!

Консультант: А сколько для вас не дорого?

Клиент: Думаю, 250 рублей было бы приемлемо.

Консультант: Так значит дело в 250 рублях?

Таким образом, вы подводите клиента к обсуждению других чисел. Ведь когда клиент говорит “Это слишком дорого”, его беспокоит не разница между желаемой и реальной ценой, а цена сама по себе.

Способ Деления

Значит, речь идет о 250 рублях? Вы будете давать своему организму необходимые ему витамины и микроэлементы 30 дней. Значит, если Вы разделите 250 рублей на 30 дней, получится 8,5 дополнительных рублей в день. Сможете ли вы себе это позволить?

Способ Контраста

– Купив “…” за 980 рублей, Вы будете принимать его 30 дней, затратив при этом по 33 рубля в день.

– Что же Вы получите, принимая этот продукт?

  • Вы сможете избавиться от проблем с кишечником.
  • Повысите свой иммунитет, избавитесь от отеков, Ваши кожа и волосы будут выглядеть лучше.
  • У Вас повысится работоспособность, нормализуется сон.
  • Вас меньше будут беспокоить суставы и аллергия.
  • И, вместе с тем, Вы сможете избавиться от 1-2 лишних килограммов, как минимум.

– Почему это не продается в аптеках?

Здесь можно употребить закрытый вопрос:

– Если я правильно вас понял, вы сомневаетесь в качестве этого продукта?

Показать клиенту сертификат качества и объяснить: Наша компания использует самый прогрессивный вид торговли. Экономия на посреднике (магазине, аптеке) позволяет продавать товар дешевле.

При личном контакте достигается высшая степень обслуживания. Я заинтересован в вашей лояльности и ваших результатах от применения продукции, ведь тогда вы будете пользоваться нашими продуктами постоянно.

Вас больше не смущает этот вопрос?

– Я здоров и в лекарствах не нуждаюсь.

Не возражайте! Похвалите клиента.

– Расскажите, пожалуйста, как вы этого достигли? Как вы считаете, в чем может нуждаться здоровый организм? Наша продукция позволяет не только сохранять, но и поддерживать своё здоровье в хорошем состоянии. Врачи утверждают, что у всех людей весной наступает авитаминоз и рекомендуют витаминные препараты.

– А не “подсяду” ли я на эти ваши добавки? Ведь есть такое понятие, как привыкание.

Возможный ответ: Привыкнуть можно ко всему – к кофе, к душу по утрам, к чистке зубов. Так же я рассматриваю и витаминные добавки к пище.

Кроме того, наш ассортимент постоянно пополняется, одни витаминно-минеральные комплексы сменяют другие, и всегда есть возможность применять новые продукты.

Так что не успеете привыкнуть к одним продуктам – мы вам тут же предложим другие. Надеюсь, я развеял ваши опасения?

– Я боюсь, что мне этот продукт не поможет.

Скрытый вопрос: Приведите мне серьезные доказательства, чтобы я поверил в эффективность вашего продукта.

Возможный ответ: Я вас понимаю, ведь сам перепробовал много разных витаминов. Знаете, на самом деле все очень индивидуально. Лично я в таких случаях думаю так: все равно стоит попробовать.

– БАДы ни на ком не проверены!

Возможный вариант ответа: Компания имеет сертификаты качества каждого продукта. Такие документы выдаются только после длительных исследований и проверок. Кроме того, наши продукты проходят клинические испытания в различных медицинских учреждениях и институтах. С результатами этих исследований Вы можете ознакомиться на сайте компании.

– Это – финансовая пирамида.

Основные отличия Сетевого маркетинга от финансовой пирамиды – деньги за вознаграждение в сетевом маркетинге поступают от произведенной и реализованной продукции, в финансовой пирамиде – от вербовки новых участников и их взносов.

Признаки “пирамиды” – вступительный взнос, отсутствие потребителей товара, т.е. товар реализуется в основном новичкам, которые должны его купить.

И самое главное, соблюдайте основные факторы успешной бизнес-коммуникации:

Будьте уверены в том, что вы предлагаете своему собеседнику. Даже если вы только начинаете и пока не имеете собственных результатов, вы сами в первую очередь должны быть убеждены в эффективности продукции и бизнес-возможностей вашей компании. Иначе, что вы там делаете? И ещё – вы должны искренне хотеть помочь в решении проблем клиента, а не преследовать свою выгоду.

Источник: http://legendarf.ru/blog/biznes-s-sibirskim-zdorovem/418-rabota-s-vozrazheniyami-klientov

Работа с возражениями

Как работать с сомнениями клиентов + причины сомнений и как их выявить

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента.

На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать.

Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи.

Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки).

Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь.

Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение.

Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

  1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
  2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки.

Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара.

И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям.

Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий.

Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

  • Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
  • Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
  • Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах.

Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных.

Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение.

Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации.

И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним.

Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Источник: https://worldsellers.ru/rabota-s-vozrazheniyami/

Работа с сомнениями клиентов: причины сомнений и как их выявить

Как работать с сомнениями клиентов + причины сомнений и как их выявить

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс работы с сомнениями клиентов.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое сомнения клиентов и почему они возникают;
  • Как работать с сомнениями и возражениями клиентов;
  • Какие ошибки нельзя допускать при работе с сомнениями клиентов.

Выбирать всегда сложно. Мы сомневаемся, взвешиваем положительные и отрицательные аспекты каждого из вариантов. Покупка, с точки зрения потребителя – тоже процесс выбора.

В условиях развития конкуренции у покупателя этот выбор очень широк: на полках магазинов всегда представлено несколько вариантов одного и того же продукта. А чем больше альтернатив, тем больше сомнений возникает у покупателя.

Задача менеджера по продажам – преодолеть сомнения и убедить клиента в том, что его товар самый лучший. Но давайте сначала разберемся, что собой представляют сомнения и почему они возникают.

Сомнения – просьба клиента о дополнительной информации о продукте или компании, высказанная в критичной форме.

Как вы видите, сомнения не представляют угрозы для совершения сделки, а скорее, наоборот, сигнализируют о заинтересованности потенциального покупателя в продукте.

Многие менеджеры боятся сомнений, так как покупатели бывают категоричны в своих высказываниях. Теперь мы знаем, что пугаться их не стоит, так как это стандартный этап в процессе совершения покупки.

Первое, что продавцу необходимо сделать при возникновении сомнений у клиента – определить причину их возникновения.

Они могут быть следующими:

  • Клиент хочет получить более полную информацию. Вы спросите, почему бы просто не задать продавцу интересующий вопрос. Ответ прост. Никто не хочет казаться глупым, всем хочется показать себя, как человека знающего и компетентного. Потребитель считает, что задав какой-либо очевидный, но непонятный ему вопрос, он выставит себя не в лучшем свете, да еще и покажет себя, как человека, которому можно продать что угодно. Отсюда возникают сомнения в форме критики товара. Пример: “Я думаю, этот трос порвется через пару недель”. Бороться с такими возражениями несложно, необходимо просто объяснить клиенту, почему его сомнение неоправданно. Об этом мы поговорим немного позже.
  • Клиент не уверен в том, что продукт решит его проблему. Покупатель выслушал вас, но не понял, как именно ваш продукт решит его проблему. Возникает такая проблема при неверном определении потребностей клиента. Если вы видите, что собеседник постепенно теряет интерес к вашему предложению, то задайте ему вопрос: “Что бы вы хотели получить от этой покупки?”. Это позволит вам верно определить проблему и продолжить презентацию, но уже в нужном направлении.
  • Клиент считает, что цена товара гораздо выше его ценности. Покупатель сомневается в том, что ваша цена справедлива. Он хочет сравнить вашу цену с ценой конкурента. Как правило, потребитель использует аргумент “дорого” или “мне надо подумать”. Здесь очень важно показать, чем ваш продукт лучше конкурентов. Сделать вам это поможет техника скрытого сравнения. Для этого заранее выпишите реальные преимущества вашего продукта перед товаром конкурентов. Расскажите о них клиенту и покажите, что именно эти качества будут наиболее выгодны и полезны для него. Даже если после такой презентации потенциальный потребитель уйдет от вас, чтобы сравнить цены, то он обязательно вернется.

Как выявить сомнения клиентов

Как выявить открытые причины сомнений клиента понятно, но бывает и так, что посетитель молча выслушивает ваше предложение, благодарит, разворачивается и уходит. В этом случае, мы имеем дело со скрытыми сомнениями или клиентом-молчуном.

Верной стратегией менеджера будет взять инициативу на себя.

Задайте собеседнику несколько вопросов:

  • Вам понятно, как это работает?
  • Какая из функций наиболее полезна для вас?
  • Вам нравится эта модель? Почему?

Такая техника позволит разговорить посетителя, и определить какого рода сомнения его одолевают. Без этого невозможна дальнейшая работа.

В таблице представлены признаки каждой из причин возникновения сомнений и направления работы с ними.

Причина сомненийКак распознатьНаправление работы
Недостаточно информации о товареКлиент негативно отзывается о каких-либо характеристиках товараАргументировано доказать собеседнику, что его сомнения неоправданны
Продукт не решит проблемуКлиент в процессе диалога постепенно теряет интерес к продуктуПовторно выявить потребность клиента (скорее всего, она была определена неверно), после чего, продолжить презентацию в нужном направлении
Соотношение цена-ценность несправедливоКлиент хочет уйти из вашего магазина, говорит, что ему необходимо подумать или “еще посмотреть”Приведите те характеристики продукта, которые выгодно отличают вас от конкурента и могли бы обосновать более высокую цену
Скрытые сомненияКлиент не проявляет инициативы с самого начала вашего диалогаОпределить причину сомнений

Этапы процесса работы с сомнениями клиента

  • Слушаем клиента. На этом этапе вы должны выслушать все возражения вашего собеседника. Не перебивайте его. Данный этап будет наиболее эффективен с использованием техники “активного слушания”. Он заключается во всяческом “поддакивании” клиенту: повторение последних фраз клиента, перефразирование основных выводов.
  • Выражаем свое понимание и соглашаемся в существовании проблемы. Не спорьте с клиентов, скажите ему, что названная им опасность действительно существует. После того как вы признали свое согласие с клиентом, используйте технику “да, но…”, после противопоставления должен стоять аргумент, который нейтрализует негатив, высказанный вашим собеседником.

Пример: “Да, цена действительно немаленькая, но только наш товар выполнен из металла, что увеличивает срок его службы в три раза по сравнению с аналогами”.

  • Отвечаем на вопросы и задаем свои. Если вам что-то непонятно, не бойтесь задавать клиенту уточняющие вопросы.

Пример: “Что вы имеете в виду?”

  • Оформляем покупку и прощаемся с клиентом. Как бы ни завершился ваш диалог, поблагодарите посетителя за уделенное вам время.

Старайтесь придерживаться этой структуры при работе с сомнениями.

Советы по работе с сомнениями клиента

  1. Слушайте внимательно, используйте высказанные клиентов доводы в своей аргументации. При этом сомнения клиента могут быть глупыми и необоснованными, вы не должны оставлять их без внимания. То, что понятно вам, может быть непонятно клиенту.
  2. Ведите себя спокойно, не раздражайтесь.

    Даже если вы уже десять раз объясняли одно и то же, не грубите, объясните еще раз, но более подробно. Но при этом не захламляйте голову клиента ненужной информацией, будьте лаконичны.

Помните, что чем больше сомнений высказывает потенциальный клиент, тем выше его заинтересованность в вашем продукте. Используйте это.

  1. Прежде чем перейти к работе с клиентами, досконально изучите продукты, которые вы будете предлагать. Вы должны владеть максимальным количеством информации, чтобы парировать возражения клиентов. Заранее выпишите все положительные качества товара, особенно те, что выгодно отличают вас от конкурентов. Будьте уверены в своем продукте, говорите только о реальных характеристиках.
  2. В том случае, если клиент не реагирует на ваши доводы, а лишь теряет интерес, вернитесь к этапу определения потребностей клиента. Скорее всего, вы сделали ошибку и нужда клиента состоит в чем-то другом. Также велика вероятность того, что клиент сомневается не из-за объективных причин, а из-за личных убеждений. С таким клиентом работать можно только разговорив его. Для этого используйте открытые вопросы.
  3. Используйте технику перефразирования. То есть выслушайте сомнение клиента и перефразируйте его в свою пользу.

Пример:

— У вас в наличии нет нужного мне продукта.

— Я вас правильно поняла, это значит, что мы можем заказать его на складе и вы его заберете завтра?

От собственных слов клиент отказаться не сможет.

  1. Применяйте технику “да, но”. С одной стороны, вы покажете, что слушаете клиента и хотите ему помочь, а с другой, доказываете ему, что ваш товар не должен вызывать у него сомнений.
  2. Получайте согласие собеседника после каждого своего аргумента. Не нужно закидывать клиента перечислением положительных характеристик вашего товара. Необходимо сначала удостовериться, что клиент понял вас и принял ваш довод. То есть, перед тем как приводить следующий аргумент, вы должны услышать от клиента то, что его предыдущее сомнение было развеяно.
  3. В конце диалога подведите итог: перечислите сомнения клиента и все положительные доводы, которые их смогли развеять. Сомнения клиента лучше формулировать максимально близко к тому, как они были высказаны вашим собеседником.
  4. Вне зависимости от того, как завершился ваш диалог, попрощайтесь с клиентом и поблагодарите за предоставленное вам время и внимание.

Ошибки при преодолении сомнений клиента

Существует три ошибки, допустив которые менеджер не только потеряет покупателя, но и заслужит для компании неблагоприятные ассоциации:

  1. Спор с клиентом. Это самая распространённая и самая грубая ошибка всех начинающих менеджеров по продажам. Допустить эту ошибку очень просто. Представим ситуацию. Клиент негативно высказывается по поводу качества товара, настаивает на том, что товар не прослужит долго. Менеджер объясняет ему, что продукт выполнен из прочного материала, что позволяет ему иметь такие “хрупкие” параметры. Все это сделано для удобства пользователей. Клиент продолжает: “Вы говорите это только для того, чтобы я купила этот продукт”. На этом диалог заканчивается. В чем ошибка менеджера? Правильно, продавец сразу начал приводить доводы в пользу продукта, не согласившись с мнением клиента. Это привело к негативной реакции покупателя.
  2. Игнорирование или уход от ситуации. Менеджер слышит негативную реакцию в адрес продукта, который он только что описывал во всех красках и сникает. Тем более спорить с клиентом нельзя. Таким образом, менеджер отходит в сторону и оставляет клиента со своими мыслями. Исходов у такой ситуации может быть несколько: уход покупателя к конкурентам (если сомнение было вызвано недостатком информации или сомнением в справедливости цены), отказ от покупки. И тот и другой вариант нас не устраивает, поэтому допускать эту ошибку не стоит.
  3. Оправдание. Эта ошибка характерна для начинающих и неуверенных в себе продавцов. Услышав критику, такой менеджер начинает извиняться перед покупателем, теряться, говорить неуверенно, заикаться. Как вы думаете, какое мнение о таком продавце сложится у клиента? Скорее всего, продавец будет выглядеть некомпетентным в глазах покупателя. Кроме того, если даже продавец сомневается в товаре, который продает, то что это за товар? Именно с такими мыслями ваш потенциальный покупатель уйдет из вашего магазина.

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/rabota-s-somneniyami-klientov/

Работа с сомнениями клиентов: причины и как их выявить, общие правила, рекомендации для менеджеров

Как работать с сомнениями клиентов + причины сомнений и как их выявить

Любой человек перед совершением какой-либо покупки или подписанием договора сталкивается с разными сомнениями. Он оценивает целесообразность траты средств и надежность компании, с которой планирует сотрудничество.

Поэтому задача работников любой организации заключается в правильной работе с сомнениями клиентов. При таких условиях можно добиться согласия со стороны покупателей, а также увеличить реальную прибыль от работы любого предприятия.

Причины формирования сомнений

У каждого человека при выборе того или иного товара или услуги возникают сомнения. Это обусловлено тем, что у него всегда имеется выбор между несколькими организациями или товарами.

Граждане взвешивают преимущества и недостатки каждого варианта, поэтому сотрудники разных фирм при общении с клиентов вынуждена сталкиваться с сомнениями. Работники любого предприятия должны знать, как устранить эти сомнения, чтобы покупатель сделал правильный выбор.

Первоначально менеджер по продажам должен выявить причины образования данных сомнений.

Они обычно заключаются в следующем:

  • У человека отсутствует полная информация о предлагаемом товаре или услуге. При этом покупатели иногда просто стесняются задать те или иные вопросы, так как не желают казаться глупыми. В результате у них сохраняются сомнения, поэтому они не могут совершить спонтанную покупку. Они предпочитают вернуться домой, получить нужные данные в интернете, а только потом принять решение. Поэтому продавцы любой компании должны самостоятельно предоставлять клиенту полную информацию о разных продуктах, чтобы у него просто не оставалось дополнительных вопросов.
  • Человек не уверен, что сможет решить свои проблемы с помощью предлагаемых товаров. Иногда люди просто не понимают, как они смогут справиться со своими сложностями с помощью предлагаемого продукта.
  • Клиент убежден в завышенной стоимости услуг или товаров. Часто люди считают, что ценность товара намного ниже установленной цены. Поэтому они предпочитают сравнивать расценки разных компаний. На вопрос менеджеров люди отвечают, что такая покупка является дорогостоящей. В этом случае работники предприятия должны убедить гражданина в том, что именно их продукт является более качественным и оптимальным по сравнению с предложениями конкурентов. Для этого предоставляется информация о разных преимуществах товара.
  • Так как существуют разные причины, по которым у клиентов формируются сомнения, менеджеры организации должны определить эту причину, чтобы справиться с сомнениями.

Как выявить

Определить причины возникновения возражений клиентов довольно сложно, так как многие люди не делятся с продавцами и менеджерами своими мыслями. Они могут просто рассматривать товар и молча уходить, поэтому у сотрудников предприятий возникают сложности в работе.

Поэтому они должны пользоваться следующими рекомендациями:

  • с молчаливыми клиентами придется брать инициативу в свои руки;
  • необходимо задать покупателю множество разных вопросов, которые при этом должны быть ненавязчивыми, чтобы получить информацию о том, что именно он думает о том или ином товаре;
  • если продавец будет спокойным и положительно настроенным, то он сможет вызывать хорошие эмоции у покупателя, поэтому человек разговорится и сообщит о своих сомнениях;
  • если у человека отсутствует информация о продукте, то он негативно отзывается о его параметрах;
  • если гражданин уверен, что не сможет с помощью покупки решить свои проблемы, то он теряет интерес к этому продукту;
  • если покупатель думает, что цена завышена, то он желает быстро покинуть магазин, чтобы посмотреть другие предложения магазинов;
  • если же имеются скрытые сомнения, то клиенты просто не проявляют инициативу и не желают общаться с продавцами.

Как восстановить бухгалтерский учет? Узнаете по ссылке.

В каждой ситуации менеджеры организации должны предпринимать разные действия, направленные на то, чтобы покупатель сделал правильный выбор.

Этапы работы

Чтобы справиться  с сомнениями, имеющимися у клиентов, продавцы разных компаний должны выполнять несколько простых этапов.

К ним относится:

  • первоначально нужно выслушать клиента, чтобы определить его возражения, причем не допускается перебивать его или же насмехаться над его мыслями;
  • продавец должен ответить, что он понимает покупателя и соглашается с его мыслями, так как открытый спор не даст нужного результата;
  • далее нужно ответить на все задаваемые вопросы, чтобы предоставить гражданину максимальную информацию о предлагаемых товарах и услугах;
  • как только все возражения будут устранены, оформляется приобретение, так как продавец сожмет убедить покупателя в целесообразности покупки.

Правила работы с сомнениями клиентов. Фото myshared.ru

Если придерживаться данной обычной структуры, то можно справиться с любыми возражениями, появляющимися у клиентов разных организаций.

Советы менеджерам

Каждому менеджеру и продавцу во время работы приходится сталкиваться с сомнениями клиентов.

Чтобы довольно легко и быстро с ними справиться, желательно прислушиваться к рекомендациям опытных продавцов:

  • важно внимательно выслушивать мнение и возражения в продаже;
  • не допускается перебивать покупателей;
  • не следует насмехаться над мыслями граждан, так как это приведет к тому, что они больше никогда не придут в эту организацию;
  • даже если возражения являются надуманными и глупыми, нельзя оставлять их без внимания, поэтому можно перечислить все характеристики предлагаемого товара, что позволит справиться с проблемами покупателя;
  • во время общения менеджер должен быть спокойным, так как если он начнет раздражаться, то это негативно скажется на результатах разговора;
  • не следует предоставлять покупателю множество ненужной информации;
  • перед началом общения продавец должен убедиться, что он хорошо осведомлен обо всех параметрах предлагаемых товаров, так как если у него не будет всей информации, то он не сможет работать с возражениями покупателей;
  • если клиент не соглашается с доводами продавца и теряет интерес к разговору, то нужно возвращаться к первому этапу, на котором выявляются потребности клиента;
  • действенной считается техника перефразирования, предполагающая изменение предложений покупателей в пользу менеджера;
  • продавец должен получать согласие от клиента после каждого своего довода, что в итоге приведет к тому, что человек действительно согласится с тем, что у товара имеется множество положительных характеристик;
  • в конце общения именно продавец должен подвести итог, в результате чего перечисляет все возражения покупателя, которые были развеяны менеджером.

Когда банк перестанет требовать возвращения кредита? Смотрите тут.

Пример ответа на сомненея клиента. Фото ppt-online.org

Какие допускаются ошибки

Менеджеры разных компаний во время общения с покупателями, обладающими какими-либо возражениями, часто допускают серьезные ошибки.

К ним относится:

  • продавец начинает спорить с клиентом, поэтому первоначально нужно согласиться с возражениями покупателя, а только после этого предоставить ему информацию о положительных качествах товара;
  • игнорирование покупателей, которые обладают возражениями, причем это приводит к тому, что люди не желают больше вовсе возвращаться в эту организацию;
  • уход от общения после того, как продавец осознает наличие у гражданина многочисленных сомнений;
  • использование оправданий, причем эту ошибку наиболее часто совершают начинающие менеджеры, не уверенные в своих силах и знаниях, поэтому они разговаривают неуверенно, часто извиняются или вовсе заикаются, поэтому такие продавцы не будут вызывать доверие у покупателей.

Продавцы должны проходить специальные курсы, направленные на обучение общению с клиентами. В этом случае они смогу получить информации о продукте, а также справиться со всеми имеющимися возражениями.

Заключение

Любой продавец сталкивается с тем, что у клиентов имеются разные сомнения в покупке. Важно выявить причину их возникновения, после чего можно будет легко их преодолеть. Для этого должна использоваться правильная техника. Многие менеджеры допускают серьезные ошибки во время общения с покупателями, что приводит к потере значительного дохода всей компании.

Источник:

Правила общения с сомневающимся клиентом

Ася Bлaдимиpовна Барышева, сертифицированный психолог международного класса, преподаватель Московского открытого социального университета (МОСУ) и Российской Академии Образования (РАУ).

Было бы чудесно, если бы клиент, едва зайдя в магазин или офис, тут же бросался к понравившемуся товару, внимательно выслушивал наши рассуждения по поводу данной модели, задавал пару наводящих вопросов и без промедления оплачивал чек или заключал договор. К сожалению, часто все происходит совсем наоборот. Клиент, не выслушав аргументов продавца, выдвигает собственные возражения, опять не слушает продавца, снова возражает, какое-то время находится в нерешительности и… уходит с пустыми руками.

Бывает, что сомнения покупателя не имеют ничего общего с реальным положением вещей.

Товар по самой выгодной цене не покупается, потому что «слишком дешевый», «ходовой» товар оценивается как устаревший, а качественному продукту присваивается ярлык «сплошной Китай».

Пытаясь повлиять на мнение клиента, менеджеры порой выбирают ошибочные линии поведения, приводящие к плачевным результатам. К ним относятся:

  • спор;
  • уход от ситуации;
  • оправдание.

Спор. Общеизвестной истиной является положение, что спорить с клиентом бесполезно. И все продавцы на словах соглашаются с данным утверждением. Но, как только дело доходит до обычного клиента, повторяющего очередную «глупость», менеджер, уже в который раз, принимается спорить с ним.

Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: «Мне кажется, что эта цепочка не очень прочная и порвется при первом же удобном случае».

Продавец с непроницаемым лицом вступает в беседу: «Вы не правы, она очень прочная. Это качественное изделие. У нас не было ни одного клиента, который бы пришел к нам с таким дефектом».

Клиентка, выходя из задумчивого состояния, отвечает раздраженным тоном: «Конечно, зачем им идти к вам, когда цепочка уже порвалась. Они идут в мастерскую».

Менеджеры, вступающие с клиентами в спор, руководствуются благими намерениями. Они хотят, чтобы клиент понял ошибочность собственного мнения. Они пытаются «сделать как лучше». Клиент же видит собственную «правду»: «Продавец действует в своих интересах, он так говорит, только чтобы продать».

Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Но даже если продавец вежливо и корректно пытается «переубедить» клиента, предлагая его вниманию самые «сильные» аргументы, он мешает успешному заключению сделки.

Уход от ситуации. Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, лишь заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую «активность».

Заказчик чувствует, что ему предоставляют определенную свободу в выборе товара — это ощущение работает на интересы продавца. Вместе с тем слишком длительное молчание расценивается покупателем как невозможность добавить «ничего хорошего» про товар. Поэтому сомнения усиливаются.

Оправдание. К такой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или в достоинствах своего товара. Иногда, используя стиль оправдания, они пытаются показать, что согласны с мнением покупателя.

Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя.

Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки: «Раз сам менеджер так неуверенно говорит про товар, значит, что-то здесь не так».

Сомнения и возражения, высказанные разными покупателями, имеют тенденцию «накапливаться» в нашем сознании. Иногда из сомнений клиентов вырастает настоящий «снежный ком», заставляющий продавца видеть в собственном товаре только одни недостатки. В свою очередь, такое отношение к товару порождает страх перед определенным возражением.

Иногда от некоторых менеджеров можно слышать: «Я никогда не сомневаюсь, не задаю глупых вопросов, я сразу беру то, что мне нужно».

Источник: https://ivczn.ru/idei/rabota-s-somneniyami-klientov-prichiny-i-kak-ih-vyyavit.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.