+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как повысить доверие клиентов в интернете

Содержание

Как интернет-магазину завоевать доверие клиентов

Как повысить доверие клиентов в интернете

Покупать ли товары в интернет-магазине? Все больше людей голосует «за», хотя реальных покупателей может быть в разы больше, если владелец интернет-магазина сумеет развеять их типовые страхи и сомнения и сможет повысить уровень доверия посетителей к своей торговой площадке.

В этой статье вы найдете рекомендации, которые позволят вашему интернет-магазину завоевать и укрепить доверие покупателей.

Типовые страхи потенциальных покупателей интернет-магазина и как их преодолеть

На днях по российскому телевидению прошел сюжет о том, как людям, заказавшим в интернет-магазине смартфоны, вместо долгожданных гаджетов присылали плитки шоколада, а то и кирпичи, упакованные в почтовую бумагу.

Для того, чтобы не стать жертвой откровенного мошенничества, человеку следует проявлять внимательность перед тем, как сделать покупку. Владельцу интернет-магазина тоже нужно приложить усилия к тому, чтобы человек не терзался сомнениями на тему «заплачу за товар, а мне вообще ничего не пришлют».

Как отличить серьезный интернет-магазин от мошеннической подделки?

  • на самом видном месте (лучше всего в шапке сайта) должен быть указан городской телефон (или телефон 8-800… если вы торгуете по всей России);
  • на сайте обязательна страница «Контакты» с фактическим адресом интернет-магазина (можно использовать Google-карты);
  • на страницах «Оплата», «Доставка», «Возврат» должна быть размещена максимально подробная и понятная информация о том, как осуществляются все эти процессы и какие действия требуются от покупателя в том или ином случае.

Интернет-магазин – это ресурс, который собирает данные пользователя. Расскажите покупателю об условиях конфиденциальности и о том, что собранная о нем информация не передается третьим лицам (за исключением случаев, которые прямо предусмотрены законодательством).

Люди верят людям, а не сайтам, фирмам и компаниям

В любом руководстве по созданию и развитию интернет-магазина вы найдете рекомендации о размещении отзывов покупателей рядом с выставленными на витрине товарами. Нужно ли к ним прислушиваться?

Статистика говорит, что когда клиенты выбирают товар в интернет-магазинах, они всегда обращают внимание на отзывы других покупателей. Так что отзывы нужны. Только ни в коем случае пишите их самостоятельно и не поручайте делать это нанятому копирайтеру. Отзывы на страницах интернет-магазина должны появляться естественным образом.

Если вы только начали работать, лучше предложите своим потенциальным клиентам дополнительную скидку или бонус в обмен на отзывы. Так вы сможете получить их сравнительно быстро.

(так выглядят отзывы клиентов магазина “Юлмарт”)

Работа с клиентами интернет-магазина заключается в умении задавать им те вопросы, на которые вы хотите получить ответы:

  • помог ли вам наш товар?
  • что вам больше всего понравилось: цвет, размер, расширенная гарантия?
  • вовремя ли доставили покупку?
  • вы довольны работой нашего интернет-магазина?

и так далее.

Такие отзывы гораздо информативнее, чем «классная вещь!» или «спасибо, все было здорово!».

И еще. Не стремитесь редактировать отзывы или оставлять только положительные, а отрицательные – стирать. Пусть другие посетители вашего интернет-магазина получат весь спектр мнений, чтобы составить собственное представление о том, целесообразно ли делать на вашем сайте покупки.

Ваша работа с отрицательными отзывами покупателей должна заключаться в устранении проблем, которыми они были вызваны, и в сообщениях потенциальным покупателям, что вы стали работать еще лучше.

Продают не только люди, но и контент

Если в вашем интернет-магазине самые замечательные отзывы, но нет ни нормальных фотографий товаров, ни правильных описаний, то уровень доверия к своему магазину вы не поднимете при всех стараниях.

Залог успеха – хорошая виртуальная витрина, где клиент даже в режиме онлайн может «пощупать» ваш товар.

Качественная витрина включает интуитивно понятный посетителю интернет-магазина дизайн, фотографии товара, по которым покупатель может составить представление как о его внешнем виде, так и о функциональных особенностях, описание, в котором отражены технические характеристики, свойства и преимущества товара.

Отлично, если CMS вашего интернет-магазина, подобно движку ReadyScript, имеет удобные фильтры для поиска товаров или позволяет сравнивать однотипные товары из конкретных категорий.

Повышению доверия способствуют также видеообзоры или экспертные мнения, которые публикуются на страницах вашего интернет-магазина.

Важное значение имеют сертификаты качества продукции. Они помогают развеять другой распространенный покупательский страх – нарваться на подделку. Если у вас есть возможность доказать пользователю, что товары на вашей электронной витрине подлинные, обязательно сделайте это!

Люди хотят делать в интернете безопасные покупки

Каждый раз, когда клиент интернет магазина собирается вводить данные своей банковской карточки в интернете, он сомневается, стоит ли это делать, не попадут ли сведения о нем в чужие руки, не воспользуются ли деньгами с его карты злоумышленники?

Если ваш сайт работает через обычное соединение http, то любой обмен данными между пользователем и вашим ресурсом ничем не защищен. Безопасность обмена данными можно повысить, используя защищенное соединение HTTPS.

О том, почему протокол HTTPS безопасен, по каким принципам он работает, какие преимущества дает его применение, вы можете прочесть в блоге Яндекса. Если сайт работает по протоколу HTTPS, то в адресной строке появляется изображение замка, а сами буквы HTTPS окрашиваются зеленым светом.

Это говорит о том, что соединение безопасно, а сайт, который его использует, имеет подтвержденный цифровой сертификат.Владелец интернет-магазина может осуществить переход на безопасное соединение. Эта услуга – платная.

Она предоставляется соответствующими сервисами, но ваши вложения в безопасность окупятся с лихвой, а уровень доверия потенциальных покупателей к вашему ресурсу благодаря такому переходу станет выше.

Доверие к интернет-магазину повышает быстрота реакции и связь с клиентом после его покупки

Наряду с безопасностью собственных денег, клиента интернет-магазина всегда интересует вопрос, получен ли продавцом его заказ, стоять ли ему в своеобразной «виртуальной очереди» или заказ ему отправят незамедлительно? Вы готовы оперативно ответить на такие вопросы клиентов интернет магазина?

Чем быстрее будет ваша реакция на заказ клиента, тем выше доверие к интернет-магазину. Что такое в данном случае «быстро»?

Когда поступает новый заказ, в течение 30 минут нужно перезвонить покупателю, ответить на оставшиеся у него вопросы, уточнить адрес доставки и назвать реальные сроки, когда клиент получит свою покупку.

Владельцы некоторых интернет-магазинов также забывают простое правило: новый клиент всегда обходится в четыре раза дороже, чем стимулирование существующего клиента на повторные покупки. Это означает, что связь со своими покупателями нужно поддерживать и после того, как от них получены деньги, а покупки доставлены по адресам.

Для этой цели отлично подходит e-mail маркетинг, благодаря которому владелец интернет-магазина может держать своих клиентов в курсе новых поступлений, существующих скидок, информировать их о проведении различных акций, а также поздравлять с днем рождения, например, или делать специальные персонализированные предложения покупателям.

Резюме

Изложенные выше методы повышения доверия к интернет-магазину требуют от его владельца определенных усилий и временных затрат. Однако, если интернет-магазину удастся завоевать доверие своих покупателей, то привлечение клиентов в интернет-магазин станет легче, ваши расходы на рекламу сократятся, а средний чек магазина увеличится.

08 ноября 2016 13:38, Дмитрий Косенко

Источник: https://readyscript.ru/text-article/kak-internetmagazinu-zavoevat-doverie-klientov/

25 способов завоевать доверие клиента

Как повысить доверие клиентов в интернете

Чтобы клиенты не исчезали, Джон Рэмптон предлагает прислушаться к 25  советам, которые помогут повысить доверие клиентов к вашей компании:

1. Расскажите о своих ценностях

Чтобы создать прочные отношения со своими покупателями, вам необходимо разделять с ними общие ценности.

Исследование Corporate Executive Board, в котором приняли участие 7000 потребителей из США, которые сумели выстроить взаимоотношения с брендом, показало, что 64% клиентов указывают общие ценности как основную причину таких отношений.

Общие ценности — это, безусловно, лучший драйвер. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльными, обязательно сообщите им, что стоит за вашим брендом.

2. Предоставляйте безупречный клиентский сервис

Это очевидно, не так ли? И этот пункт стоит повторять неоднократно, поскольку именно отличный клиентский сервис способствует выстраиванию длительных отношений с клиентами и помогает избегать неприятных сплетен. Это то, что отличает вас от конкурентов. Компания Zappos смогла создать доверительные отношения с покупателями именно благодаря клиентскому сервису. Но как можно его улучшить?

Для начала нужно научиться слышать клиентов и своевременно реагировать на их просьбы. Представитель вашей компании всегда должен быть доступен для потребителей. Убедитесь в том, что они знают электронный адрес, номер телефона и страницы компании в социальных сетях. Вы должны делать все возможное и невозможное, чтобы вызывать у клиентов восторг.  

3. Будьте откровенны

Иногда в работе возникают сложности. Вместо того, чтобы отрицать проблемы, будьте честны со своими клиентами. Когда в 2013 году в компании Buffer (агрегатор информации, позволяющий автоматически публиковать посты в различные соцсети – прим. ред.) вскрылись проблемы с системой безопасности, она оповестила всех клиентов о ситуации, предоставила обновления и ответила на возникшие вопросы.

4. Создайте ощущение принадлежности к сообществу

При наличии такого огромного количества социальных медиа глупо их не использовать и не создать свое сообщество. Ведь сообщества — очень эффективный способ выстраивания коммуникаций с клиентами.

Они также мотивируют пользователей создавать контент. Вы можете попросить клиентов выложить в , Instagram, Pinterest или другие соцсети фотографии того, как они используют приобретенный у вас продукт.

5. Возьмите у них электронные адреса

Электронная почта — одна из самых простых возможностей оставаться на связи с клиентами. Когда они совершат покупку, попросите у них электронные адреса, чтобы вы могли сообщать им о новинках или спрашивать их мнение о приобретенном продукте. Эта информация может быть использована для улучшения качества и повышения удовлетворенности клиентов.

6. Используйте социальное доказательство

Эйлин Ли, партнер венчурной компании Kleiner Perkins Caufield & Byers, описывает феномен социального доказательства на TechCrunch как «позитивное влияние, возникающее, когда кто-то узнает, что другие что-то делают». Это хороший способ помочь новым клиентам узнать больше о вашем продукте и вашей компании.

Чаще всего для достижения социального доказательства бренды используют один из пяти способов:

  • экспертный (статистика, которой делится источник, заслуживающий доверие);
  • «звездный» (одобрение знаменитостей);
  • пользовательский (отзывы покупателей на различных сайтах);
  • «мудрость толпы» (вспомните знаменитую баннерную рекламу McDonald’s «Обслужили более миллиона гостей»);
  • «мудрость друзей» (приглашение друзей в  поиграть с ними в игру).

7. Превышайте ожидания

Скорее всего, вы уже слышали такое выражение: компании должны обещать меньше, а делать больше. Следовать этому правилу очень просто — нужно всего лишь превышать ожидания. Если вы пообещали клиенту, что представитель созвонится с ним в течение 24 часов, а представитель звонит всего через 6 часов, то вы уже превысили ожидания покупателя. Одним словом, делайте то, что вы обещали сделать.

8. Не пренебрегайте нынешними клиентами

Пытаясь привлечь новых покупателей, вы легко можете забыть об уже имеющихся. Чтобы не разочаровывать лояльных клиентов, убедитесь в том, что ваш продукт со временем не потерял значение для них.

9. Признавайте свои ошибки

Ошибки случаются у каждой компании, а у клиентов сейчас есть много возможностей поделиться опытом взаимодействия с вашей компанией через интернет. Не ищите оправданий и не реагируйте слишком эмоционально на звонки и сообщения о каких-либо проблемах. Вместо этого используйте площадки, на которых эти сообщения появляются, в свою пользу — для того, чтобы разобраться в неприятной ситуации.

10. Нанимайте правильных сотрудников

Сотрудники играют очень важную роль в процессе завоевания доверия клиентов. Сотрудники, которые соответствуют корпоративной культуре, охотно делятся своими впечатлениями о работе с друзьями, семьей и клиентами, которых обслуживают. Убедитесь в том, что они прошли нужные для работы тренинги и обладают всеми необходимыми инструментами для качественного обслуживания клиентов.  

11. Будьте ближе

Исследования показывают, что персонифицированные электронные письма имеют больше успеха среди клиентов, а сделки благодаря им заключаются в 6 раз чаще (исследование 2013 Email Marketing Study компании Experian Marketing Services – прим. ред.).

Вы можете называть клиента по имени, поздравлять его с днем рождения, предлагать скидку на годовщину начала его нахождения в «статусе» клиента вашей компании. Клиенты ценят такие письма.

Должны ценить их и вы, ведь они помогают создать эмоциональную связь.

12. Будьте экспертом

Представьте, что вы покупаете новый телевизор, но у вас возникли некоторые вопросы.

Где бы вы приобрели телевизор: в компании, которая ответила на все ваши вопросы, или в компании, которая не смогла этого сделать? Скорее всего, вы поддержите ту компанию, которая помогла вам разобраться со всеми вопросами.

Если вы хотите привлечь и удержать клиентов, вы должны быть экспертом в своей области. Убедитесь, что сотрудники осведомлены обо всем и делятся своими профессиональными знаниями. 

13. Говорите правильные слова

Правильные слова и фразы могут мотивировать клиента. Например, в английском языке есть пять убедительных слов: «вы», «свободный», «потому что», «немедленно» и «новый». Если вы используете эти слова в заголовках, темах электронных писем или звонках, вы можете увеличить шансы на  привлечение клиентов.

14. Поощряйте клиентов

Если вы хотите дать клиенту повод вернуться, используйте метод пряника. Вы можете просто предоставить скидку на следующую покупку или угостить его напитком после десятой покупки.

15. Просите дать обратную связь

Откуда вы можете знать, нравится клиентам ваш продукт или нет? Что они думают о сервисе? Если вы не обладаете такой информацией, как вы можете что-то изменить или улучшить? Когда клиент совершает покупку, просите его оставить отзыв через анкету, высланную по почте, или на вашем сайте. 

16. Будьте надежны

Заслужите репутацию надежной компании. Это значит, что, если вы обещаете доставить покупку в течение 48 часов, вы должны уложиться именно в этот временной период. Если вы обещаете клиентскую поддержку 24/7, то убедитесь, что сможете ее обеспечить. Если что-то в вашей компании меняется, а вы этого не предвидели, дайте клиентам об этом знать и будьте с ними откровенны.

17. Проводите с клиентом больше времени

Разговаривая со своими клиентами, вы можете достичь сразу несколько целей. Во-первых, вы выясните, почему они выбрали именно вашу компанию. Эту информацию можно использовать для рекомендательных характеристик или кейсов. Во-вторых, благодаря общению вы можете следить за уровнем удовлетворенности клиента.

18. Облегчите клиентам жизнь

Вас не должны все время волновать только продажи. Существует множество интересных и нестандартных возможностей для продвижения продукта. Например, если у вас магазин бытовых товаров, вы можете снять полезные видеоролики или отсылать ежемесячные письма с советами по обустройству дома в стиле «сделай сам».  

19. Прогнозируйте проблемы

Безусловно, рано или поздно возникают проблемы. И вы должны уметь их предвидеть, чтобы заранее предпринять необходимые меры. Возьмем для примера банк, который информирует клиентов о том, что их баланс близится к нулю. Клиенты получают предупреждающее SMS-сообщение, чтобы потом не разбираться с долгами.  

20. Будьте гибкими

У каждого клиента могут возникнуть проблемы индивидуального характера. Допустим, ваш магазин предоставляет возможность вернуть товар в течение 30 дней, а клиент не смог уложиться в этот срок, потому что был в отъезде. Вы можете пойти ему навстречу и оформить возврат.

21. Не забудьте об автоматизации

Автоматизация некоторых процессов очень удобна. Она помогает экономить время и позволяет не отвлекаться от клиентов. Например, вы могли бы высылать по электронной почте подробное руководство тем, кто приобрел продукт или услугу. Это помогло бы снять некоторые вопросы покупателей и высвободить часть времени сотрудников по работе с клиентами.   

22. Упростите реальную коммуникацию

Несмотря на то, что технологии помогают покупателям искать необходимую информацию о вашем продукте или услуге, вы не должны полностью прикрываться ими. Время от времени вам придется общаться с клиентами напрямую. Убедитесь, что контактная информация доступна на сайте и что на мобильном сайте есть кнопка вызова в один клик.  

23. Просите оставить отзывы и рекомендации

Сегодня отзывы и рекомендации имеют большое значение. Исследование Local Consumer Review Survey 2014 компании BrightLocal показало следующие результаты:

  • 88% потребителей читают отзывы, чтобы определить качество;
  • 85% потребителей специально изучают порядка 10 отзывов;  
  • 72% потребителей признаются, что благодаря положительным отзывам они больше доверяют компании;
  • 88% потребителей говорят, что доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.

Поэтому не стесняйтесь просить клиента отставить отзыв или мнение о продукте или услуге.  

24. Удивляйте клиентов

Как правило, клиентов заставляет возвращаться что-то неожиданное. Есть один очень интересный пример. Отвечая на звонок клиента, представитель компании Rackspace во время разговора услышал, как  клиент пожаловался на то, что проголодался.

Тогда он перевел звонок в режим ожидания, чтобы  заказать клиенту пиццу. Разговор продолжался еще примерно 30 минут, и тут в дверь клиента позвонили. Представитель посоветовал быстрее открыть дверь, так как за ней стоит разносчик пиццы.

Клиент был в восторге.

25. Предложите программу лояльности

Не ограничивайтесь обычной системой поощрения клиентов, запустите   программу лояльности. Например, можно рассмотреть одну из следующих стратегий:

  • Создайте систему приобретения очков. Клиенты зарабатывают очки, которые можно обменять на подарок.
  • Предложите многоуровневую систему. Сначала предоставьте небольшую награду, а со временем увеличивайте ее размер.
  • Берите плату за VIP-преимущества. Подумайте о чем-то вроде Amazon Prime.
  • Поддерживайте программы, которые совпадают с ценностями клиента.
  • Объединитесь с другой компанией для каких-либо активностей вне вашего бизнеса.
  • Предложите игру. Кто не любит играть в игры?
  • Поощряйте давних клиентов наградами и преимуществами.

По материалам Entrepreneur.com

Джон Рэмптон 

Источник: https://kontur.ru/articles/1854

Страхи ваших клиентов и как повысить доверие к интернет-магазину

Как повысить доверие клиентов в интернете

Покупка товаров в интернет-магазине давно перестала быть в диковинку. Покупатели привыкли делать покупки или, по крайней мере, искать товары в интернете.

Но это не означает, что они перестали волноваться о мошенниках, которые могут украсть ваши деньги или о неявных платежах при покупке товара.

В этой статье мы рассмотрим основные опасения клиентов во время совершения покупок в интернет-магазине и дадим советы, как преодолеть их на стадиях от первого клика до оформления покупки.

1. Это не настоящий интернет-магазин

Не позволяйте произойти ситуации, когда посетители вашего интернет-магазина примут вас за мошенников. Приложите усилия, чтобы посетители поняли, что за вашим интернет-магазином стоит реальный работающий бизнес. Для этого делайте следующее.

Инвестируйте в хороший дизайн, заполняйте магазин аккуратно

Аляповатый дизайн, пестрые надписи, огромные разноцветные шрифты давно канули в лету. Хороший профессиональный дизайн стоит вложенных инвестиций. Он не только сделает перемещение по сайту и поиск товаров и их покупку проще, но и покажет клиентам, что вы действительно заботитесь о вашем бизнесе. Смотрите также 19 ошибок интернет-магазина, на которых вы теряете продажи

Новый удобный сервис оплаты рекламы на Фейсбуке: AMDG|PAY. Полностью официальная схема работы. Закрывающие документы, возврат НДС. Одна из лучших на рынке комиссий (всего от 5% до 8%).

Cossa рекомендует! * А для digital-агентств есть специальные условия.

Реклама

Укажите юридический адрес вашего магазина. Даже если это лишь абонентский адрес, укажите его на страницах «Контакты» или «О нас». Если у вас есть реальная точка прода, укажите его и создайте карту проезда в сервисах Google или Яндекс.

Только реальные фотографии себя, своих менеджеров или клиентов в отзывах

Если вы размещаете свои фото в социальных сетях для всех, то почему бы не разместить свое фото для тех, кто хочет что-нибудь у вас купить? Да, найти заезженную фотографию неизвестной национальности в поисковиках или стоковые фотографии проще и дешевле.

Но лучше добавьте реальные фотографии себя, своих сотрудников, офиса, производства и т. д. на страницы  «Наши сотрудники» или «О нас». И вы получите простой способ установить более личную связь с вашими клиентами и показать индивидуальность вашего интернет-магазина.

 

Расскажите свою историю

Расскажите вашим клиентам, что отличает ваш интернет-магазин от остальных.  Если это уместно, добавьте фотографии себя, и поведайте историю идеи возникновения и открытия вашего интернет-магазина. Если вы позволите клиентам заглянуть в ваш мир, это поможет им почувствовать к вам доверие. Довольно непопулярный способ, но личные истории и бренды всегда притягивают.

Разместите отзывы в самых заметных местах

Отзывы ваших клиентов – лучшая реклама вашего интернет-магазина. Если кто-то из покупателей оставил положительный отзыв о работе вашего интернет-магазина  и о совершенной покупке, разместите этот отзыв на видном месте. Если же кто-то оставил не совсем положительный отзыв – не редактируйте его.

Никто не идеален 100 % времени. Ответьте на критику, решите возникшую проблему с клиентом и опишите это в комментарии к отзыву. Покажите, что вы заботитесь о вашей репутации и не отмахиваетесь от проблем и исправляете свои ошибки (если их совершили).

Кроме того, это подтвердит, что ваш интернет-магазин действительно существует.

Укажите публикации о вас в прессе или интернет-изданиях

Это усилит доверие клиентов к вашему интернет-магазину.

2. Украдут данные моей пластиковой карточки

В электронной коммерции есть хорошие и плохие продавцы. Так же, как и в любом другом бизнесе. Покупатели боятся, что мошенники украдут данные пластиковых карточек или личную информацию, и ваша задача, как продавца, защитить их от мошенников. Некоторые советы, которые помогут убедить ваших клиентов, что покупка в вашем интернет-магазине будет безопасна.

Удалите вымышленных партнеров с сайта

Все мы партнеры Газпрома, Яндекса или . Мы ведь пользуемся газом, ищем в интернете и общаемся в социальных сетях? Кредит, возможно, банку платим? За каждым крупным логотипом должно быть подробное описание сотрудничества с ним.

Сейчас к таким логотипам больше недоверия, поскольку разместить их на сайте довольно просто. Чем и пользуются недобросовестные продавцы. Если у вас покупает Яндекс и другие топовые бренды, разместите их отзыв или подробно опишите, в чем было сотрудничество.

Покупка контекстной рекламы или когда таким партнером может стать любой желающий – не считается.

Добавьте логотипы узнаваемых надежных партнеров или компаний

Для посетителей логотип вашего интернет-магазина, скорее всего, ни о чем не скажет. А вот всем известные логотипы Visa, MasterCard, и т. п.  – очень даже. Работайте с партнерами с хорошей репутацией, и это положительно отразится и на вашей репутации. Возможность приема пластиковых карточек уже что-то говорит о реальности вашего магазина.

Купите SSL-сертификат

SSL – это протокол шифрования данных, который делает пересылку данных с одной страницы на другую безопасной за счет шифрования данных с помощью криптографического ключа.  Он используется для шифрования данных пластиковых карточек, учетных записей, логинов, паролей и личных данных.

Когда вы приобретете SSL-сертификат, ваши клиенты увидят в адресной строке, что используется безопасное соединение (https выделено зеленым цветом). Кроме этого, Google объявил, что сайтам с httpS отдается предпочтение в поиске при прочих равных параметрах. Разработчики популярного браузера Firefox постепенно переходят на работу только с SSL.

То есть сайты с небезопасным соединениям не будут отображаться в этом браузере.

Предложите клиентам различные варианты оплаты заказа

Некоторые клиенты не любят платить пластиковыми карточками, а предпочитают оплачивать с помощью электронных денег или вообще платить наличными при доставке курьером.

Будьте гибкими, покажите вашим клиентам, что вы заботитесь об их пожеланиях. Используйте популярные агрегаторы платежных систем (Robokassa, Яндекс.Касса, Onpay, Assist, Liqpay).

 Так вы за один раз подключите множество способов оплаты.

3. Украдут мою личную информацию или будут спамить

В наш век информации многие пользователи хотят знать, что происходит с введенными ими данными (электронным адресом, телефоном, датой рождения). Поэтому обязательно разместите политику конфиденциальности сайта, затронув вопросы:

  • Какая информация запрашивается?
  • Как информация используется?
  • Какая информация будет публичной?
  • Как пользователи могут просмотреть и изменить свою личную информацию?
  • Как информация хранится?

Можете посмотреть политику конфиденциальности у крупных интернет-магазинов для примера. И да, эту политику нужно соблюдать.

4. Не могу понять, нравится ли мне товар

Основная трудность при выборе товара в интернет-магазине – это отсутствие возможности потрогать товар, покрутить его в руках и рассмотреть с разных сторон. Со своей стороны приложите максимально усилий, чтобы предоставить товары каталога вашего интернет-магазина  как можно более детально и при этом привлекательно.

Используйте большие качественные изображения товаров с разных  ракурсов с возможностью увеличения изображений. Можно добавить возможность покрутить товар с помощью мышки (наподобие виртуального тура), или добавить видео-описание (одежда на модели,  товар на вращающемся стенде, видео, как работать с оборудованием).

Продумайте, как предоставить информацию о размерах и масштабе товара.

5. Товар не доставят вовремя или вообще не доставят

Работайте с проверенными транспортными компаниями или  используйте надежные способы доставки. Предоставьте клиентам возможность отслеживать статус их заказа и движение посылки с их заказом (трекинг код, tracking number).

Если вы не успеваете доставить заказ в срок или посылка потерялась, то используйте эту ситуацию как возможность проявить себя как ответственного продавца: предложите заменить товар, предоставьте значительную скидку на следующую покупку, подарите подарок или бонус.

Разместите подробную информацию о способе и стоимости доставки на видном месте сайта.

6. А вдруг мне не понравится товар?

Лучшее решение для преодоления этого сомнения – простая и понятная политика о возврате или обмене товара. В идеале, если вы сможете предложить бесплатную доставку и возврат или обмен товара. Но просчитайте заранее, сможете ли вы потянуть такие расходы. Разместите политику о возврате и замене непонравившегося товара на видном месте сайта.

7. Мне не окажут помощи, если она мне потребуется

Качество службы поддержки клиентов важно в интернет-магазине так же, как и в обычном магазине. Поскольку вы не видите клиента вживую, то должны уметь предвидеть и решать проблемы и вопросы на расстоянии.

В зависимости от бюджета и ресурсов вы можете выбрать несколько способов оказания службы поддержки.

Обязательно разместите список часто задаваемых вопросов (FAQ), в котором осветите как часто, так и не часто задаваемые вопросы, касающиеся ваших товаров, политики возврата и обмена товаров, стран производителей товара и т .д.

Если есть возможность, создайте отдельный номер телефона специально для службы поддержки. Он-лайн чат также позволяет клиентам связаться с вами по интересующим их вопросам. Какой бы способ вы не выбрали, главное, чтобы вы были доступны по этим каналам. И обязательно выполняйте обещания и гарантии, которые вы даете в службе обслуживания клиентов.

Заключение

Смысл статьи в том, что если у вас плохо покупают, то подумайте почему. Здесь вы узнали о том страхе, который испытывают люди перед покупкой. Задайте себе вопрос: а что отталкивает людей от покупки на моем сайте? Проанализируйте пункты этой статьи, придумайте свои и вы сможете увеличить доверие посетителей к своему интернет-магазину. Успешных вам продаж!

По материалам Digistr.ru

Источник: https://www.cossa.ru/155/103898/

Способы повысить лояльность и доверие клиентов к интернет-магазину

Как повысить доверие клиентов в интернете

Наверняка, вам известно, что большинство онлайн-магазинов — труд одного человека, который занимается всем и сразу самостоятельно: принимает заказы, управляет платежами, доставляет товар в руки клиенту, и не только.

Но каким образом удаётся создавать впечатление, что это большой и успешный интернет-магазин, в котором кипит работа и безусловно стоит что-нибудь приобрести? На самом деле, вся суть в том доверяет ли вам посетитель или нет.

В этой материале мы расскажем о способах повышения лояльности и доверия покупателей к интернет-магазину. Неважно, работает целый отряд или один человек. По меньшей мере, вы увеличите конверсию и повысите доверие клиентов. Как вы уже поняли — по-любому останетесь в выигрыше.

Мы разберёмся в следующих вопросах:

  • Как повышение лояльности отразится на продажах в онлайн-магазине?
  • На чём акцентируется покупатель?
  • Действительно ли всё это работает?

Как повышение лояльности отразится на продажах в онлайн-магазине?

Лояльность клиентов — это сокровище, которое бесспорно стоит ценить. Чем выше уровень доверия, тем лучше объём продаж. Повышение лояльности — непрерывный труд, которой должен всегда оставаться непрерывным.

Если на первой ступени знакомства у посетителя отсутствует уверенность в том, что ваш интернет-магазин честен, значит и шанс того, что вы продадите товар снижается к минимуму.

Таким образом, мы делаем вывод, что доверие — увеличение прибыли и продаж в интернет-магазине, и работает это при помощи нескольких простых правил.

А теперь выясним, на чём клиент акцентирует своё внимание.

Поэтапно повышаем доверие и лояльность клиентов к интернет-магазину

Предположим, потенциальный покупатель очутился на одной из страниц сайта, у него возникает вопрос: стоит ли приобрести товар на этом сайте или нет? Так, каким образом помочь посетителю и расположить его к покупке?

После того, как пользователь попал на сайт, прежде всего, он начинает оценивать все детали, шаг за шагом.

Фото товаров на сайте интернет-магазина

Безусловно, фото и видео контент — первое, на чём акцентирует внимание пользователь.

Покупатели, пришедшие с целью приобрести что-то определённое, скорее всего, уже где-то да видели товар, за которым они пришли. Соответственно и фотографии для них не новые.

Поэтому, фотографии на вашем сайте должны быть не только качественными, но и оригинальными. Это окажет значительное влияние на мнение клиента.

Плюс в том, что покупатели поймут, что вы позаботились о том, чтобы сделать собственные, качественные фотографии для товаров. И это, по их мнению, серьёзный подход.

Отзывы клиентов о товарах и заказах

Несмотря на то, что сейчас существуют сервисы, которые позволяют покупать отзывы, стоит собирать и ценить отзывы своих реальных покупателей. Помните, фальшивые отзывы очень легко отличить от настоящих. Так, что не стоит относиться к этому пренебрежительно, ведь “живые” отзывы играют важную роль.

Итак, пользователь ознакомился с товаром и посмотрел отзывы о нём. Самое время поговорить о доставке и платежах.

Доставка заказа клиенту

Предложите пользователю несколько способов доставки заказа, предоставьте возможность ему выбрать наиболее удобный вариант.

Предположим, клиент является жителем столицы или Санкт-Петербурга. Вероятней всего, что такой покупатель выберет способ доставки курьером или захочет самостоятельно забрать заказ в пункте выдачи.

Если же клиент проживает в другом регионе, скорее всего, он выберет доставку наложенным платежом и захочет оплатить товар после получения.

Обязательно предоставьте своему клиенту возможность платить за товар после того, как он его получит. Больше вариантов доставки, больше шанс того, что покупатель закажет товар. Главное не перестарайтесь.

Способы платежей

Вариант доставки выбран. Теперь поговорим о платежах. Каким способом клиент будет платить? И что вы предложите своему покупателю?

Со способами оплаты действует та же тактика, что и со способами доставки. Чем больше у клиента вариантов, тем лучше.

Чаще всего достаточно несколько способов оплаты, среди которых:

  • Оплата наличными
  • Яндекс.Деньги
  • Webmoney
  • PayPal
  • Банковские карты (Visa, Mastercard, Maestro)
  • Наложенный платёж

Запомните, использование значков Visa, Mastercard магическим способом повышает лояльность к онлайн-магазину.

Условия возврата и качество

Итак, покупатель уже почти ваш. Осталось только предоставить ему нужные гарантии, и конечно же разогнать мысли и сомнения по поводу возврата товара.

Прежде всего, подробно расскажите о всех условиях возврата, о том, как соблюдаются все правила и законы.Предоставьте гарантию. Срок гарантии, ремонт на случай поломки и прочее. Если товар сертифицирован, то не поленитесь поделиться этими сертификатами на сайте. В случае, если ваш магазин официальный распространитель, обязательно укажите эту информацию.

Контакты

А сейчас представьте — вы и есть покупатель. Ваше доверие к интернет-магазину значительно выросло. Товар, способы доставки и способы оплаты — вы всё оценили. Пришло время отправиться в раздел “контакты”, без которого не должен обходиться ни один интернет-магазин.

Номер 8-800 обязателен в использовании, не суть важно мобильный это номер или стационарный, главное, чтобы номер был прямым.Положительно на доверие покупателей влияют реквизиты интернет-магазина.

Чем больше возможности с вами связаться, тем лучше. Поэтому указывайте как можно больше способов связи, будь это скайп, email, телефон, социальные сети, форма обратного звонка или онлайн консультант.

Также важно указать адреса ваших офисов, а схема проезда к нему — ещё лучше.

Ещё больше лояльности и доверия от клиентов

Для того, чтобы ещё больше убедить клиента в вашей хорошей репутации, можно воспользоваться следующими фишками:

Добавьте фотографии сотрудников компании. Разместите фотографии вашего офиса, склада и рабочего процесса. Предоставьте ссылки на группы в социальных сетях, где вы общаетесь с клиентами и ведете активную деятельность.

И если цена товара и условия вашего интернет-магазина устраивают покупателя, то скорее всего он закажет товар именно у вас.

Оффлайн способы повышения доверия клиента к интернет-магазину

Не ожидали? На самом деле отношение и доверие к интернет-магазину формируется не только при помощи онлайн методов. Существуют оффлайн способы, воспользовавшись которыми, вы добьётесь достойного результата.

Не забывайте про фирменный стиль вашей компании. Фирменные пакеты с вашим логотипом, фирменная бумага для упаковки товара и карточки. Попробуйте использовать всё это, клиенту будет невероятно приятно получить товар, в брендированной, стильной упаковке.

Дарите подарки своим клиентам. Вы совсем не потратитесь, а для покупателя это будет приятный бонус и он обязательно закажет у вас что-нибудь ещё.

Оперативно связывайтесь с клиентом, после того, как он совершил заказ. Поверьте, покупатели обращают на это внимание.

Программы лояльности, купоны, бонусы, скидки и акции — обязательны к применению.

Главное, дружите со своими покупателям и тогда они станут вашими лояльными клиентами.

Действительно ли всё это работает?

Да, всё действительно так.

Описанные в материале фишки и правила очень просты. Пользуйтесь ими как чеклистом для онлайн-магазина и обратите внимание, как после их внедрения вырастет доверие у покупателей и конечно же объём продаж и конверсия на сайте.

Задумайтесь

Многие владельцы интернет-бизнеса смотрят на всё свысока и вовсе не пытаются увидеть свой онлайн-магазин так, как его видит покупатель. А жаль, ведь они смотрят с другой стороны и видят всё то, что упустил или не учёл владелец.

Увеличивайте лояльность и повышайте уровень доверия клиентов, развивайтесь, и будьте впереди — начать никогда не поздно.

Источник: https://bbbro.ru/articles/sposobi-povysit-doverie-i-lojalnost-klientov-k-internet-magazinu/

Как триггеры доверия могут повысить лояльность к сайту интернет-магазина

Как повысить доверие клиентов в интернете

Здравствуйте!

В преддверии глобальных онлайн-распродаж мы расскажем, как повысить доверие к интернет-магазину.

Бурное развитие сферы e-commerce приводит к тому, что на рынке появляются, в том числе, и недобросовестные игроки. По данным исследования компании Shoppercentric, 46% пользователей испытывают недоверие — в том числе, к оналйн-ритейлерам и определённым брендам.

И зачастую это отношение формируют сами продавцы — своим небрежным отношением, невниманием к мелочам, неумением выстраивать нормальную коммуникацию и быстро реагировать на запросы клиентов.

Что именно вызывает недоверие пользователей к интернет-магазинам?

  • Плохая навигация; излишняя и, как правило, плохо читаемая информация; ошибки — как грамматические, так и стилистические (читайте в нашей статье, как писать хорошие продающие тексты).
  • «Древняя» дата создания сайта.
  • Некачественные (или неуместные), взятые исключительно со стоков, фото.

  • Обилие мигающих баннеров, кнопок и прочих «призывных» элементов.
  • Навязчивые всплывающие объявления.
  • Призыв войти на сайт только через аккаунт в соцсети.
  • Обилие фальшивых хвалебных отзывов от «Ивана Иванова» и «Светланы Светловой». Отсутствие отзывов от реальных посетителей.
  • Устаревшая анимация.

  • Приторное самовосхваление продукта и самого продавца.
  • Отсутствие информации о команде, контактов, либо оперативной обратной связи (например, указана только электронная почта).
  • Отсутствие интернет-магазина в соцсетях (а если группы или страницы всё же есть — отсутствие обратной связи).

  • Подозрительный с точки зрения покупателя способ оплаты. Например, только через Яндекс.Деньги или Qiwi.
  • Отсутствие SSL-сертификата.
  • Доплаты (например, за доставку или дополнительную упаковку и так далее), о которых покупатель узнает в самый последний момент.

  • Онлайн-распродажи также могут поспособствовать понижению доверия покупателей. Это происходит, если:
  • Продавец лукавит: завышает скидку (и, соответственно, указывает более высокую первоначальную цену).
  • Во время распродаж перестают действовать программы лояльности (например, не идёт накопление бонусов).

    Постоянные покупатели могут остаться очень разочарованными.

  • Распродаются только неликвидные товары, а хиты на время исчезают из ассортимента.
  • Продавец заявляет об «исключительной» и «эксклюзивной» цене, но на самом деле она такая же, как у конкурентов.

    Либо ведёт неэтичную кампанию против конкурентов (это очень часто отталкивает покупателей от брендов).

Да, возможно лукавство и хитрость помогут заработать во время распродажи больше. Но этим можно хорошо подпортить себе имидж. Такая стратегия подходит магазинам-«однодневкам», владельцы которых не заботятся о том, как работать на рынке дальше.

Как использовать продающие триггеры доверия на сайте?

1.Будьте всегда и во всём абсолютно прозрачными

Если вы предоставляете скидку — указывайте её честно (даже если это всего 3-5%). Если ваша цена выше, чем у конкурентов, разложите покупателю, почему так происходит. Укажите ваши плюсы (например, более быстрая доставка, или гарантия качества).

2. Оперативно реагируйте

Ни для кого не секрет, что быстрый ответ продавца на любой вопрос покупателя помогает повысить уровень доверия покупателя к интернет-магазину.

Отвечайте на вопросы покупателей, не откладывайте ответ на «потом», когда распродажа закончится. Усильте свою SMM-команду на самое «горячее» время, чтобы оперативно разрешать все возникающие у ваших подписчиков в соцсетях вопросы. Особенно важно сразу же и очень корректно реагировать на негативные комментарии.

3. Чаще рассказывайте о «закулисье» вашей работы

Это могут быть видео, знакомящие с командой, онлайн-трансляции с мероприятий, в том числе, корпоративных (подробнее об этом можно прочитать в нашей статье).

4. Публикуйте реальные отзывы и обзоры от покупателей

Отзывы и обзоры — мощный триггер доверия на сайте. Модерируйте их по минимуму, не удаляйте негатив (если он, разумеется, обоснованный) — но всегда показывайте, что вы решаете проблему, рассказывайте, как именно вы это делаете. Слишком благостные отзывы вызывают подозрение.

Исследования показывают: более 60% потребителей прежде, чем совершить покупку, смотрят на рейтинги магазинов и читают обзоры.

5. Выполняйте обещания

Если вы пообещали подарок к покупке — обязательно его отправьте. Рассчитайте так, чтобы подарков хватило, и покупатель остался довольным. Пообещали «доставку завтра» — не обманывайте ожиданий. Делайте так всегда, и в «горячие» сезоны в том числе.

6. Найдите амбассадора бренда

Вызывающие доверие, имеющие уважение в своей сфере люди, которые будут объективно (что важно!) рассказывать о вашем интернет-магазине — отличный способ повысить доверие. Особенно если он будет напрямую общаться с покупателями и отвечать на их вопросы.

7. Общайтесь сами

Если в разрешении сложной, конфликтной ситуации участвует сам руководитель бизнеса, а не обычный менеджер, это способствует повышению лояльности покупателей. Они будут знать: проблема в любом случае разрешится, а не будет пущена на самотёк. А, значит, интернет-магазину можно доверять. И это ценнейший вывод.

8. Размещайте больше информации о продукте

Хорошим триггером доверия пользователя к интернет-магазину будет большое количество информации о товарах, представленных на сайте.

Подойдет всё: сертификаты соответствия и качества, документация, видео с процессом изготовления товара и многое другое.

Это позволит вам не только повысить доверие к магазину, но и поможет заполнить сайт полезным контентом, что очень пригодится, например, для SEO-продвижения.

Источник: https://www.cs-cart.ru/blog/kak-povyisit-doverie-pokupateley-k-internet-magazinam/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.