+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как организовать работу отдела продаж в компании

Содержание

Организация работы отдела продаж – этапы, методы и задачи

Как организовать работу отдела продаж в компании

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про организацию работы отдела продаж компании.

Сегодня вы узнаете:

  • Какие функции выполняет отдел продаж;
  • Как организовать работу отдела продаж;
  • Как повысить эффективность работы отдела продаж.

Рано или поздно любой успешный бизнес достигает такого состояния, при котором для реализации продукции становится недостаточным пары менеджеров по продажам. Именно в этот момент перед предпринимателем встает вопрос об организации отдела продаж.

Отдел продаж – совокупность специалистов, выполняющих функции по привлечению и обслуживанию клиентов, реализации товара.

Задачами отдела продаж являются:

  • Увеличение количества потребителей компании. Эта задача возложена на менеджеров по работе с клиентами и специалистов по маркетинговым коммуникациям. Первые обязаны работать с воронкой продаж и конвертировать посетителей в покупателей. Вторые – привлекать потенциальных покупателей в магазин;
  • Увеличение среднего чека. Продавец должен сделать так, чтобы клиент купил на большую сумму, нежели покупал раньше. Достигается цель двумя путями: увеличением цен (но это чревато сокращением числа покупок) или внедрением техники кросс-продаж. Кросс-продажи – реализация дополнительного товара в совокупности с основным одному и тому же потребителю. Хорошим примером кросс-продаж является реализация предкассового товара. Его стоимость незначительна для клиента, но в совокупности дает хороший дополнительный доход компании;
  • Ведение клиентских баз, лидогенерация. Это очень важная задача отдела продаж. Благодаря учету клиентов и покупок вы сможете настроить инструменты маркетинговых коммуникаций, упростить процесс проведения маркетинговых исследований, персонализировать взаимоотношения с клиентами, наладить продажу через прямые каналы.
  • Деятельность по продвижению продукции. Спорная функция, так как чаще всего она возложена на отдел маркетинга. Однако, если маркетологи не будут учитывать мнения продажников при формировании политики продвижения компании, то эффективность рекламной кампании будет под вопросом. Именно поэтому отдел продаж и отдел маркетинга часто ставят в подчинение друг другу. Об этом мы сейчас и поговорим.

Структура отдела продаж

Существует несколько вариантов построения отдела продаж.

Выбор той или иной структуры зависит от следующих факторов:

  • Основные задачи отдела;
  • Количество сотрудников в отделе;
  • Область деятельности предприятия;
  • Характер и сложность выпускаемых продуктов;
  • Степень дифференциации деятельности;
  • Территориальное расположение точек сбыта.

Функционально-линейная структура отдела продаж

В том случае, если ассортимент вашей компании состоит из небольшого количества продуктовых наименований, вы реализуете товар только в одном регионе и не планируете расширяться, то функционально-линейная структура отдела продаж для вас.

Как видно из названия, подчинение сотрудников при линейно-функциональной структуре организовано по линейному типу. Это значит, что каждый сотрудник подчиняется только одному руководителю, что позволяет свести количество конфликтов в коллективе к нулю.

На первом уровне функционально-линейной структуры находится начальник отдела продаж.

Функциями руководителя отдела продаж являются:

  • Постановка стратегических целей отдела;
  • Контроль над выполнением целей и задач отдела;
  • Обучение сотрудников отдела;
  • Сбор и подготовка информации о продажах для других отделов;
  • Постановка задач,
  • Поддержание дисциплины в отделе;
  • Мотивация персонала;
  • Оптимизация процесса продаж;
  • Ведение документации;
  • Обеспечение техникой;
  • Налаживание коммуникаций внутри отдела и с другими подразделениями компании.

Второй уровень в иерархии подчинения представляют руководители функциональных подразделений отдела продаж. Какие именно это будут функции, зависит от специфики деятельности компании.

Чаще всего выделяют управляющего по работе с клиентами, управляющего по маркетинговым коммуникациям и менеджера по документообороту.

Также на втором уровне могут быть расположены сотрудники, выполняющие маркетинговые функции. В этом случае, вы помещаете маркетинг в подчинение отделу продаж, соответственно, отдела маркетинга на вашем предприятии не будет.

Возможно деление по функциям продаж. Например, выделение руководителей по активным и пассивным продажам, прямым и личным.

Третий уровень представлен сотрудниками, которые находятся в подчинении у функциональных руководителей. Каждый работник имеет свой круг обязанностей, соответствующий основной функции.

В том случае, если вы реализуете товар сразу в нескольких регионах, которые находятся на значительном расстоянии друг от друга, вам подойдет региональная матричная структура.

Характеризуется она двойным (перекрестным) подчинением сотрудников: один и тот же работник подчиняется функциональному и региональному начальнику.

Двойное подчинение чревато возникновением конфликтов в отделе, но при этом позволяет разгрузить ведущих менеджеров.

Решение об организации работы по региональному типу зависит от объема продаж на географическом рынке и специфики региона.

В том случае, если спрос в регионе мал, целесообразно передать его в управление менеджеру по соседнему региону (то есть объединить географические рынки).

Однако, если географический рынок имеет существенные отличительные черты (например, спрос наблюдается только на определенные категории продуктов, потребители не реагируют на стандартные инструменты продвижения), то задуматься о назначении ответственного по региону все-таки стоит.

Организация отдела сбыта по товарным категориям

Эта организационная структура также относится к матричным. Только в этот раз сотрудники подчинены функциональным руководителям и управляющим товарной категорией (продуктом).

Вам подходит данный тип организационной структуры, если:

  • Вы реализуете сложный, высокотехнологичный или инновационный товар;
  • Вы продаете товар мелкими оптовыми партиями или в розницу;
  • У вас неширокий, но глубокий ассортимент;
  • Ваш товар требует послепродажного обслуживания (установка, настройка, ремонт).

Целью организации деятельности по продуктам является выделение товарных категорий, которые требуют различного подхода к процессу продажи.

Пример. Ваш продуктовый портфель включает смартфоны и аксессуары для них.

Смартфоны, как высокотехнологичный товар, целесообразно предлагать через личные каналы продаж, а для реализации аксессуаров подойдет и интернет-магазин. Это позволит потребителям сэкономить время.

В этом случае можно выделить менеджера по продажам телефонов в физических магазинах и менеджера по продажам через онлайн-канал.

Если продукты, которые вы реализуете, не являются смежными или дополняющими друг друга, то организация отдела продаж по товарным категориям – наиболее эффективный вариант.

Организация отдела сбыта по типам клиентов

Также характеризуется двойным подчинением: функциональному начальнику и руководителю по сегментам потребителей.

Классификация клиентов может происходить по различным признакам. Чаще всего выделяют корпоративных и частных потребителей, «холодных» и «горячих», постоянных и возможных.

Данный тип структуры подойдет вам, если:

  • Каждый тип клиентов при покупке основывается на своих специфических факторах;
  • Вы выделили не более трех-пяти сегментов;
  • Потребительское поведение каждого сегмента сильно отличается.

Этапы организации работы отдела продаж

Процесс планирования и организации отдела сбыта включает в себя следующие этапы:

  • Определение требуемой квалификации персонала. Проведите анализ всех тех работ, которые должен будет выполнять каждый сотрудник отдела. Например, менеджер по активным продажам должен информировать потребителей об акциях, конвертировать посетителей в покупателей, следить за порядком в торговом зале. Таким образом, нам нужен ответственный, коммуникабельный, стрессоустойчивый, активный сотрудник с грамотной речью. А вот если бы мы искали сотрудника для пассивных продаж, то список требований можно было бы сократить до двух позиций: ответственный и грамотный.
  • Разработка должностных инструкций. Должностная инструкция включает в себя наименование должности, обязанности и права сотрудника, его задачи и функции, описание предоставляемых для работы ресурсов, объем власти и полномочий;
  • Распределение должностных обязанностей между сотрудниками. Подразумевает разделение функций между сотрудниками отдела. Например, один продавец работает с покупателями в зале, а другой пробивает товар на кассе;
  • Формирование рабочего графика. На этом этапе вы должны определить продолжительность рабочего дня, распределить время обеда и выходные дни между сотрудниками;
  • Постановка целей и задач. Цель, как правило, ставят для всего отдела в целом либо для каждого канала сбыта индивидуально. Задачи распределяются между сотрудниками. Например, продавец “А” в этом месяце должен реализовать товар на сумму в 100 000 рублей;
  • Разработка системы контроля деятельности отдела. Обозначьте показатели, по которым вы будете определять эффективность работы отдела. Это может быть объем продаж, количество новых покупателей. Системный подход к контролю продаж позволит повысить эффективность всего отдела;
  • Определение стандартов. Стандарты деятельности – качественные и количественные показатели работы сотрудника, которые жестко регламентируют тот объем работы, который он должен выполнить за определенный срок;
  • Разработка системы повышения квалификации сотрудников. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес стабильно приносил вам прибыль, вы обязаны периодически повышать квалификацию ваших сотрудников.

Улучшение работы отдела продаж

Низкая эффективность работы отдела продаж, невыполнение целей и задач говорит о необходимости принятия мер по улучшению организации работы менеджеров. Эти меры могут быть направлены как на отдел сбыта в целом, так и на каждого менеджера индивидуально.

Меры по повышению эффективности работы отдела сбыта:

  1. Внедрите CRM-систему. Этот инструмент автоматизирует процесс составления клиентской базы, позволит контролировать процесс продажи, а также обеспечит вас информацией об эффективности работы отдела и каждого сотрудника. В том случае, если вы реализуете товар с помощью телемаркетинга, мы рекомендуем интегрировать СРМ-систему с телефонией, что позволит контролировать количество контактов, длину разговоров и их результативность. Кстати, мы советуем вам иногда прослушивать разговоры ваших менеджеров, это позволит выявить проблемные участки. Обязательно поработайте над ними.
  2. Напишите скрипт продаж. Скрипт продаж – примерный сценарий разговора менеджера с клиентом. Он позволяет из раза в раз повторять действия менеджера, которые привели к сделке.
  3. Станьте тайным покупателем (или наймите его) и посетите одну из ваших торговых точек. Вы сразу увидите «слабые» места процесса продаж.
  4. Анализируйте. У вас снизились продажи, несмотря на усилия по стимулированию сбыта? Не торопитесь обвинять во всем менеджера по продвижению продукции. Вероятно, продавцы проигнорировали акцию и не проинформировали посетителей, да и вообще не проявляли активность из-за отсутствия мотивации, за которую у вас отвечает начальник отдела продаж.

Меры по повышению эффективности каждого менеджера:

  1. Обучайте. Работников, а тем более менеджеров по работе с клиентами необходимо постоянно обучать. Можно это делать своими силами в виде игр и «планерок». Например, соберите менеджеров и разыграйте сценку, иллюстрирующую процесс продажи товара «трудному» клиенту. Пусть каждый предложит свое решение, а вы подмечайте наиболее эффективные из них.
  2. Настройте систему внутрифирменного маркетинга. Запомните правило: «Как компания относится к своим сотрудникам, так и сотрудники относятся к своим клиентам». Если вы не мотивируете персонал, не создаете нормальные условия труда, не уважаете ваших сотрудников, то они никогда не будут работать хорошо.
  3. Устраивайте ежемесячные конкурсы и другие мотивирующие мероприятия. Например, сотрудник, реализовавший наибольший объем товара, получает дополнительный выходной в следующем месяце.
  4. Заставляйте продавцов работать с воронкой продаж. Объясните менеджерам, что они должны превращать прохожих в посетителей, а посетителей в покупателей. Расскажите о технологиях работы с потенциальным потребителем на каждом этапе процесса продажи.

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/organizaciya-raboty-otdela-prodazh/

Руководитель отдела продаж: с чего начать, первые шаги от построения целей до управления сотрудниками

Как организовать работу отдела продаж в компании

Бизнес юрист > Трудовое право > Руководитель отдела продаж: с чего начать, основные рекомендации

Руководитель отдела продаж – весьма престижная и значимая должность. Но не стоит забывать, что на вас теперь лежит груз ответственности за один из самых важных участков, своеобразный генератор денежного потока компании.

Существует как минимум две причины назначения нового руководителя отдела продаж. Либо компанию не устраивает старый руководитель, либо отдел создается с нуля. В статье мы рассмотрим ситуацию, когда вас назначили начальником уже существующего отдела, так как этот вариант наиболее распространен на российском рынке.

С чего начать: подробная инструкция

Первую неделю или две в должности придерживайтесь принципа «не навреди». Не пытайтесь ничего менять. На начальном этапе следует максимально понять суть компании, ее механизмы и системы. Старайтесь вникнуть во все — от производства до логистики:

  1. Чтобы понять, какие следующие шаги вам предпринять, необходимо знать, чего ждет от вас руководство. Наверняка вы уже обсуждали это на собеседовании, но уточнение в этом случае будет нелишним. Повторно обсудите цели отдела, сроки их достижения, форму и частоту отчета перед руководством.
  2. Проследите основные денежные потоки предприятия. Проведите собственный анализ продукта и сегмента, который его потребляет. Зная, какие слои потребителей дают вам основную выручку, вы сможете наметить дальнейшую стратегию. Удобней всего здесь использовать ABС_XYZ анализ.

    Отдел продаж

  3. Просмотрите обязанности каждого из менеджеров. В идеале каждый сотрудник должен иметь список должностных обязанностей и время, которое он должен им посвящать. Чем точнее будет прописан каждый пункт, тем меньше недопонимания и вопросов может возникнуть в дальнейшем.
  4. Возьмите обратную связь от подчиненных. Задайте вопросы, касающиеся их видения проблем в отделе. Это поможет найти как слабые места в отделе, так и увидеть положительные моменты. Хорошо бы увидеть, что позволяет сотрудникам оставаться на этой должности и какие проблемы, мешающие им, следует устранить. Как бонус вы завоюете доверие персонала и установите с ними дружеские отношения.
  5. Узнайте, какой CRM-системой пользуются сотрудники и освойте ее. Если таковой в отделе нет, обязательно заведите. Неразумно не пользоваться плюсами технологий, ведь система управления делами позволяет:
  • Обозначить цели и отслеживать их выполнение
  • Составлять списки дел для каждого сотрудника
  • Управлять контактами эффективно
  • Анализировать проделанную работу

Данный алгоритм универсален на начальных этапах, выполнив его, вы лучше станете понимать механику компании и соответственно действовать эффективнее. Жаль, что подробные инструкции работают только на начальных этапах. Дальнейшая стратегия должна быть ситуативной, и зависеть от найденных проблем. Она не сможет содержать конкретные шаги, лишь укажет направление, в котором нужно двигаться.

Организация отдела продаж новым руководителем

После прохождения тестового периода и ознакомления со структурой отдела вся ответственность за последующие результаты ложится на вас. Именно поэтому необходимо составить план продаж:

Новый руководитель

  • на месяц
  • на год
  • на каждого сотрудника

Составляя план продаж на год, не стоит забывать о формировании глобальной стратегии, рассчитанной на 5 и более лет. Как только вы сформулировали желаемую выручку отдела продаж и сумму выручки в каждый год, придите к пониманию оптимизации процесса.

В идеале вы должны понимать, что вам мешает выполнять план, а что помогает.

В этом вам поможет SWOT-анализ – технология, позволяющая увидеть плюсы и минусы во внутренних сферах компании и оценить внешние факторы, которые могут быть как положительными, так и отрицательными.

Сделав SWOT-анализ, перейдите к составлению экшн-плана (от англ. Action-plan – план действий), по которому вы проработаете недостатки отдела. Данный план составляется на каждый год и закладывается в систему мотивации ключевых сотрудников компании.

Следующим шагом после постановки годовых и месячных планов, должно быть решение по их реализации. Вы должны понимать, какая целевая аудитория поможет принести вам необходимые деньги.

Помочь определить целевую аудиторию сможет грамотный ABC и XYZ- анализы. Обычно они применяются к текущей базе, но временами могут применяться и к потенциальной.

Все зависит от сферы бизнеса, b2c, b2b или вы работаете с дилерской сеткой.

Проведя все анализы и выявив наилучшую стратегию, составьте алгоритм действий, по которому должен пройти продавец, чтобы совершить сделку. Условно говоря – разбейте сделку на количество этапов. В рамках каждого этапа вы представляете результат, к которому должен прийти сотрудник.

Менеджер должен понимать, какую последовательность этапов он должен проводить. В рамках каждого этапа выявите методы работы, которые хорошо зарекомендовали себя в последующие разы. Этим вы сократите срок адаптации нового сотрудника, в случае если будет производиться набор таковых.

Маркетинг и продажи

Грамотный руководитель отдела продаж должен различать понятия «маркетинг» и «продажа». Хотя во многих книгах по организациям продаж эти понятия идут вместе, на самом деле это не так.

Чем отличается маркетинг от продаж? Продажи – это то, что мы делаем один на один с клиентом. То, когда мы находимся с ним по разные стороны телефонной трубки, по разные стороны стола переговоров или пишем ему электронное письмо.

Маркетинг – это все что мы делаем, для того чтобы клиент оказался рядом с нами один на один, чтобы мы смогли провести эти переговоры.

Тогда становится совершенно понятно, в чем измеряется результативность маркетинговой деятельности компании – в количестве входящих клиентов.

Управление маркетингом

Какую же роль выполняет маркетинг в отделе продаж? Маркетинг отвечает за все то, что входит в отдел продаж. Задача маркетинга – не только впихнуть клиентов в отдел продаж, но и сделать так, чтобы они вошли туда максимально подготовленными. Заявки обрабатываются менеджерами по продажам, но генерируются маркетологами. Существует множество типов заявок, но основные из них вы найдете ниже:

  • Горячие заявки (люди готовы уже оплатить, им менеджер даже не нужен)
  • Заявки с интересом
  • Заявки от постоянных клиентов
  • Заявки от тех, кто хотел, но не купил ранее
  • Заявки тех, кто обращался в соц. сетях
  • Заявки тех, кто просто подписался
  • Заявки тех, кто отказался

Вместо того чтобы поручать маркетологам исследовать рынок, спрос, продумывать какие-то сложные маркетинговые схемы, просто поставьте им одну простую задачу и контролируйте ее выполнение. Основной вопрос для выявления КПД маркетолога: какое количество входящих клиентов он обеспечил вам в прошлом месяце?

Конечно, далеко не во всех компаниях есть маркетолог. Но если продукт сложный и многоуровневый, то предпочтительнее с самого начала разделять продажи и маркетинг.

К тому же очень непросто найти профессионала, разбирающегося в тонкостях рекламы и продаж одновременно.

И даже если вам удастся отыскать этого гения, то компания автоматически попадает в слишком сильную зависимость, что недопустимо.

Рекомендации по эффективному управлению сотрудниками

  • Даже несмотря на вашу руководящую должность, у вас должны быть собственные клиенты. Почему? Вы должны быть в курсе того, что происходит на рынке, должны общаться с клиентами. Именно по этой причине многие руководители, даже если это розничная торговля, изредка встают за прилавок, чтобы поддерживать контакт с заказчиками. Вы такой же продавец, как и все, просто чуть выше по должности. Не забывайте это. Не обязательно иметь большое количество клиентов, их может быть всего 3-4. Однако ваши сотрудники увидят, что вы также ездите к клиенту, заключаете контракты, делаете апселлы, совершаете холодные звонки и так далее. Иногда проводя мастер-классы для менеджеров, вы укрепите свой статус и профессионализм в их глазах.Правила управления
  • Находитесь в одном помещении с продавцами. Во-первых, это будет для них положительным личным примером. Во-вторых, вы будете в курсе того, чем сотрудники занимаются и что вытворяют. Если менеджеры будут сидеть автономно от вас, это будет неким искушением заниматься воровством (выписать одну скидку, по бухгалтерии провести другую), бездельничать (висеть в социальных сетях, смотреть развлекательные ролики) или заниматься личными делами в рабочее время. Один этот совет поможет сильно увеличить эффективность отдела.
  • Берите клиентов сотрудника, ушедшего в отпуск. Не позволяйте передавать клиентов коллегам менеджера. Причин тому несколько:
  1. Пресечение возможного воровства, ведь с коллегой всегда проще договорится.
  2. Увеличение оборота клиента. Личным примером вы наверняка покажете, как следует увеличивать объем заказов клиентом.
  3. Выявление неточностей или пробелов при заполнении отчетов. Если сотрудник забывал заполнять отчеты или вносить что-то в CRM-систему, после вашего заполнения ему будет неловко и он исправится.
  • Не повышайте личностный план продаж часто! Некоторые руководители отдела продаж совершают распространенную ошибку. Когда продавец начинает продавать много, они чуть ли не каждый месяц повышают план. Это плохая практика, так как по истечении нескольких месяцев, менеджер перестанет выполнять его. Он будет думать, что в следующий раз план опять повысится, и начнет переносить клиентов по отчету на следующий месяц или просить оплатить товар позже. Возможной корректировки может подвергаться только годовой план.
  • При наборе продавцов не бросайте новичка по принципу «пусть сам выплывет». В продажах это очень негигиенично. Если вы так сделаете, скорее всего новичок не справится с самостоятельным изучением основ продаж или вашего продукта. Свежеиспеченному менеджеру нужна поддержка и наставник, нужен кто-то, кто проведет его за руку через все этапы пока тот не заключит сделку. Если вы не будете уделять стажеру максимум внимания, вы его демотивируете и он просто уйдет. Если у вас нет времени, поставьте новичку опытного наставника. Но лучше возьмитесь за него сами. По опыту скажу, что матерые продавцы не любят делиться своими техниками и секретами.Обучение персонала
  • Если к вам в отдел пришел новый менеджер, не стоит давать ему для обзвона старых, ушедших клиентов. Хоть это и распространенная практика, она в корне неправильна. Если клиент ушел от вашей компании, он сделал это по какой-то причине, то есть был негатив. Подобных клиентов, конечно же, можно вернуть при грамотном подходе, однако новичку подобные тонкости неизвестны. Когда он начнет звонить ушедшим клиентам, он узнает кучу негативной информации о вашей компании, продукте, коллегах, логистике или бухгалтерии. Ему это знать ни к чему. Возвратом клиентов должны заниматься опытные люди.
  • При обучении новых сотрудников уделите внимание не обучению продукта, а обучению навыков продаж. Про продукт сотрудник узнает за пару недель, и единственное что он должен знать на начальных этапах – как ваш продукт облегчает жизнь клиентов. Направьте обучение в русло освоения продаж, не продукта.
  • Никогда не берите сотрудника, из-за его клиентской базы. Многие руководители думают, что взяв такого сотрудника, вы выиграете, он приведет еще больше клиентов, а конкуренты останутся ни с чем. Ничего подобного. Человек, который привел к вам определенную клиентскую базу – заведомо нелояльный сотрудник. Через полгода ему может надоесть, и он заберет клиентов и у вас. Нанимайте людей не из-за клиентской базы, а за знания, умения и навыков.

Как эффективно построить управление продажами в вашей компании

Многие собственники стараются найти руководителя отдела продаж, обладающего хорошими административными навыками, который может эффективно распланировать работу, живет таблицами и отчетами или какими-то цифровыми показателями. Несомненно, это крайне важно для отдела продаж.

Однако вы должны понимать, что самая важная функция, которая нужна отделу продаж – опытная рука. Рука тренера, человека, который сам неоднократно осуществлял крупные продажи. Отделу нужен руководитель, который может на личном примере показать новичку мастер-класс, дожать любую сделку.

Если же во главе стоит администратор, который пороху не нюхал и не в состоянии показать пример, то продажники не растут. Начнутся отговорки типа: «клиенты возражают», «работают с конкурентами», «отказываются покупать из-за высоких цен» и другие. Именно по этой причине во главе отдела продаж должен стоять играющий тренер.

Но тогда возникает дилемма: практикующий продажи руководитель зачастую не обладает административными навыками. Как быть в этом случае? Для этой цели вводится дополнительная должность – администратор отдела продаж.

Функции этой должности – комплексно управлять административной деятельностью, контролировать заполнение менеджерами CRM-систему, следить за тем, чтобы у отдела продаж всегда хватало материала для проработки и так далее.

Сочетание этих двух должностей делают управление отделом продаж более эффективным и результативным.

Как видите, нет ничего невозможного в построении успешного отдела продаж. Если для вас непонятны некоторые инструменты анализа или вы к примеру не работали с CRM-системой, не спешите расстраиваться. Вспомните закон Парето. Лишь 20% усилий дают 80% результата, поэтому тщательно обдумывайте все, перед тем как действовать.

Уверен, в скором времени вы превратитесь из начинающего руководителя в закаленного лидера, ведь если вас пригласили на должность, значит, увидели в вас потенциал.

Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Источник: http://PravoDeneg.net/trudovoe/rukovoditel-otdela-prodazh.html

10 советов по улучшению работы отдела продаж

Как организовать работу отдела продаж в компании

Не каждый бизнесмен понимает, что его бизнес — это не только клиенты, но и его команда. Ведь если не будет команды, которая работает непосредственно с клиентами, то и клиентов не будет.

К тому же часто люди приходят в компанию к какому-то определенному менеджеру. Итак, как организовать работу отдела продаж, чтобы вся команда работала слаженно на общий результат.

Об этом расскажем в нашей статье!

Как организовать отдел продаж с нуля

1. Руководитель отдела продаж. Чтобы организовать работу отдела продаж с нуля, вам потребуется найти опытного руководителя или человека, который мог бы стать руководителем и наладить работу всего отдела. Именно руководитель будет осуществлять прием персонала на работу и контроль за работой своих подчиненных.

2. Материалы. Также руководитель займется подготовкой всех необходимых материалов для новых сотрудников: это информация о компании, типичные возражения клиентов, материалы о продукте компании и т.п.

3. Аналитика. Чтобы создать отдел продаж с нуля и организовать его работу, руководителю потребуется отслеживать KPI каждого сотрудника и отдела в целом, чтобы видеть динамику развития отдела продаж.

Так легко можно увидеть слабые стороны отдела, которые потребуется улучшить. Каждый сотрудник должен вести свой отчетный документ, в котором отражается количество звонков клиентам, количество продаж, конверсия работы менеджера.

А для того, чтобы показатели росли, используйте следующие инструменты управления отделом продаж и рекомендации.

Эффективное управление отделом продаж

1. Портфель новичка. Когда в компанию приходит новый человек, то важно, чтобы он органично влился в коллектив, как можно скорее вник в суть дела и начал продавать.

Поэтому следует создать такой портфель новичка, в котором будут все необходимые для изучения материалы: информация о компании, о продукте компании, типичные возражения клиентов и ответы на эти возражения, примеры переговоров с клиентами, отчетный документ для менеджера, должностная инструкция, сюда также можно добавить миссию компании и ее цели.

2. Регулярные встречи. Если вы хотите создать мощный отдел продаж, то вам важно быть в курсе всего, что происходит. Поэтому проводите регулярные встречи с отделом продаж, хотя бы один раз в месяц, обсуждайте предстоящие события, запуски и слушайте менеджеров.

Возможно, у них есть какие-то локальные проблемы, которые требуют вашего участия. Ведь никто лучше вас не знает ваш продукт, услугу и никто лучше вас не сможет их продать. Научите менеджеров этому. Регулярные встречи усилят мотивацию менеджеров, что только положительно скажется на результате.

3. Утренние созвоны. Проводите утренние встречи, чтобы узнать, какие планы и цели на день менеджеры поставили себе и какие задачи им предстоит решить. Это поможет вам спланировать день и результаты.

4. Используйте CRM-систему. Чтобы отслеживать эффективность и активность каждого менеджера, заведите CRM-систему, в которой будут отражаться все действия по отделу, а также фиксироваться результаты по каждому клиенту.

Здесь можно проследить работу с каждым клиентом в отдельности, план созвона и встречи с клиентом, увидеть возражения клиентов и послушать звонки менеджеров. В качестве CRM-системы можно использовать Bitrix24, Trello, Megaplan. CRM-система поможет вам наладить правильную работу отдела продаж. Здесь вы будете ставить задачи менеджерам и отслеживать их выполнение.


5. Проводите мозговые штурмы.
Когда вы выстроите эффективную работу отдела продаж, то однажды поймете, что ваши сотрудники знают больше о вашем бизнесе, чем вы сами, ведь они постоянно общаются с вашими клиентами! Поэтому проводите регулярные мозговые штурмы вместе с менеджерами, чтобы получить новые идеи по улучшению работы компании.

6. Создайте систему поощрения и мотивации менеджеров. Управление отделом продаж — непростое дело, ведь нужно уметь найти подход к каждому сотруднику и понять, какая мотивация для него особенно важна. Кому-то важно поощрение в виде похвалы, кто-то любит участвовать в конкурсах на определение лучшего менеджера месяца и получать бонусы, но деньги мотивируют всех!

Поэтому будет здорово создать такую систему мотивации, когда люди будут стремиться сделать больше продаж. И для этого вам не придется их постоянно пинать. Просто они будут знать, что выполнив определенный объем, они получат бонусы.

7. Изучайте звонки менеджеров.

Записи звонков могут показать вам слабые места менеджеров, где-то менеджер неправильно понял клиента, где-то ему не хватило стрессоустойчивости, а где-то клиент вроде готов был купить, но менеджер оказался не настолько компетентным, чтобы довести клиента до сделки. Эти вещи можно обсуждать на планерках, на общих встречах и помогать менеджерам справляться с такими моментами.

8. Обучайте. Когда вы находите новую информацию по продажам или посетили какой-то курс, обязательно поделитесь такими фишками с менеджерами и обучайте их. Вы сами увидите, насколько сильнее станет ваша команда.


9. Будьте всегда на связи с менеджерами отдела продаж.
Чтобы организовать эффективный отдел продаж, вам потребуется немало усилий, но важно всегда быть рядом со своими сотрудниками, поэтому будьте на связи.

Молодые менеджеры, не имеющие достаточного опыта в переговорах, наверняка будут задавать десятки вопросов, и для них главное — своевременно получить ответы и вашу помощь.

Вы же заинтересованы в продажах? Тогда помогайте им! Ошибок станет намного меньше, вот увидите.

10. Создайте материалы «о компании» для отдела продаж. Отвечая на вопрос «Как правильно организовать отдел продаж?», следует подготовить материалы не только для новоиспеченных менеджеров, но и для тех, кто с вами уже давно в команде.

Сотрудники должны знать, что нового происходит в компании, какие новинки появляются, чем стали больше интересоваться клиенты. Поэтому в материалах для сотрудников должны быть ссылки на основные продукты компании, описание товаров, возражения клиентов и грамотные ответы на них. Материалы всегда должны пополняться, чтобы не повторялись ошибки в схожих ситуациях.

Отдел продаж должен быть в первую очередь в курсе того, что меняется в организации, ведь они — лицо компании!

Правильный отдел продаж — это не утопия, и зиждется он на 3-х китах: грамотная система мотивации сотрудников, обучение менеджеров и аналитика эффективности отдела.

Регистрируйтесь на открытую онлайн-встречу для предпринимателей, блоггеров и всех, кто начинает свой проект в интернете. Расскажем как использовать соцсети, собирать подписчиков и превращать их в деньги.

________________________________________________________________________________
Хотите научить своих менеджеров эффективно работать с клиентами — выстраивать лояльные взаимоотношения и делать больше продаж?

Для этого вам потребуется внедрение такого инструмента как чек-лист для сотрудника отдела продаж. Поэтому прямо сейчас читайте статью «Чек-лист для менеджера по продажам».

Была ли наша статья сегодня полезна вам? Тогда дайте нам обратную связь, нажмите «Мне нравится»!

Источник: https://union-sp.ru/blog/10-sovetov-po-rabote-otdela-prodazh/

Как проверить и организовать работу менеджеров по продажам

Как организовать работу отдела продаж в компании

Оцените показатель конверсии – соотношение количества клиентов, проявивших интерес к товару или услуге (например, зашедших на сайт), к количеству совершивших покупку. Конверсия измеряется в процентах. Не всегда ясно, какую конверсию считать нормой: 3%, 5%, 10%. Здесь не существует однозначного ответа: для каждого бизнеса процент свой, главное, он должен быть рассчитан.

Самая сложная часть работы — выстроить систему замеров на каждом этапе воронки продаж, а затем регулярно анализировать полученные данные. Рассматривая цифры по каждому из этапов, можно увидеть, например, что количество посетителей сайта, поданных заявок и предварительных заказов растет, а продажи падают. Это может свидетельствовать о двух проблемах:

  • Нехватка товара на складе. Его надо срочно пополнить.
  • Снижение эффективности отдела продаж. Надо оценивать работу персонала. Если отдел продаж работает плохо, даже самый большой рекламный бюджет просто вылетит в трубу.

И наоборот: если при прочих равных условиях (прежнее количество посетителей, заявок и пр.) продажи растут — отдел продаж работает великолепно, стоит подумать о поощрении.

Выявили проблему — ищем причины

Если показатели воронки наводят на мысли, что проблема кроется в работе отдела продаж, нужно провести диагностику. Чтобы это сделать, все процессы должны быть прозрачны для руководителя или владельца бизнеса. Это возможно, если у вас внедрена CRM-система, есть возможность прослушивать звонки, заключен договор с агентством, предлагающим услуги по проведению проверок и пр.

Если все необходимое есть, диагностику можно сделать при помощи одного из перечисленных ниже способов или воспользоваться всеми в комплексе:

  1. Анализировать данные CRM-системы. Смотрите количество звонков, их длительность, процент завершенных сделок по каждому специалисту, потерянные лиды и т.д. Здесь вы можете увидеть слишком затянутое время ожидания ответа от менеджера и другие тревожные сигналы.
  2. Прослушивать записи переговоров с потенциальными клиентами. Оцените качество ответов на вопросы, длительность пауз в общении, проанализируйте, как именно менеджеры снимают возражения и какие доводы приводят.
  3. Организовывать звонки и визиты «тайных покупателей». Они будут общаться с менеджерами по заранее установленному сценарию и оценят все ключевые моменты: время ожидания ответа, полноту предоставленной информации, ее достоверность, владение информацией о ценах, скидках и пр.
  4. Проводить аттестацию сотрудников. По ее результатам вы сможете оценить, насколько хорошо отдел продаж знает параметры товаров или услуг, новые предложения и действующие акции компании. Только не забудьте заранее всех об этом известить, обозначить вопросы и дать материалы для подготовки. Разъясните, что мероприятие проводится не с целью кого-то уволить, а для повышения уровня продаж. Иначе можно получить прямо противоположный эффект — сотрудники будут сопротивляться и саботировать работу.

Какие проблемы можно выявить в процессе диагностики и что с ними делать?

Прежде всего, в процессе диагностики важно исключить технические проблемы: обрыв звонков из-за некачественной связи, потерю лидов из-за сбоев в работе сайта и пр. Ни один менеджер (даже самый эффективный) не сможет сделать продажу, если заявка до него не дойдет.

Если с технической стороной вопроса все хорошо, то в процессе диагностики можно обнаружить самые разные проблемы в работе отдела продаж: от невинной нехватки информации до опасного саботажа.

Недостаток информации

Если менеджеры плохо знают продукт или услугу, не могут ответить на уточняющие вопросы потенциальных клиентов, скорее всего, им не хватает информации о бизнесе.

Решение:

  • Разместить в CRM-системе или на рабочем столе менеджеров краткий обзор товаров и услуг, их ключевые характеристики, варианты ответов на часто встречающиеся вопросы (скрипты).
  • Провести дегустацию, мастер-класс или тест-драйв для менеджеров, чтобы они могли уверенно и максимально полно давать информацию от первого лица.

Если после регулярных обучающих мероприятий процент конверсии по-прежнему не меняется — значит, ситуация гораздо сложнее. Персоналу может не хватать навыков продаж, мог упасть уровень мотивации.

Слабые навыки

Если произошла смена кадрового состава, кардинально изменился ассортимент или появилась новая целевая аудитория, важно вовремя это отследить и подтянуть навыки. К примеру, навык продаж сопутствующих товаров или умение говорить на языке новой группы потенциальных клиентов (например, если вы продаете продукты, на «языке веганов»).

Решение:

  • Провести внутренний тренинг с отработкой часто встречающихся сложных ситуаций: менеджеры «продают» товары друг другу, анализируют чужие ошибки и удачные находки.
  • Отправить специалистов на дополнительное обучение к внешним тренерам, специализирующимся в конкретной области продаж.
  • Организовать наставничество опытных менеджеров над новичками. Компенсируйте «профи» его временные затраты бонусами или продвижением по карьерной лестнице. Это работает даже без повышения зарплаты, если коллектив молодой и ценит изменение статуса.

Лень, снижение мотивации

Механизм возникновения лени изучается психологами и медиками, но однозначного рецепта для борьбы с ним еще до сих пор не придумано. Возможно, лень возникает, когда человек ощущает бесполезность производимых им действий, но эта теория объясняет далеко не все.

Эффективность менеджеров по продажам резко падает без контроля со стороны, особенно, если оклад занимает значительную долю дохода.

Ключевым фактором поддержания рабочего тонуса сотрудников была, есть и будет правильно выстроенная система контроля со стороны руководителя отдела продаж.

Он должен компенсировать недостаток внутренней мотивации и организованности персонала, следить за настроением в отделе. Работа менеджеров с возражениями, отказами, неадекватными реакциями клиентов может нанести удар по их мотивации.

Решение:

  • Выстраивать план мероприятий, которые позволят регулировать процесс продаж: ежедневные, еженедельные и ежемесячные планерки, «летучки» при необходимости. Следить за постановкой четких дедлайнов: каждый сотрудник должен понимать, что и когда с него будут спрашивать.
  • Подключать «большого брата». Записывать звонки, вести видеонаблюдение, внедрить пропускную систему для контроля за продолжительностью рабочего дня и количеством перерывов.
  • Изменить систему мотивации. Например, если отдел работает только на текущей базе и не привлекает новых клиентов, введите повышенный бонус именно за привлечение, понизив при этом выплаты за продажи текущим клиентам. Комбинируйте материальное и нематериальное поощрение: чередуйте выплату премий с вручением грамот, званий, подарков (билета в кино или сертификат на пиццу) или приглашений на ужин с руководством.
  • Убрать из работы рутину. При большом количестве клиентов менеджер по продажам может тратить до 40-50% времени на заполнение отчетов, подготовку данных перед звонком или встречей. Иногда дешевле и проще ввести в штат отдела ассистента, который снимет эту нагрузку с менеджеров, и тогда у них останется больше времени на продажи. Это может даже снизить уровень лени, которая появляется от нежелания заниматься неинтересными для сотрудника задачами.
  • Разделить штат по видам целевой аудитории. Это эффективный метод, если у части специалистов хорошо получается работать с корпоративными, а у другой — с частными клиентами. Аналогично можно выделить работающих с новыми или повторными покупателями.

Саботаж

Понаблюдайте за настроением в коллективе. Если резко увеличилось количество недовольных лиц, стали чаще звучать возражения, конструктивных предложений нет — все это сигналы тревоги. А если резко и без объективных причин возросло число отгулов и больничных — это, скорее всего, означает, что сотрудники ищут новую работу.

Причин для саботажа может быть множество. Иногда это сопротивление новому руководителю или изменениям в работе, например, внедрению CRM или изменению бонусной системы. Или проблема может развиться из обычной ссоры между коллегами, которая перерастает в откровенную «войну». Тогда всем уже вообще не до работы.

В любом случае начать нужно с бесед и наблюдения за коллективом. Попытайтесь выяснить и устранить первопричину коллапса. А затем выберите решение в зависимости от источника проблем.

Решение:

  • Проанализировать свои действия или работу руководителя отдела продаж. Возможно, причина сопротивления кроется в неопытности или излишнем рвении первых лиц. Попробуйте поменять традиционный набор кнутов и пряников на что-нибудь новое.
  • Давать возможность сотрудникам высказаться. Иногда достаточно провести собрание, круглый стол или вечеринку в кафе, чтобы персонал ближе познакомился с новым руководителем, а тот объяснил им причины проводимых в компании изменений.
  • Разделить обязанности в коллективе. Если сопротивление связано с новыми методами работы, то ради эксперимента можно выделить две группы сотрудников, одна из которых будет работать по старым шаблонам, а другая — по новым. Договоритесь, что через определенное время вы соберетесь вновь и оцените успехи каждой группы для выбора оптимального варианта.
  • Увольнение одного или нескольких сотрудников — неизбежность, если все предыдущие варианты не подействовали. К тому же это единственный вариант, если инициатор саботажа оказался «засланным казачком», работающим на ваших конкурентов.

***

Развитие отдела продаж — это системная кропотливая работа. Это звучит не так ободряюще, как призывы «волшебных» тренингов, но действительно помогает не «сливать» рекламные бюджеты.

Задача владельца бизнеса и руководителя отдела продаж — правильно диагностировать ситуацию, выбрать адекватное решение и подходящий инструмент в зависимости от причины проблемы.

Не бойтесь экспериментировать: подбирайте свое уникальное сочетание кнутов и пряников.

В избр. Сохранено

Источник: https://spark.ru/startup/flexbe/blog/38102/kak-proverit-i-organizovat-rabotu-menedzherov-po-prodazham

Организация работы отдела продаж. На что обратить внимание?

Как организовать работу отдела продаж в компании

Организация работы отдела продаж — это первое, что должен сделать руководитель отдела на новой должности. Он должен заняться организацией, чтобы работа в отделе продаж стала эффективнее и результативнее. О том, как это сделать, мы и поговорим.

Организация работы отдела продаж: основные задачи

Начальнику отдела продаж необходимо выполнить организацию работы с подчиненными таким образом, чтобы каждый работник был занят реализацией своей задачи, причем делал это эффективно, точно и в срок. Это основное, что должен уметь делать руководитель отдела продаж.

На первом этапе организация работы отдела связана с определением готовности рабочих мест к производственному процессу, работоспособности техники, телефонных линий, состояния мебели, необходимого количества канцтоваров.

Если работа специалистов остановится из-за недостатка бумаги или сломанного стула, — это будет самая глупая причина, вероятность которой важно свести к нулю.

Поэтому организационные вопросы должны быть решены в первую очередь, а необходимые расходы согласованы с руководителем организации.

Если же подобная проблема случилась, она должна быть решена незамедлительно, а не затягиваться на несколько дней, а то и недель.

Менеджерам по продажам должно быть удобно. За это отвечает их руководитель, который обязан все организовать.

Если в отделе продаж работают мужчины, которые постоянно помогают кому-либо в организации что-либо привести, куда-то съездить — немедленно прекратите это!

Менеджер по продажам должен в первую очередь выполнять свои должностные обязанности и приносить деньги компании, а не выполнять обязанности водителя, грузчика, курьера.

Для доставки или переноски грузов есть свои кадры c соответствующей квалификацией и уровнем оплаты. Занимаясь только продажами, отдел может значительно улучшить свои показатели, а организация — увеличить прибыль. Этот момент обязательно нужно учесть при эффективной организации  работы отдела продаж.

То же самое можно сказать, если на продающих сотрудников возложены другие, не профильные обязанности. Это может быть продвижение сайта или создание базы данных — для этих задач есть свои специалисты, которые могут их решать с большим желанием и эффективностью.

Организация работы отдела включает создание входящего потока клиентов

Специалист больше 80% своего времени должен быть занят общением с клиентами. Лучше и эффективнее, если это будет входящий поток, так как его отработка требует меньших трудозатрат. Поэтому поделитесь своими идеями с отделом маркетинга или руководством, каким образом этот входящий поток организовать.

Если специфика работы сотрудников основана на исходящих звонках, доведите количество разговоров в час сначала до 15, а затем при необходимости до 20 (если много отказов). Если работник не будет каждый час ходить курить, пить кофе, посещать санузел, болтать с коллегами, он вполне может осилить эту цифру.

Еженедельные планы и собрания

Доводим до персонала личные еженедельные планы — организовываем все необходимое для выполнения плана — контролируем результаты работы на еженедельном собрании.

Каждый сотрудник должен знать свой план на месяц, неделю, день. Он должен знать, что с него спросят за выполнение этого плана.

План обязательно должен быть персонализирован, иначе менеджеры не смогут ощутить личную ответственность за результат, а значит не будут замотивированы его показать.

Список личных результатов на стене кабинета и его ежедневный мониторинг  —  отличный стимулятор для работы и конкуренции.

Когда вы только пытаетесь организовать работу отдела продаж, планирование лучше делать обширным, то есть указать необходимое количество новых клиентов, количество постоянных и обязательно запланированную сумму продаж.

Помимо ежедневного контроля для анализа и мотивации сотрудников необходимо проводить еженедельные собрания.  Приведем советы для проведения эффективных совещаний с сотрудниками:

  • Собрание должно состояться при любых условиях.
  • Продолжительность собрания не должна превышать одного часа.
  • Все вопросы для обсуждения должны быть запланированы и объявлены в начале собрания.
  • Все вопросы должны быть решены во время обсуждения, ответственные зафиксированы на бумаге, строки установлены.

Деление менеджеров на опытных и не очень

Организовываем работу с сотрудниками по уровню квалификации — разному уровню формулировки целей — разному уровню контроля.

Обязательно нужно разделять руководство менеджерами с большим опытом, а также новичков, совсем недавно окунувшихся в море продаж.

Люди с опытом не потерпят чрезмерного контроля и давления, тем более от человека, пришедшего со стороны и, возможно, отлично знающего продажи, но не знакомого со всеми тонкостями работы. В этом случае, основная задача — убеждение.

Да, нужно найти подход, нужно быть немного психологом, однако это того стоит. Командное взаимодействие профессионального руководителя и опытных менеджеров по продажам может дать отделу новое дыхание.

Начинающие продавцы на начальном этапе работы требуют четких инструкций, доступного разъяснения целей, способов их достижения, да и просто обычной помощи и человеческой поддержки.

Однако в работе с новичками тоже есть свой плюс — вместе обучаетесь, вместе добиваетесь успехов, вместе проходите «огонь, воду и медные трубы». Через некоторое время образуется команда, которой по плечу любые цели.

Очень хорошо, когда молодые специалисты проходят обучение внутри отдела, в котором будут работать, благодаря системе наставничества.

Причем очень важно, чтобы наставник был доброжелательно настроен и заинтересован в положительных результатах своего стажера.

Такая форма обучения демонстрирует новичку практические способы решения рабочих моментов, на разгадку которых при самостоятельном обучении потребовалось бы длительное время и множество проб и ошибок.

Если в отделе много новичков, руководителю необходимо постоянно поддерживать обратную связь с коллегами, собирать информацию о всех сложностях, которые у них возникают, находить оптимальные решения, а затем проводить оперативные пятиминутки либо еженедельное обучение.

Эффективность обучения продажам обуславливается следующими правилами:

  • регулярностью
  • четкостью и конкретностью информации
  • наличием домашнего задания
  • проверке домашнего задания
  • отработкой знаний на практике
  • контролем применения новых навыков в работе
  • итоговым экзаменом

Документирование своей работы

Не забывайте, что организация работы отдела продаж состоит в регулярном составлении отчетности о своей деятельности, иначе руководство может засомневаться в количестве и качестве вашей работы.

Заведите себе привычку готовить еженедельные, ежемесячные, квартальные и годовые отчеты, даже если у вас эти отчеты не спрашивают, чтобы в любой момент по первому требованию вы могли их предъявить руководству.

Источник: http://prodagi-life.ru/organizaciya-raboty-otdela-prodazh-na-chto-obratit-vnimanie/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.